提起ERP我們第一個會想到是SAP，但是提起CRM SAP卻只能望其Salesforce的背影了，這一直是SAP的一塊心病，也是SAP不甘心認輸的一塊市場，在剛剛結束SAP SAPPHIRE NOW® 大會上孟鼎銘（Bill McDermott）就對外宣佈:我們要接管CRM市場，並推出了C/4 Hana商業應用套件（C/4 Hana business applications suite）以顛覆目前CRM市場的格局。
Salesforce已成為SAP的第一公敵
這些年SAP並沒有過多重視CRM，當年也沒有把Salesforce放在眼裡，如今Salesforce的市值已達到1000億美金，並且隨著Salesforce跑馬圈地，觸角已延伸到SAP的傳統領地。
如果再任由Salesforce在自已地盤撒野，那麼SAP就很容易變成了後端系統，離客戶越來越遠。為此，SAP在本次大會上發佈了一款集成式的CRM產品——SAP C/4HANA, 它旨在革新了傳統 CRM 解決方案只關注銷售的模式。並且對Hybris、Gigya 和 CallidusCloud收購的這三產品解決方案進行整合，從而支持所有前端業務職能，如消費者數據保護、營銷、商務、銷售和客戶服務。
可以說除了ERP、HANA，CRM終於寫進了SAP產品的戰略版圖。
SAP為什麼在今天會如此熱衷CRM市場？無非有以下幾點原因：
第一、傳統的CRM已經不適應企業的發展，CRM需要進行重新設計，以使流程的前端與後端得以連接；
第二、雲計算使得SAP這樣的公司能夠具有更多的業務連接的可能；
第三、對於Gigya和Callidus的收購給了SAP在CRM領域擴張的足夠信心。
第四、客戶開始關注了Salesforce的定價策略，SAP進入正當時。
第五、應用SAP的CRM與ERP比Salesforce CRM與ERP連接成本更低。
除此之外，還有一重要的原因就是越來越多的SAP客戶與Salesforce系統進行連接，甚至在2017年SAP就將自已的客戶酒類巨頭Diageo上訴到倫敦高等法院。SAP要求Diageo必須額外支付54,503,578英鎊的許可證和維護費，最終SAP贏得了官司。
事情的起因還要從2004年說起，Diageo當時選用了mySAP商業套件，後來業務的需要從Salesforce.com引入了兩個新系統 - Gen2和Connect，Gen2旨在讓Diageo銷售人員管理客戶互動，而通過Connect的系統，Diageo可對SAP創建的ERP數據進行更加簡化與基於Web的訪問。
可就是這樣對於任何一家企業都認為是正常不過的連接，SAP卻認為將新的前端系統連接到核心ERP，訪問其應用程序編程接口（API）的過程屬於間接訪問，所以SAP一怒之下將Diageo告上法庭討伐許可證和維護費，也就出現了前面鉅額賠款的一幕。
判決一出業內一片譁然，Diageo對此判決“感到非常失望”，稱已經為SAP的購買和服務支付了費用，訪問和連接是合法的。SAP卻表示該裁決“明確了許可軟件的法律地位，這對我們行業至關重要，這個決定幫助軟件提供商保護他們最有價值的資產。”
自從Diageo案件以來，關於SAP的質疑與批評聲就從未間斷，甚至有人斷言這將會損害SAP的業務，客戶為了避免這樣的官司糾紛，會限制在系統中使用SAP軟件。
有客戶認為在第三方應用程序上使用自已的數據是合法的，SAP也是唯一一家還要收費的供應商，客戶把這看作是一種“綁架”。
杜克大學法學院法律與工商管理教授巴特萊特（Barak D. Richman）博士認為SAP的行為是違反競爭的：首先，SAP可能將其ERP軟件和服務與其配套產品Hybris非法綁定。其次，SAP對第三方許可費的要求可能構成非法拒絕與其他第三方軟件提供商進行交易的行為。”
“簡而言之，SAP的行為限制了客戶的選擇和延展，使SAP在ERP以外市場中具有反競爭優勢。”
客戶的批評聲聲不斷，顯然已觸動SAP的敏感神經，為了避免成為Salesforce的後端系統，鞏固自已客戶在市場中的地位，僅靠訴訟這一條路是行不通的，要向客戶提供所需的CRM產品，而不是漸漸淪為Salesforce前端的管道。
Salesforce並非不可戰勝
除了Salesforce這個難纏的對手，多年的競爭友商Oracle在近年來的表現SAP也看在眼裡，在過去的幾個季度Oracle一直在HCM和CRM領域佔據一席之地，其主要的原因就是它的這些產品可以與ERP緊密捆綁在一起。孟鼎銘自己也說道，套件最後取得了勝利，SAP在這方面一直有所欠缺。
同時，Salesforce可能並沒有想象中的那麼強大。而且，客戶對於Salesforce也越來越有些“審美疲勞”。
孟鼎銘表示：新推出的SAP C/4HANA 套件，將擁有全面的集成性，可以整合於SAP的業務應用產品線中，與（Salesforce）傳統 CRM 系統只關注銷售不同，SAP C/4HANA則聚焦於消費者。我們認為，企業的每個環節都需要獲取單一消費者視圖。當你通過智能雲套件，連接所有 SAP 應用之後，需求鏈就能直接推動供應鏈的運作。
在談及CEO們時，孟鼎銘斷言，“每一位企業高層領導人都想知道，‘我們對消費者是否具有單一視圖嗎？’、‘我們真的懂這些消費者嗎？’'我們有權限使用他們的數據嗎？’、‘我們能預測他們的需求嗎？’、‘我們是否準備好立即兌現他們的訂單？’、‘我們怎麼知道他們是否滿意呢？’”。
“是什麼阻礙了這些公司的發展?是傳統的 CRM。它並不能提供單一的消費者視圖”。
SAP並沒有特指傳統CRM都有誰，不過從以往的恩怨情仇來看，指向性非常明顯，Salesforce已成為了SAP第一公敵。
而後，孟鼎銘認為在2008年金融危機後出現的諸如銷售自動化和人力資源等領域中的“簡單雲解決方案”是導致了企業軟件的過度“碎片化”的主因。他表示，能夠將CRM與ERP進行完美集成變得更加現代化的集成產品的只有SAP，競爭對手Salesforce是做不到的。
SAP 還宣佈收購了瑞士 Coresystems AG，來優化現場服務客戶體驗。尤其是在製造、能源、高科技和電信行業，Coresystems平臺服務為客戶的服務需求提供實時計劃安排，並採用人工智能驅動的crowd-service 技術。這拓展了服務技術人才庫，整合了企業員工、自由職業者和行業合作伙伴，並根據每位服務專家的專業技能、位置和時間，分配最適合的技術人員，來完成每次服務請求。
要保持在企業服務市場中地位，SAP就必須追尋客戶的腳步不斷的求新，求變，而不是去限制客戶。
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