[摘 要] 像 SAP 這類企業應用系統能為企業帶來極大效益，並且執行公司的重要業務交易。但是，你沒有辦法期望它能為你做所有事，就像你不能奢望豪華飛機像汽車一樣直接把你送你到家門口一樣。
[關鍵字] OSAP SAP 業務流程管理 BPM Outside SAP
OSAP一詞來自客戶
最近在拜訪一家客戶時, 我學到了這個新的單詞—OSAP
這是一家SAP的忠實客戶，正在準備升級到最新版的SAP與 PI，負責的信息主管顯然對於 PI 處理業務流程的能力非常清楚。當我開始向他解釋專業級 BPM 產品與 SAP 能處理流程的差異性時，他似乎不太需要我多做說明。基於過去在 SAP 上的經驗，這家客戶已經對於企業內不同屬性的流程明確定義出一個詞彙： “OSAP” 或稱作 “Outside SAP”，來描述那些最好在 SAP 系統外部來處理的大量流程，這就是 OSAP 放入我的字典的由來。
OSAP 的概念適用於 SAP，同樣也適用於其它企業應用系統，例如 CRM、文檔管理、財務系統，它們都有屬於自己“OSAP”的部份。 由於這家客戶對於使用SAP有相當的經驗，因此他們清楚哪些流程應該在 SAP 內部執行，那些應該屬於OSAP的範疇。對比之下，在過去十年中我卻聽到不少客戶提及：他們不需要 BPM系統，因為他們已經或準備導入ERP、CRM、文檔管理系統，這些系統都已經內置流程管理功能。或者搞不清哪些流程應該保留在 ERP 內，哪些應該要思考在 ERP 之外？
由於廠商的強力營銷，使得這些客戶相信：企業應用系統內的內置功能，已經足夠應付他們日常的業務流程管理需求，這種觀點確實存在於許多企業應用系統的客戶。而當 BPM 逐漸成為市場關注的焦點，許多主要軟件廠商藉由不同聲音來引起客戶注意力，這種“從一而終”的看法有增加的趨勢，從成本與使用率的觀點來考慮，它也似乎可以取悅客戶。
許多客戶喜歡從單一供應商購買軟件，透過單一服務窗口取得技術支持。他們也傾向員工接受單一應用系統的培訓，因此，當例如 ERP 這種企業內的主要信息系統能夠提供流程管理功能時，它很自然地被這些客戶認為是對公司重要的效益而接受。
任何系統都存在著階層架構
與這家客戶討論 OSAP的對話中，我不禁想起，如何能對期望單一系統可以處理所有流程的客戶解釋這其中的迷思？ 於是，“階層”(Hierarchy) 的畫面突然浮現在眼前，它是我們日常生活中最熟悉的制度與運作模式之一，以交通運輸為例子，運輸的目的是將人與貨物從一地載到另外一地，但有沒有人期望過單一種交通工具可以處理所有的運輸需求？
在真實的生活中，運輸系統也存在著階層，在階層的頂端包括飛機、高鐵、火車，能夠將大量旅客從甲地快速載運到乙地。然而，這些大眾運輸工具卻無法提供點對點(Point-to-Point)運輸，購買成本也非常昂貴。 在運輸階層結構的中層例如公交車、私家轎車、小區小巴，最下層包括自行車、摩托車、步行、出租車等。 當層級越往下，它所能提供到達端點的彈性越大，操作成本也更低，但相對而言運輸容量卻遞減，在日常生活中，我們也多半會採用一種或多種運輸方式到達目的地。而單一運輸工具也往往需要依賴其它運輸系統才能發揮整體功能，例如高鐵與公交車或自行車、飛機與機場巴士，它無法個別獨立存在。我可以搭乘舒適的飛機到達機場，但仍必須透過出租車或轎車載我到達目的地。當運輸階層越往下走，運輸工具就越個性化，以符合獨立的特定需求。
和運輸系統一樣，大部分人類發展出的生態系統都有相同的階層：教育體制、政府部門、醫療轉診體系、道路系統、部隊編制等，原因在於成本考慮與有效利用。沒有一個獨立個體能夠處理所有需求，階層結構內的個體也相互依存。達爾文的物競天擇說明適者生存，階層的運作經過長期的驗證而演化至今，證明它的存在有其一定的必然性。
企業流程與其它人類社會發展出的階層系統沒有兩樣，由於企業內有各種不同需求與目的流程，因此它也存在互相依附的階層。廣義來說，企業組織內的流程階層會包含以下三種層次：
一. 階層結構的上層是多種特定功能、高價值的流程：
這些流程多半集中於ERP與特定系統內，複雜但不需要經常變動，這些流程傾向為“非個性化”，許多情況下是行業或部門內部的流程。由於客製化這些流程的費用太高，為了降低成本，這些流程多半是在系統內預先建立的模板 Template，例如 SAP 或 Oracle 的財務模塊。這些特定行業或職能的流程例如：製造業訂貨流程。
二. 在流程階層中段，是跨越部門、結構複雜、經常變動且為數眾多的流程：
這些流程往往需要橫跨不同部門，並且被普遍稱為知識工作者 (Knowledge Worker) 流程。它們大量地填補了各部門、不同應用系統、客戶、合作廠商、經銷商與員工之間的空隙與灰色地帶。每個企業都有自己獨特與唯一性的商業組合，包括：服務、產品、企業策略與業務運作，因此，這些流程對每家公司都代表著唯一性，沒有兩家公司的流程是完全相同的，例如：製造業的詢價報價流程、折扣申請、資產採購申請等。
三. 在階層的最下方是許多短而小、非常動態與個人導向的流程：
每次處理的方式都不盡相同、很難歸納或根本無法確實執行所有事先定義的規則，甚至同一個人對於相同類型流程的每一個案件如何執行也可能都不同， 例如：將文件透過 Email 附件在內部討論籤核、項目進度報告、每週工作報表呈報等。
很難有單一 BPM 系統可以同時處理以上三種類型流程，不論從 ERP、文檔管理、財務或人事系統的功能專業性，或從流程本身的複雜與多變性。這也就是為何企業需要有階層化流程管理系統的思考，對應的 BPM 系統能滿足該層級最佳成本與利用率需求。如同運輸系統的運作，不同階層的 BPM 系統也彼此互動，以成為符合企業需求的流程生態系統。
ISAP、OSAP與 Ad Hoc
滿足第一類業務流程的解決方式，它的首選應該是企業應用系統，例如 ERP、CRM。這就是我們所謂的 “Inside SAP” 或 “ISAP”流程。這些流程仍應保留在企業應用系統內部的理由非常簡單：它被賦予執行的功能，以及所需使用的信息幾乎全部都包含在這些應用系統內部。 由於它的操作複雜度與工作專業性，這些流程的參與用戶較少，流程本身不需太高的靈活度以面對快速或頻繁的變動，最後，由於這些交易對公司的價值與處理的複雜度，導致它的成本較高。為了降低成本，廠商往往提供模板 Template， 以方便經過定義或修改來滿足每家企業的不同需求，但是在許多情況下，客戶已逐漸學會必須調整工作方式來配合這些目標 Template，而非另外付費來量身打造自己的流程。
第二類流程屬於 OSAP 的範疇，它比 ISAP 流程需要面對更多樣且快速的變動，它具備較完整定義的結構與邏輯，與企業組織密不可分割，以適應每家公司獨一無二的商業運作環境。OSAP 類型的流程最適合採用專業 BPM 系統自動化與管理，若將此類流程放在(ISAP)企業應用系統內開發或導入，其高成本很難被一般企業所接受。
第三類動態性流程是非常個人化導向的，它鮮少有結構性，甚至每次處理方式都不盡相同，這種流程存在於許多員工每天工作的協同作業上，透過紙張、Email、各類文件或圖稿進行，這些個人化流程我們稱之為 Ad Hoc。大部份情況下，這類流程將無法被“管理”，但如果某些作業流程重複且持續發生，它可以被考慮放入 OSAP 的範圍內。
圖一: 企業內流程的階層系統
以上三種流程分類並非獨立存在，而是彼此有某種程度的依賴。例如貨輪將貨物運送到港口、貨櫃車再載運到工廠倉庫、接著推高車將貨品推送至貨架或生產線。企業內的流程也存在相同的關係：ISAP流程觸發OSAP流程，以進行決策籤核或例外處理；OSAP流程支持ISAP流程正常運行：個人動態流程處理 OSAP 流程內的部份個性化活動，或者不適合 OSAP 效益的工作。
像 SAP 這類的企業應用系統能為企業帶來極大效益，並且執行公司的重要交易。但是，你沒有辦法期望它能為你做任何事，就像你不能奢望豪華飛機像汽車一樣直接把你送到家門口。
對於許多需要管理與改善的流程，企業必須及早認知它存在的差異性。面向服務架構(SOA)提供了一個絕佳的模式，讓企業規劃獨立的流程生態系統 (請參考圖二)，在這個流程生態系統中，ISAP、OSAP與 Ad Hoc能夠以最佳化與低成本的方式，彼此支持並且共存。
圖二：獨立的流程生態系統
Rashid Khan 發揮超凡的創業能力，成功建立Ultimus全球企業。1983年，Khan也成立了SINTECH，並領先業界，提倡使用機械測試自動化(Mechanical testing automation) 應用系統。SINTECH Inc. 成功運作一段時間之後，Khan在1994年將之轉售給 MTS Systems公司。同年Khan創立了Ultimus。發展迄今，Ultimus 全球設立了十八個分公司，共聘僱1000多名員工，並連續多年都獲利。Khan具備了哈佛商學院的工商管理碩士學位、加州柏克萊計算機工程碩士學位及麻省理工學院的計算機工程學士學位。
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