導語
有錯要認捱打站穩。
近日“黑公關”的話題鬧的沸沸揚揚，騰訊與今日頭條之間的“公關”大戰已經鬧到了警察局，估計離法庭對峙已經不會太遠，那麼“黑公關”究竟是何許人也又為何如此猖狂？
很負責任的告訴大家“黑公關”是一種常見的網絡營銷手法，從推手到槍手再到水軍配置完整，從預謀到實施到發酵更是有著一條完整的行動鏈；大多數品牌或者廠商再遭遇到“黑公關”時都會陷入僵局，遊戲也是如此。
遊戲遭到“黑公關”基本都跟錢掛鉤，畢竟攻擊服務器這事兒不需要“黑公關”出馬，“黑公關”要做的就是有錢說錢，沒錢說BUG，再退一步黑優化、黑內容。
講個鬼故事，一款看重長期贏利的客戶端遊戲若是被掛上“沒錢不配呼吸”的標籤得有多慘 ？近期遊戲圈就疑似爆發了這樣的一次事件，網易的《逆水寒》差點成為還沒“公測”就涼涼的遊戲。
（網絡流傳的表情包，大部分內容已被官方否定）
在遊戲行業，一次有預謀或者無預謀的危機事件最終導向的都是玩家群體，而遊戲官方自然而然的也應該將玩家的體驗與想法看作公關第一要務，這是遊戲公關時最基本的原則，因為玩家無疑是最大和最無辜的受害者。所以，只要解決玩家的問題那麼公關的問題都可以慢慢再說。
那麼當遭遇到一次危機事件時官方應該如何去應對？《逆水寒》正好不幸裝上這個槍口，我們也藉此聊聊整個遊戲行業目前的公關萬象，以及公關背後的大道理與小攻略。
首先，我們以《逆水寒》的公關行動作為案本拉出時間線：
6.22 14點 遊戲內測正式開始
6.22 16點左右開始有負面內容流出
6.22 18點 負面內容傳播達到頂峰
6.22 21點 《逆水寒》官博闢謠
6.23 17點 《逆水寒》官博二次闢謠 並且在線調整遊戲內容
6.24 《逆水寒》的謠言基本停止傳播
從時間線上我們可以清晰的看到，從負面曝出到官方第一次出面澄清中間差不多隔了有5個小時左右的時間。若是以危機公關的“黃金四小時定律”來看的話這個成績算是及格水平，而這五個小時《逆水寒》有沒有傷到筋骨呢？我的回答是有傷到但很幸運搶救回來了。
首先，最傷的是手握激活碼未能第一時間進入遊戲或者對遊戲存在觀望的玩家，這次危機爆發的時間段集中在下午且正值工作日，大部分玩家無法進入遊戲但卻有更多時間關注遊戲的信息，而這段時間他們幾乎完完整整接收到了《逆水寒》的所有負面，這必然導致部分玩家與《逆水寒》恩義情斷絕，傷是肯定有傷到的。
那麼我為什麼說搶救回來了呢？《逆水寒》官方的回應足夠及時且具有說服力。第一是在《逆水寒》晚上的回應中，基本針對白天大部分的負面都進行了回應與闢謠；第二則是時間還算及時在當天進行了強勢表態。這兩點保證了《逆水寒》的謠言大部分及時止住並且給週末有意進入《逆水寒》玩家吃下了一顆定心丸。
石錘內容和最快的闢謠是遊戲危機公關的行動綱領。在這個信息光速傳播、造謠沒有成本的時代，任何遊戲在遭遇到危機事件時都應該遵守這一準則。這裡需要注意的是，莫要為了追求時間而忽視內容本身，5個小時的損失比起未來的長時間風評損失哪個更重要不言而喻。
遵守行動綱領是一次遊戲危機公關的必要條件，如果做不到那麼這自然也不會是一次成功的公關。到這裡或許會有朋友問你這說法太“粗”了不夠“細”，能不能來點直接能派上用場的？莫慌，大道理我們要講，小細節我們也要提。
在遊戲的危機公關中公關的回覆內容至關重要。那麼，有哪些“蠢事兒”不能提有哪些事兒又是加分項呢？這裡們不單以《逆水寒》為例，舉幾個比較典型的例子供大家理解。
有錯要認捱打站穩，先說有哪些絕對不能做“蠢事兒”。那可就太多了，過去不少我們所熟知的遊戲都在這些問題上犯過蠢，我們這裡舉兩個情節相對影響嚴重的典型。
第一，懟玩家。這件事發生在國產某知名回合制單機大作上。2015年7月8日這款單機大作正式發售，而遊戲一發售就因為糟糕的優化以及眾多的BUG被玩家吐槽，由於在當時幾乎最頂級的顯卡配置都帶不動，所以幾乎國內所有的顯卡、硬件類論壇都對該遊戲表示“跪下了”。
這樣做的後果是什麼呢，玩家的罵街聲更大且那個時候大部分遊戲媒體也站在了玩家一邊，而且在BUG與畫質之後又被接連曝出LOGO抄襲《最終幻想》情節抄襲日漫《罪惡王冠》等，牆倒眾人推。
最終，遊戲發行方、官博以及其製作人為他們衝動進行了“道歉”，而作為一款強調“情懷”的產品得罪了玩家今後還能走多遠呢？
記住，懟玩家是遊戲公關的兵家大忌切不可犯，國產單機產品方能依靠情懷博得一絲同情，而換作其他遊戲就不會這樣走運了。
第二避重就輕。俗稱“習慣性眼瞎”，出了事情官方依舊淡定穩如無事先生並且火上添油，比如去年某國產大型MMORPG推出重製版的慘案。2017年底發佈的該遊戲的重製版因為優化以及BUG問題遭到玩家的吐槽，而針對玩家關心的問題官方則直接以沉默應對；同時，重製版本身規劃的幾個大型活動仍為持續，其中也包括一些氪金活動。
如果說懟玩家的結果是遊戲淪為笑柄的話，那麼避重就輕忽略玩家就是直接讓玩家寒心的操作。在所有遊戲都在強調用戶留存的時候，做出做種操作簡直是令人匪夷所思，而其遊戲最終也會領悟到 “早知今日何必當初”的感覺。
以上兩點是遊戲在公關危機中切記不要犯的內容，如果你執意要做不信邪，那麼一首《涼涼》送給你。
聊完了“負面教材”，我們再來聊聊遊戲在公關營銷中可以有哪些“加分項”。我們這裡列出幾點僅供大家參考。
第一，在遊戲本身上付出實際行動。在對謠言以及負面進行否認後，針對一些“硬傷”也就是遊戲本身實際存在的問題務必進行正面回應。就算做不到立即修復，也必須將其提上日程並及時告知完結，好讓玩家早日安心對遊戲保持希望。
第三，調整原本規劃好的一些PR內容，轉換重心。這一點目前大部分遊戲廠商還做得不夠好。什麼意思？當遭遇到危機時及時處理危機是遊戲的第一要務，而在這期間玩家最關心的自然也是遊戲本身的東西，但凡弄一些“花花綠綠”的活動玩家就可能感到反感。《逆水寒》這裡就缺乏考慮，官方和渠道PR上目前的重心仍然是以宣傳“捏臉”為主，若後續的遊戲內容不夠讓玩家信服那這些東西都是“花瓶”，還可能淪為一個笑柄。
遊戲的危機公關是一門大學問，很多遊戲廠商並未將其當做一個品牌問題進行看待，而這樣造成的結果就是遊戲風評受害造成不可磨滅的損失，在品牌日益變得重要的今天遊戲公關應該引起重視。我們也希望遊戲廠商能夠從以往的一些案例中吸取經驗和教訓，在越來越強調玩家質量的今天，莫要因為一些小問題因小失大。■
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