我們在上週的文章中有提到過，續班體系中有一個非常重要的環節就是——預期管理。
我們今天就要和大家分享一些在預期管理這個環節中非常實用的話術。
首先，我們必須明確的一點就是，我們和家長孩子的關係。我們作為服務提供方，家長為我們的服務進行付費，學生接受我們的服務。這個關係非常簡單明瞭，但是這並不代表家長和學生什麼都不用幹，天天當大爺。
我們一定是合作的關係，以完成共同的目標為橋樑，建立臨時團隊，共同努力解決問題。這是機構、家長、孩子三者之間最本質的關係。目標的完成一定是建立在三者的共同作用下才能完成。
這一點我們必須讓家長意識到，這是首要前提。
如果我們無限制地讓家長認為把孩子交到機構就可以撒手不管的話，那我們預期管理的第一步就已經完全失敗了。
那麼當我們為家長和孩子建立完成這樣的概念之後，我們具體該如何降低家長的預期呢？
三步走：
分析孩子的現狀、瞭解家長的預期、預期控制。
我們經常會見到一些家長，他們其實並不太瞭解孩子的學習情況，他們對於孩子成績的瞭解僅限於孩子的考試成績。對於自己孩子的成績在整個班級、學校、全區的排名沒有了解。對於孩子具體科目、擅長和不擅長的，他們甚至可能一無所知。
作為我們，要展現我們的專業，就要能夠分析孩子的現狀並讓家長了解，在這樣的基礎上我們才能確定家長的預期，才能完成更有效的預期控制。
接下來我們一步步來看一下如何分析孩子的現狀、如何瞭解家長的預期、如何進行預期控制。
分析現狀
分析孩子的現狀又可以包括孩子學習情況的現狀以及孩子日常狀態的現狀。
關於孩子日常狀態的現狀的瞭解，一般比較簡單，主要通過與家長的交流或是直接與孩子的溝通去獲取 。比如像下面這樣。
“xx的家長，xx平時比較喜歡做什麼”
“xx的性格怎麼樣？會經常和你們溝通嗎？”
“xx在家都做什麼？花多少時間？”
……
我們通過不斷地詢問和溝通，逐漸形成了一個孩子的具體畫像。
孩子學情方面的現狀，一般又會分為兩塊內容。
一是孩子與其他同年級段的孩子們相比，孩子們大概處於什麼水平，二是孩子自身對於應掌握知識內容的掌握程度。
第一塊內容就需要我們的諮詢師熟練掌握當地不同年級段的成績分佈情況 ，這樣當得知孩子成績的時候能比較清晰地分析出孩子的大概水平。
第二塊內容是關於知識內容的掌握程度，現在大部分機構都會採取“進門考”進行測試，或者是採取讓孩子們把自己做過的各科試卷拿到機構，再通過老師的評判來確定孩子們的知識掌握程度。
但我們知道，這樣的一個“測試”的過程，認真想想，其實並不準確、而且需要耗費不少的精力和時間。測試的試卷不準確、教師“人工”評判試卷不準確導致了現在市面上所有“進門考”或“分析試卷”都比較粗略，不夠精準。
任學堂也關注到了這樣的問題，在我們的系統當中，其中一個非常重要的功能就是入學測試。這是基於人工智能的學情診斷分析，運用國際上通過的DINA認知診斷模型直擊學生最薄弱的知識點，精確鎖定知識盲區與缺漏，生成個性化診斷報告。
將學生最真實最精準的知識掌握情況展現在家長眼前，大大提高了機構的專業性。讓家長也能有效地瞭解到孩子最真實精確的學習情況。
瞭解家長預期
當我們分析完成孩子的現狀之後，我們需要了解的是家長的預期，也就是家長希望我們能夠幫助他們的孩子帶來什麼樣的改變。
家長的預期也無非兩類，一類是與升學有關，另一類則是其他。
前者非常容易理解，家長希望孩子成績提高最終目的也不過是兩個，要麼是希望孩子順利升學或者是孩子能夠考上優質的學校。無非這兩個。
還有一類是其他，這邊的情況就多了。可能是想引導叛逆的孩子、也可能是其他。
有這樣一個真實的故事，我朋友的一個校區裡曾遇到過這樣一個孩子。這個孩子呢，家裡非常有錢，父母基本上不在家，這孩子呢從小就自由散漫慣了，在高中的時候結識了一幫“社會青年”。學也不上，吸菸喝酒那是日常，打架鬥毆那是調味劑，動不動就進派出所。讓遠在國外的父母不得不時常打“飛的”回來。
後來這對父母找到了我朋友的校區，將孩子就託付給了他的學校。孩子不再去學校，而是完全在他的機構裡進行日常的學習。
咱們都知道，輔導機構的收費不算便宜，這完全就在輔導機構裡了，這支出也是不小。更何況這孩子也沒有什麼學習的心思，在我們看來，這不就是浪費錢嗎？
但孩子父母是這樣和我朋友說的。“我們也沒報期望這孩子能學習什麼，他只要能安安分分待著就行，我們就希望你們能看著點孩子就成。”
看吧，父母對於機構的期望和對孩子的預期是不一樣的。
預期控制
當我們確定父母的預期之後，我們要判斷我們是否能夠在共同作用下達到這樣的預期。
如果預期不合理，我們就要想辦法控制他們的預期。
比如說，一個高二的學生，快期中考了，他自己的自控力比較差，基礎知識非常不紮實，成績屬於下游，家長也比較懶散，任孩子自由發展。只想通過把孩子丟到輔導機構，臨陣磨槍，考試成績“蹭”的一下就提高到班級前幾。這種預期就是極度不合理的預期。
我們可以像這樣和他們溝通。
“您好，xx媽媽，根據我們剛剛的聊天和孩子的測試結果，您也可以看到，xx的基礎知識真的很不紮實。像xxxx這個知識點和xxxx這個知識點，他甚至連最基本的概念都不知道。然後在xxxx這一塊的內容他只知道公式，但在應用的時候他並不會應用。還是因為最基礎的知識沒有理解徹底。
然後我剛才和孩子簡單的溝通了一下，孩子還是很想學好的，但他也說，他自己自控力比較差，您也比較隨他去，這情況不就越來越糟糕了嗎？
您願意把孩子帶過來，也是因為相信我們機構，相信我們的老師。我們也肯定會盡全力把孩子給教好，但孩子學習也是需要循序漸進的過程，我們要一步步幫孩子打好基礎，孩子才能真正學會這些知識是吧。地基打不牢，建築遲早得倒。
期中考考得好當然是最好，但放長遠看，更重要的應該是幫孩子為之後的高考做準備對吧。我們彆著急，孩子還有您加上我們老師共同努力下，孩子成績肯定會進步。
任何事情都有自然規律，孩子學習也一樣，你要讓孩子立馬從成績偏差的變到成績很好，這也不大現實。您啊，就放心，讓孩子安安心心從基礎學習，打好基礎，再進行提高。這次期中考就當簡單的測試，看看孩子在我們這兒有沒有效果，他成績有進步就是好事對吧。”
當然上述的場景，只是一種參考，其實我們無論遇到什麼樣不合理的預期，我們都要保持著一個“真誠、實事求是”的原則與家長溝通，對他們的預期進行控制。這樣才不會產生家長預期過高導致滿意度過低，從而影響我們的續班過程。
相信聰明的各位，應該可以從今天的文章中得到一些啟發吧。
我們今天分享的內容中，貫徹整篇文章中最重要的就是“溝通”兩個字，無論是前期的分析孩子現狀還是瞭解父母預期，都和溝通息息相關。我們必須堅持“真誠，實事求是”的原則，加上靈活的應對，才可以真正的完成我們想要的“預期控制”。
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