牛逼的團隊和平庸的團隊，唯一的區別就在於“流程”。在只有46%的“預測交易”能最終簽單的情況下，可跟蹤和可重複的銷售流程就顯得至關重要。擁有清晰一致的銷售流程的團隊，更有可能堅定地推動交易進度，並最終拿到訂單。
成功的銷售手冊是一份有生命力的文檔，它可以成為整個銷售過程的領導者，是團隊成員的行動指南（roadmap），它也是培訓新銷售人員時非常有價值的工具，在持續不斷的培訓中擔任中央知識庫的功能，並且在把新客戶交付給售後團隊時起到指導作用。
決定添加哪些內容到銷售手冊中是個嚴肅的問題，但下面這五個主題是每個手冊都必須包含的：公司的銷售流程，電話回訪技巧，標準化消息傳遞，理想客戶畫像和電話跟進頻率。這些主題中的每一個都是銷售拓展和客戶服務的基礎，並可以幫助銷售團隊改善用戶購買旅程。
一、識別銷售流程
並非所有產品或垂直行業都有相同的銷售流程，確定銷售流程是指導銷售人員向著成功發掘潛在客戶邁進的第一步。
將公司的銷售流程添加到手冊中，為銷售人員提供一條明確的途徑，特別是在他們獲客過程中，突出流程的哪個階段是最重要的，並且排除後續步驟中的猜測成分。
首先檢查當前的銷售流程並思考以下問題：
① 你的銷售流程是否缺少必要的步驟，或者是否有過多的步驟加長銷售週期？
② 是否每個階段都能明確地解決客戶需求？
③ 您的銷售流程是否也包含向售後團隊交接的程序？
這一部分將幫助銷售主管管理一天24h的工作，並用在每週的培訓課程中，要確保你的銷售流程能夠清楚地回答上述每個問題。
二、完善電話回訪
電話回訪為銷售開發團隊提供了確定潛在客戶需求的機會。這個階段至關重要——一旦確認潛在客戶的問題，就可以創建為其個性化解決方案。
一次成功的電話回訪是既需要談話藝術也需要科學方法。雖然銷售人員或許能辨別潛在客戶的問題，但很多人僅僅停留於此，而不是深入研究存在問題存在的原因，並確定這一問題對潛在客戶的個人影響。
在制定這部分銷售手冊時，請確保銷售人員瞭解以下與潛在客戶有關的問題：
① 目前的解決方案是怎樣的？
② 決策者是如何推動這些解決方案被採用的？
③ 你的解決方案有哪些不足，這些不足會產生什麼影響？
這一部分需要儘可能多的落實到規章上。任其自由發揮的話，銷售人員會有他們自己的獲客流程，這會導致信息混亂。讓銷售人員有足夠的自由來個性化發現潛在客戶很重要，但我們要提供一組基本問題，讓他們在銷售流程的早期階段收集最具相關性的信息。
三、標準化消息
讓消息一致化的力量很容易被低估。雖然潛在客戶和市場環境瞬息萬變，但穩定而個性化的信息仍然是銷售手冊中最重要的元素之一。
培訓銷售團隊的信息發送技能必須回答下面這些問題：
① 如何定位你的產品和你的市場 - 這對銷售團隊來說是否容易轉化為潛在客戶？
② 此消息是否匹配並建立在營銷漏斗之上？
③ 銷售人員接受消息培訓的頻率如何？
在制定銷售手冊的這一部分時，考慮讓營銷市場、客戶成功和其他相關團隊參與，以確保整個組織內的消息傳遞保持一致，並定期評估與這些部門的消息傳遞，以建立並保持一致。
四、打造理想客戶畫像
努力創建一個理想客戶畫像（IdealCustomer Profile ，簡稱ICP）不僅能幫助銷售團隊確定最佳銷售線索，還可以幫助他們去掉那些耗費寶貴時間和資源卻不理想的潛在客戶。因為ICP將用於打造標準化信息，所以首先要與市場負責人合作來確定公司的理想客戶。同時， 這一信息也應該有助於潛客拓展。
請回答以下問題：
① 是否有更大的渠道或兩個不太可能成交的線索被淘汰？
② 您的產品是能解決具有普遍性的公司問題，還是更專業的問題？
③ 這個畫像是否同時適合集客營銷（inbound）來的和線下拜訪（outbound）來的客戶？
這些問題的答案可以幫助銷售人員將對話和內容個性化，以適應符合ICP的潛在客戶的需求。 它還能指導銷售人員如何優先考慮需要跟進的潛在客戶。
五、確定拜訪頻率
在製作銷售手冊的章節時沒有特定的順序，但設置呼叫節奏應該是需要最後解決的問題之一。許多前面提到的部分可以指導銷售領導人瞭解銷售團隊怎樣、何時以及為何與客戶搞好關係。
通過正確的呼叫節奏，銷售團隊可以衡量潛在客戶的興趣並將其添加到銷售流程中。
你需要在銷售手冊的“呼叫節奏”部分回答以下問題：
① 銷售人員在設置自己的節奏時應該擁有多少自主權？
② 銷售人員放棄一個潛在機會的標準是什麼？
③ 應包括哪些渠道（電話，電子郵件，社交）？
這裡提供一個比較好的解決方案：給銷售人員明確的指導方針並鼓勵他們堅持不懈，同時給予允許個性化的空間。這樣可以提高效率。
總結
銷售手冊為銷售領導者提供了一個幫助每個團隊成員獲得成功的機會。而且通過落實以上每一個部分，銷售領導者還可以為整個組織制定清晰的分工合作基調。一個成熟的銷售團隊是建立在手冊之上的。
文章作者 | SCOTT CRAMER，銷售總監
本文編譯 | 時利
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