中國CRM的發展可以說是企業服務發展的一面鏡子。經歷過“豬都會被吹起的風口”，資本追捧，大紅大紫;也經歷過2016年企業服務的資本寒冬，但卻餘威猶存，熱度不減;但是在2017年企業服務發展逐漸步入平穩，資本趨於理性、追逐價值的時候，CRM卻被資本厭棄，出現鉅額融資難現，融資遲遲不能落地的窘境。中國企業服務會重複CRM的發展之路，走上被資本厭棄的老路呢?
神州雲動CloudCC CEO孫滿弟做主題報告
相對於國內眾多的超過百家的CRM企業，不管是海比研究提出的五類CRM企業，包括以銷售管理、銷售漏斗為核心產品的廠商，以幫助銷售人員做營銷、實現銷售人員連接客戶為核心產品的廠商，以營銷渠道管理為核心產品的廠商，以客戶服務為核心產品的廠商，以數字營銷內容及其管理為核心產品的廠商，還是新興的SaaS企業，以及轉型SaaS的傳統軟件企業，目前還沒有出現盈利的企業。神州雲動CloudCC在業內第一個提出，2018年實現盈利!帶領客戶實現銷售管理價值的同時，發展壯大自己，要成為中國第一家實現盈利的CRM企業。
資本的“風口”過了嗎?
從2012年開始，資本像發現了新大陸一樣，非常看好中國的企業服務市場。在龐雜的企業服務市場中，資本最先看上就是CRM。資本看上的機會是智能手機+CRM+社交+營銷等組成的SaaS市場對中國近8000萬中小企業用戶的吸引力，成為萬億級企業服務市場中最大的一塊。
經過資本市場的熱捧，中國CRM市場出現了上百家企業。近幾年的掘金後，資本逐漸對CRM市場趨於理智。
孫滿弟說，目前市值比較高的企業並不是其核心競爭力和價值的真實體現，只是資本衝起來的肥皂泡。這個肥皂泡到了破滅的時候了。目前，中國CRM企業生得快，也死得快，近年很多沒有後續資金支撐的企業將快速裁員，“被死亡”。雖然CRM投資風口已過，對中國CRM市場與企業的健康發展卻是一個好的開始，是走向成熟、重視產品和用戶並實現盈利的一個好時機。
為什麼資本衝起來的CRM肥皂泡必然要破滅呢?
首先來看用戶的意見。目前，CRM SaaS的繳費用戶一般為大中型企業，主流CRM企業均擁有上百的大中型企業用戶。但是海比研究的調查發現，大中型企業的CRM續費率明顯偏低，平均只達到55%。CRM續費率低的核心原因是用戶對CRM產品的功能和價值沒有認可，更談不好良好的用戶體驗。
其次，PS搞得離譜，資本也難以接受。PS就是CRM企業市值與其年銷售額的比值，目前中國CRM企業在資本的追逐下，市值不斷攀升，但是市場的銷售額卻少得可憐，PS值高達20～50，這遠遠高於業界翹楚Salesforce的PS值10左右。
第三，攤大餅式盲目擴張效果並不理想。CRM向OA、HR、社交、協同等擴張，沒有完善的產品架構，用戶用起來的效果並不理想。
與Salesforce相比，我們差什麼?
現在什麼都講成色，那麼CRM的成色呢?用戶對CRM產品的期望就是目前市場存在的最大的問題。
作為行業的翹楚，也是CRM領域的獨角獸企業，Salesforce成為中國CRM企業學習的榜樣。但是與Salesforce相比，我們差什麼?
海比研究企服三會報告認為，國內品牌的CRM廠商和Salesforce等國外廠商還存在較大差距，主要表現在產品頂層設計、框架設計，以及技術架構平臺、與AI結合等方面。在客戶全生命週期運營等先進理念的引領方面，也存在較大差距。
孫滿弟認為，最主要的差距在產品的實現上，更是在產品的用戶體驗上，而最根本的差別是技術。正像大飛機的結構與功能大家都知道，但是能造出大飛機被並實現商業化的，全球只有空客與波音。CRM應該有哪些功能，應該做到哪些用戶體驗，國內的企業很瞭解。但是在資本的追逐下，很多企業並沒有把資金和精力用在產品的研發上，白白浪費了很多精力。
神州雲動CloudCC 2017年獲得了5000萬元的投資。孫滿弟說，我們把錢主要用於產品和技術研發上。一方面，把CRM產品做好，另一方面是建設PaaS平臺，引進第三方合作伙伴與開發者，建立APP商店，建立生態，滿足用戶的各方需求。
神州雲動CloudCC在產品與技術方面取得眾多進展。單就與AI的整合方面，神州雲動已經將AI技術應用到自己的CRM產品中，形成了很多獨特的功能和產品：如潛在客戶畫像，分析客戶類型，標註潛在客戶，幫助用戶銷售;銷售天才，根據不同的行業，建立模型，讓機器自動學習銷售策略，生成更完善的銷售策略;聯繫矩陣、人工智能的自動分析等都已經可以應用。
實現盈利靠什麼?
要在2018年實現盈利，神州雲動CloudCC有什麼法寶?靠什麼?
孫滿弟獲得中國企服三會“2017中國CRM年度人物”
孫滿弟認為，神州雲動CloudCC實現盈利有四大基礎：
首先是客戶基礎。目前公司擁有超過100家大型企業客戶，產品與服務持續深化，續費率達到70%，遠遠超過行業標準。同時，公司還擁有上萬家的中小企業客戶。2018年，神州雲動會持續為這些客戶提供貼身服務，滿足企業的需求。
其次，行業方案基礎。CRM將具有明顯的行業特色，具有行業特色的CRM方案將會贏得市場。因為行業側重點不同，CRM方案差異性較大。
神州雲動CloudCC為六大行業提供專屬的解決方案，這些方案得到用戶的驗證。六大行業包括：諾亞財富、天安財險等應用的金融行業方案;正泰電器、海信電器等採用的製造業方案;五道口金融學院、新東方等客戶在內的教育培訓方案;阿里雲、網易雲、神州數碼採用的IT行業方案;公牛插座等應用的消費品行業;愛康國賓體檢中心、羅氏醫療旗下的代理等採用的健康醫療行業方案。
第三是生態基礎。通過大型企業的應用實踐經驗，普惠中小企業，再加上公司在全國主要城市的合作伙伴的貼身服務，提高用戶的價值。
第四是強大的PaaS平臺與產品。依靠平臺，聚焦合作伙伴與開發者，支持第三方訂製;依靠APP Store，讓用戶有更多的選擇。未來的CRM必須建立自己的獨生生態，以生態為核心，以應用商店為依託，團結大量的開發者，滿足用戶更多人性化的需求。
神州雲動以既有的PaaS平臺+SaaS CRM+應用商店建立生態。目前已經上線100多個應用，2018年底預計達到500個應用，一家企業一個賬號，滿足企業不同的應用需求。目前覆蓋的應用類型包括：CRM/HR/OA/ERP/財務/AI分析等，同時針對行業細分的CRM產品。
CloudCC強大的CRM系統、開放的PaaS平臺、App Store與其多款應用，以及應用的提供者、使用者，構成了能自運營且多方獲益的生態體系。
對企業而言，CRM生態是一個不斷增值的平臺，幫助企業提升信息化管理水平;對合作夥伴而言，生態平臺能助其把信息化方案快速產品化，並共享客戶資源;對開發者而言，CRM生態不僅為其提供前沿、開放開發PaaS平臺，還協助應用的孵化和推廣。
海比研究預測，中國CRM市場2017年達到43億元，2020年將達到98億元，翻了一番。孫滿弟堅定地看好中國的CRM市場，未來市場將穩步增加。
一方面，神州雲動CloudCC連續5年保持銷售收入增長50～80%，2017年銷售額有望達到5000萬元，實現100%的增長。未來幾年，將保持這一增長速度，實現銷售收入的大幅度增長。
另一方面，大幅降低交付和服務成本，提高用戶續費率。
中流擊水，奮楫者進。盈利只是中國CRM企業發展的一道坎，而能否在創立十年之內、估值超十億美元，成為 “獨角獸”企業，則是中國CRM發展的有一個里程碑。
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關鍵字: 人工智能 Salesforce 餘威
