引言：以客戶需求為中心已經成為企業發展的重要命題，因為企業價值就體現在客戶需求的滿足上。但是並不是所有企業都能很好的貫徹“以客戶需求為中心”這一個指導思想，往往只是停留在了“喊口號”的層面上。為什麼呢？因為企業往往找不到實踐這條“高大上”的思想的關鍵抓手，不知道從哪裡“落地”，所以只能飄在“空中”了。那如何讓企業“落地”呢？其實企業可以源頭入手，抓住需求管理，識別真正的客戶需求並對需求的實現進行有效管理。
需求管理是實現以客戶需求為中心的重要前提之一，大家不妨先回答一下下面的問題，簡單診斷一下你所在的企業是否重視對需求的管理：
企業是否有需求管理這一職能？
客戶需求的採集是否有專門的團隊規劃實施？
客戶需求是否會被加工處理？
是否對客戶需求的滿足有規劃節奏？
在需求實現的過程中是否有階段性的驗證？
好了，到揭曉診斷結果的時刻了
如果你大部分的答案都是否定的，那就說明你所在企業缺少對需求的管理，離實現以客戶為中心還有很遠的激勵，但是沒關係，做好需求管理其實並不難，只要掌握了系統的知識和方法。
如果你大部分的答案都是肯定的，那麼恭喜你，你所在的公司是有並且重視需求管理的，這是有效滿足客戶需求的前提。但是你的公司是否對需求進行了有效的管理，是否還有進一步提升的空間呢？這就需要我們繼續往下看，看看到底該如何做好需求管理。
需求管理的五大核心流程
很多企業高管對“滿足客戶需求”這一理念有誤解，認為對所有客戶提出的所有需求都要滿足，而且要立即滿足。這種誤解其實是一種過分解讀，企業往往因為未能準確識別出目標客戶當下最迫切的需求而錯失機會。想象一種極端情況，企業把有限的資源同一時間均勻地分配在所有客戶的所有需求中，那每一個需求都無法實現100%的滿足，因為缺少足夠的資源支持。
怎麼辦？企業需要做好下面這四件事
明確滿足哪些客戶的需求：市場細分和定位
瞭解目標客戶有哪些需求需要被滿足：需求收集、需求分析
知道什麼時候滿足不同的需求：需求分配
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清楚需求是否被有效的實現：需求實現、需求驗證
所以如果用一句話概括需求管理到底是在做什麼的話，那就是“需求管理是解決企業在何時滿足哪些客戶的哪些需求的問題，同時對實現需求的過程進行管控並根據結果不斷反饋調整。”。
這就形成了需求管理五大核心流程，包括需求收集、需求分析、需求分配、需求實現和需求驗證。
需求收集
我相信企業一般都會對需求進行收集，因為需要指導產品或服務的開發及改善。但企業是否瞭解所有需求信息的來源呢，這就不一定了。也許你所在的公司就忽視了某一重要渠道。
總體上。需求來自企業內部和企業外部兩個渠道：
外部來源包括目標客戶（使用者、採購者、影響者等）、渠道商（批發商、零售商、電商等）、行業研究報告、競爭對手、各種展覽展會、政策動向、相關技術等。
內部來源包括公司高層、公司規劃部門、市場部門、研發部門、售後服務部門、質量管理部門等。
企業往往比較重視採集外部來源的需求，這的確很重要，但由於信息採集的數據有限且可能存在偏差，企業還需要進一步結合從內部來源獲取的需求，對需求進行系統性的補充。
這就需要企業按照以下步驟進行需求收集：
1、建立跨部門的需求收集團隊。
由於需求來源的多樣性，團隊成員是跨部門的，可以包括公司高層、銷售、市場、售後服務、研發人員及各領域專家等。
2、確定研究對象並設計調研提綱。
通過分析調研對象，列出需求干係人，針對需求干係人設計調研提綱。
3、開展需求收集工作。
通過客戶滿意度調查、調研訪談、現場客戶支持、客戶高層交流、專家交流、競爭對手產品研究等方式開展信息收集工作。
4、將收集的需求按照統一的格式進行描述，加入原始需求庫。
需求分析
在瞭解如何做需求分析之前，我們需要先明確為什麼要做需求分析。那是因為需求收集階段收集來的需求為了追求大而全使得信息很繁雜，缺少有效性和針對性，也未能識別出長中短期需求。
所以，需求分析要經過解釋、過濾、分類、排序、證實五個步驟將無序的原始需求整合轉化為可以被有效分配的需求 。
1.解釋：用統一的語言清晰的描述需求，使得需求可以被評價和度量。
2.過濾：篩掉虛假需求，通過對需求的歸納總結識別出細分市場共同的需求。
3.分類：從時間和空間（類別及層次維度等）兩個維度將需求進行劃分。比如按時間維度可以劃分長中短期需求；按類別可按需求的影響因素，比如使用客戶需求分析模式$APPEALS模型（此模型會在之後的文章中介紹）；按層次維度是說可以將一級分類再分解成多個二級分類，比如手機外觀可以再細分為正面和背面。
4.排序：儘管對需求進行了分類，但是還需要對不同需求授予不同的權重，這就需要根據需求的重要性和價值進行排序。只有進行排序才能明確有限的資源應該如何配置。
5.證實：為了防止信息的誤讀及失真，需要對需求進行“出廠前”的檢驗。
需求分配
通過需求分析我們已經識別出了不同時期不同重要程度的需求名單，接下來需要做的就是去規劃需求的實現。對於企業來說，產品和服務作為載體連接客戶及企業，其實背後連接的是客戶需求及滿足客戶需求，因此，產品規劃其實就是對需求的規劃。那需求分配就是將經過分析的需求庫的需求按階段有節奏地把不同時期不同重要程度的需求分配給不同的產品或服務。
需求實現和驗證
需求的實現和驗證不是時點動作，而是貫穿產品研發和供應的整個過程。因為需求管理是端到端的管理，一端是客戶需求，一端是滿足客戶需求，整個需求交付的過程就是需求實現的過程。當然，需求實現的過程是分階段的，也就對應了不同階段的需求驗證。
在需求實現的過程中，企業需要對需求進行跟蹤，防止產品及服務偏離客戶需求，同時也要檢驗原先確定的客戶需求是否需要進行變更，即對需求進行糾偏。這就意味著在產品開發及供應的過程中需要設置階段性的節點對需求進行評審，也就是對產品進行測試，從而驗證需求。
需求管理流程之間的相互交叉
注意，需求管理五大核心流程之間不是完全的串行關係，各階段的工作往往會相互交叉，主要體現在以下三個方面：
需求收集和需求分析之間
企業一般在收集需求的同時會對需求進行分析，若在分析的過程中發現需求信息不夠，就需要重新開展需求收集活動補充更多客戶需求。
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需求分配、需求實現和需求驗證之間
三者之間由於存在需求變更的可能，所以出現了相互交叉的情況，主要體現在以下兩個方面：
（1）客戶需求通過分配被有節奏地進行實現，在實現的過程中通過不斷的驗證，可能會出現需求變更，這就會影響需求的實現過程，因此所有需求變更都應該提交申請，使得需求在實現的過程中可以被及時調整並給予重視。
（2）由於需求的實現和驗證涉及到產品的整個交付過程，因此需要跨越較長的時間，那這段期間可能會有探索出新的需求需要立即實現，會緊急的分配給已經處於開發或者完成開發的產品中，這也屬於需求變更，會對需求的實現有所影響。
需求驗證和其他四大流程之間
需求驗證雖然是第五步流程，但是其實貫穿了整個需求管理的過程。需求收集、需求分析、需求分配及需求實現整個過程都需要對需求進行驗證。驗證的原則就要回歸到“需求管理是做什麼”這個核心問題上，驗證收集的是否是目標客戶的需求、需求是否被誤讀或在傳遞的過程中失真、是否進行了合理的分配、實現的需求是否跟真實的客戶需求有偏差。
需求管理深度解析
滿足客戶需求是企業存在的根本原因，企業需要具有需求管理這一管理職能，並建立相應的需求管理體系。而需求管理體系的建立則是基於需求管理流程，即需求收集、需求分析、需求分配、需求實現和需求驗證。其中，需求收集和需求分析是探索客戶真正需求的核心工作，需求分配是產品及技術規劃的關鍵，需求實現和需求驗證是通過識別需求變更及持續跟蹤來保障客戶需求的最終實現。
所以，快快把本篇文章的步驟應用到自己的企業中把，把“客戶是上帝”的口號落到組織管理上，讓“上帝”的需求完美落地。
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