2018年的初夏，對於攜程而言，就猶如2011年的騰訊。
相同的時節，相同的行業地位，甚至相同的罵名。
企鵝帝國被《計算機世界》冠以“狗日的騰訊”，而海豚被《中國企業家》指稱為“全民公敵”。
“質疑”是一劑成長猛藥
八年一輪迴。
有人說，早先的騰訊缺乏成熟人格，思維像小公司。只顧自己，而沒有讓整個行業創新前行。
每當創新公司出現，騰訊必定模仿並且絞殺，以至於整個行業和觀察者們，都忍不住罵出了一句“狗日的”。
等到3Q大戰爆發時，馬化騰突然發現自己的企鵝帝國如此脆弱。他廣發英雄帖，一遍一遍向外腦請教，不斷進行反思。
當年的“狗日的騰訊”的作者和眾多外腦，正是座上賓之一。
“現在，我不得不成長。”馬化騰在面對一家上海媒體專訪時曾經坦言，自己根本不擅於，也不喜歡面對外界進行溝通。
但是，“整個團隊需要如此，我就要開始學習。”那一次，他手持天文望遠鏡，拍攝封面的時候，居然因為緊張拿反了。
在中國互聯網業，馬化騰以不擅社交著稱。他不像張朝陽那麼熱心時尚，也不像馬雲那麼熱衷宣講自己的野心。不過，2011年夏天，一切似乎都在改變：馬化騰頻頻出現在各大媒體，而騰訊在其合作伙伴大會上宣佈，徹底開放8大平臺。
馬化騰的朋友、著名互聯網評論家洪波也明顯感覺到馬化騰變了——“他更想也更善於向外界表達了。他正在轉型，從一個超級產品經理，到一個系統架構設計師。”
2011年夏天，一切似乎都在改變：馬化騰和他的夥伴們頻頻出現在各大媒體;而騰訊則在其合作伙伴大會上，一口氣宣佈了徹底開放騰訊朋友、QQ空間、騰訊微博、財付通、電子商務、騰訊搜搜、彩貝以及QQ等八大平臺。
在外界充滿狐疑的目光中，馬化騰開放的決心不可謂不大。他雄心勃勃地表示，騰訊過去是半開放狀態，去年200億元收入中有40億元分給了合作伙伴;希望未來有10萬應用，給開發者帶來200億元收入，再造一個騰訊。
“它，居然開始有點像facebookle ”，一位行業觀察者指出，雖然整個輿論都對此將信將疑。
事實證明，當時的騰訊，抓住外部巨大質疑的契機，1萬多人的公司發生內部變革，蛻皮破繭。
雖然，這是極為艱難也是極為兇險的事情。而一旦主動變革成功，騰訊為自己贏得下一個黃金十年。
這揭示一種規律：一味的鮮花掌聲，只能“捧殺”，質疑反而促進成長。
反觀攜程的遭遇，路徑和騰訊不無相似：“質疑→開放→成長”。
攜程：左右夢想右手責任
2018年的攜程，不斷遭受各種質疑。
這也令觀察者們領悟到——海豚帝國已經強大到了一定程度。以至於，各方都在盡情期待，它能早一些匹配每一個人心中“領頭羊”的模樣。
做成攜程這樣大的盤子，是很多人的夢想。很多人也因攜程而實現夢想。包括無數旅行者、供應商、攜程員工。
領軍國內旅遊業後，攜程造就了開放的生態系統。一如當年的騰訊，上升到行業正向發展的維度，帶動大家獲利，扶持諸多企業成功。
盤子大，意味著質疑聲多。
在中國旅遊在線化，遠遠低於國外的情況下。攜程和其他OTA們，原本應該責無旁貸，加速促進整個在線旅遊的普及。
但是，對手、消費者和跟隨者，都已不能等待。
於是，2018年的攜程，幾乎是跳躍式地，就一步定位新標準——“樹立全球服務標杆”。
攜程的精細化服務，由來已久。很多客服，不僅精通各國外語，甚至不乏諸多專業的研究生。
客服每年都要嚴格考試，一路拼搏上來。以前的coo孫茂華就是黑帶。
是以，每當出現質疑之聲，攜程的第一反應，都是“提高服務標準”。
針對江蘇消保委約談8大航司和7大互聯網機票平臺問題，攜程表示：“積極響應民航局號召，對平臺上產品、供應商產品更嚴格監管。在退改簽上，攜程盡全力保障每一位用戶的權益，盡全力協調。”
此前，攜程就已承諾：機票退改簽政策與提供方一致，絕不從退改簽中收取額外費，並在網站和APP端有特定位置的公示。
回溯2017年機票搭售風波，攜程梁建章承認，“那是個錯誤，以用戶為中心的準則出現了偏差。現在要把它糾正過來。”收入減少以及業績受影響，都不是問題。關鍵是能有利於用戶，以及攜程長期發展。
可以說，質疑聲年年有，攜程的服務理念並非為應對質疑專門定製。質疑是一個契機，攜程吸取批評，將服務理念梳理、完善，更好地展示給世人。
在維持兩位數增長的旅遊業，年近19歲的攜程不斷調整自身，始終將“服務品質至上”視作第一競爭力，快速挺近全球化。
2018年，攜程在海外建立第一個呼叫中心。日前，攜程佈局超音速飛機，舊金山到中國飛行時間有望縮短為6小時。攜程集團投入產品研發的人數，超越世界最強的OTA。包括酒店服務在內的攜程“全程X計劃”，也在不斷升級，帶動行業標準達到新高。
面對深圳消費者的質疑，攜程CEO孫潔簡單直接，親自登門道歉。
相比當年騰訊開放8大平臺，攜程的造血式創新，何嘗不是企業的正向解讀。
“你罵我，我改正，謝謝你成就一個更好的我。”
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