銀行營業網點遍佈大街小巷，不僅僅是辦事的窗口，服務的窗口，更是一座城市文明的窗口。地處老城區的中國工商銀行合肥城建支行營業室每個月發放社保養老金的那幾天裡，擠滿老人的營業大廳便成為了一道“亮麗”的特殊風景。而如今，這一景象已不復存在。
5月初，該營業室青年員工開動腦筋，探求問題解決之道，積極推行精細化的5S管理，實現快速引導、快速分流、快速營銷“三快合一”的客戶服務模式，縮短了客戶排隊等候時間，尤其是極大地緩解了客戶領取社保養老金的排隊難題，客戶滿意度得到大大提升。
工行合肥城建支行營業室從管理細節入手，在5月15號代發社保養老金前一天便張貼溫馨提示，提示廣大客戶有序排隊，避免大廳出現取號擁擠的現象。同時，辦理當天，網點開設了“綠色通道”。為了徹底解決客戶在大廳蜂擁等候的現象，該行從服務工作的細節做起，通過現場客戶流量監測分析，由當天值班的營業網點現場管理人員根據忙閒規律，靈活開設發放養老金的“彈性專用窗口”，並由叫號辦理改為直接排隊辦理業務。
其次，因為前來辦理業務的多為周邊年齡較大的客戶，該行對應地設置了領取社保養老金客戶的專門區域和專用座椅，由現場管理人員以及多名客戶經理專人負責，提前為該客戶群體做好存摺的補登、憑證的前期準備等，提高了業務辦理效率，縮短了業務辦理時間。同時整個網點大廳隨時啟動緩解排長隊應急預案，即當大廳客戶達到30人以上，或客戶排隊等候時間超過20分鐘時，立即對窗口服務和叫號進行人工干預，及時緩解排隊壓力。最終，5月15日高峰時段領取社保養老金客戶的排隊等候時間實現了大幅度地減少，網點服務質量和服務效率得到極大地提升。客戶對該行設置的彈性專用窗口，無不嘖嘖稱讚，紛紛向工行員工豎起了大拇指，滿意而歸。
據悉，下一步，工行合肥城建支行將繼續堅持以客戶體驗為中心，通過優化崗位設置、加強渠道建設等措施，積極營造溫馨、有序、高效的服務環境，進一步縮短客戶排隊等候時間，深化服務創新經驗，持續改善服務管理機制，打造老百姓最滿意、最貼心、口碑最好的銀行。
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