幾天前跟幾個朋友吃飯說起京東，一個朋友說京東的消費群體主要還是購買3C產品的男性，我就樂了，這個印象也太老了。
倒是另一個朋友說的一個例子很有趣。他的女朋友剛剛在京東買了某著名吸塵器，她原本想比較幾家平臺618的價格，後來非要選京東家電。因為24小時內就可以收到，她想一覺睡醒後立馬上手吸床墊的蟎蟲。半夜下單之後，第二天，女朋友睡完懶覺，中午就已經在家開始玩她的“新玩具”了。
圖來自於財新網《用精度和速度確保京東物流的品質》
這個事情讓我想起之前許小年先生講新零售。他認為，eBay和淘寶實質上都是萬達廣場，賣的是坑位，賺的是佣金，所以賺錢。而亞馬遜、京東這種直接零售的電商模式需要證明自己是可以贏利的。
許小年認為，零售的核心考量是規模效應和協同效應，所以直接零售型的電商贏利的關鍵在優化SKU。比方說亞馬遜1千多萬SKU，單個SKU的平均採購量一定很小，也就是採購成本高，想在這個環節上賺錢不容易。
我很同意許小年老師說，亞馬遜電商最終賺錢靠AWS雲服務。但對於京東需要靠零售證明贏利，我不同意。
這裡我提出我對京東，包括京東家電的看法，大家可以討論。京東的核心價值、賣的其實是：服務的確定性。消費者很大程度上買單的是一個commitment。這是客觀需求和人性使然。
服務的確定性憑什麼值錢
你仔細想一下，如今自己有多少錢花在買服務確定性。
只要需要靠譜，快遞只能選順豐，甚至都沒有第二個選項；京東之後，外賣、同城速遞、新零售全都在拼命幹一件事，承諾XX分鐘送達，然後花大把大把真金白銀履約。消費者買的絕不僅僅是東西本身，更多的是服務，什麼東西能貴得過“不負所托”？
無論什麼年代，零售的本質就是讓消費者滿意，今天有了移動互聯網和各種技術工具，可以說，新零售就是更高效地讓消費者滿意。回到開頭的案例，一樣的吸塵器，滿不滿意就看服務確定性了。很顯然，京東家電的服務確定性在女性消費者中已經佔據了心智。
其實服務確定性之前還有一個牛逼的東西，叫商品的確定性。尤其是在618、雙11這種購物節，商品確定性作用立馬凸顯出來：要有庫存買得到，不貴，要保證質量，要無假貨。
有個很妙但準確的類比說，京東家電服務被譽為家電界的”海底撈”。你想想，兩家是不是都賣的是服務的確定性。
圖來自於萬聯網《京東智慧物流浪潮下的“新勞模”機器人》
一個數據是，3月時，中國家電服務維修協會發布2018年度315家電服務業消費者權益保護調查結果。結果顯示，基於已有的全網評論，包括了售前、售中、售後的評價體系，消費者對於京東的服務滿意度最高。由此，京東也獲得了“2018年度消費者權益保護示範企業”的榮譽稱號，是這個榜單中唯一的渠道商。
很多人可能會提問，價格也就是補貼的影響力。但你比比就知道，淘寶天貓並不會比京東便宜，反倒是京東這幾年常常是便宜的。而且，關鍵是，相比服務確定性，在中產面前，小額的補貼已經很難產生影響了。如果我們把618家電大戰拿出來分析。京東家電在商品確定性上，完全可以憑藉高效的供應鏈勝出。
在服務確定性上，京東家電核心壁壘在於兩點。
第一點必然是渠道下沉。京東家電已經從線上到線下成功打通中國的一到六線市場，這個壁壘已經很高了。
京東家電一直將拓展三到六線市場作為主力渠道持續推進，從2014年底第一家京東幫服務店開張，京東家電“極限下沉”的渠道戰略就在加速。
你想象一下，如果是父母生日當天想送達一臺掃地機器人，京東之外有很多選項嗎？並沒有。前期投入的渠道和產品全面就位了，消費閘口一開才能接得住。相比而言，很多平臺最多能保證一到四線城市的覆蓋，但是確定性還是個問號。
第二大壁壘就是許小年老師講的規模效應，這一點對於零售的財務表現非常重要。所以必須提高市場集中度。作為線上線下全渠道最大的家電零售商（數據來源於工信部賽迪研究院《2017家電網購分析報告》），京東家電規模大、效率高，量大才有規模效應，流量大了就可以用自身優勢讓利廠商和消費者。
今天京東家電某種程度上，已經定義了服務標準。升級後的服務涵蓋平臺服務、售前服務、售中服務、售後服務、增值服務五大類別在內的36項服務承諾。
稍微一列舉，大家可能會對商品確定性和服務確定性更有體會。平臺服務包括：大家電一站式服務、正品質量保證、品牌商服務排名；售前服務包括7×12小時客服服務、到微信專屬客服，客服評價排名上崗、30秒極速回復。
售中服務是最重的。包括大家電預約配送、99元免基礎運費、部分區域極速達、京東配送、快速退款、京準達、京尊達、京東安裝、0元安裝、送裝一體、送貨入戶、211限時達、次日達等等。
售後服務同等重要，零售商常常講的一句話叫做，我不能保證你100%滿意，但我可能保證不滿意100%能退。
京東家電的售後包括上門換新、閃電退款、7天無理由退貨、售後100分、30天價保、30天質量問題可退、180天質量問題可換、小家電一年只換不修、全國聯保、上門服務時效承諾、售後人員評價排名、售後服務節點可視；增值服務是大家電免費上門回收。
服務的確定性不是想買就能買
時至今日再想從頭做服務確定性已經很難了，光有資本也是跟不上的。因為你會發現像京東家電這種跑在前面的已經進入與廠商關係的2.0時代。這種關係包含兩大層面。
1.賦能廠商及行業，提供不可替代性。
想象一下618某網紅電器產能供不上了，這時候要打什麼？廠商支持。所以深度綁定廠商和產能很有必要。據我觀察，京東家電已經下手了。
京東家電積累了大量的零售運營和服務的能力，其中包括會員運營體系、營銷觸達網絡、最複雜的SKU管理系統、超級高效的物流服務能力、最完整、價值鏈最長的零售數據、最可靠的金融工具等等。
有遠見的是，京東家電將這些能力全面開放給供應商合作伙伴，成為賦能合作伙伴的零售基礎設施，為品牌商提供全場景覆蓋、全交易鏈路、架構開放的解決方案。
在此基礎上，美的成為首個在單一渠道突破200億元銷售額大關的家電品牌，僅在京東平臺上即實現銷售額215億元，據說這在中國家電產業發展歷史上還是第一次。而後，海爾、格力在京東的年銷售額均超百億大關。
這個數量級，我覺得已經不存在許小年老師說的電商規模效應存疑的問題。
2.開放做平臺，一起抬高標準。
鋪到六線城市，就不是京東一個公司簡單能覆蓋得了，平臺協作事半功倍。
京東家電這幾年確實在協同行業廠商做服務，以消費者需求為核心升級服務條款。上面提到的36項服務承諾就來自2018年3月推出的京傘計劃。想想確實用心“險惡”，一旦讓消費者習慣了高標準服務，整個行業都要向京東家電看齊。當服務確定性成為標配，京東也會跟著唯一之選。
說白了，無界零售就是打破人貨場，隨時隨地購物，線上線下導流，基於地理位置響應。所以必須要說一點線下。在兵家必爭的新零售、無界零售背景下，京東的戰略從“一體化”走到“一體化的開放”，從零售平臺向服務平臺過渡。
此前可能蘇寧、國美、大中之類的在這方面還有些優勢。想想60後70後的消費者買家電，親眼看、親手試某種程度上算是個剛需。家電作為價高低頻的商品，線下體驗還是不可或缺的一環。
圖來自於ee.ofweek.com《親探首家TCL京東家電體驗店：人臉識別加持無界零售》
截至目前，京東家電專賣店開店已經超過一萬家，到年底的開店目標是15000家，覆蓋全國100%的縣城，讓更多偏遠鄉鎮消費者能購買到和一線大城市無差別的高品質家電產品。從現在的效果來看，一二線城市的京東家電品牌體驗店及即將開業的超級體驗店，已經跟線上形成合力，真正走向隨時隨地購物，線上線下導流，基於地理位置響應。
結尾·預測
618在即，今年加入的平臺更多了。有的靠賣不一樣的貨，有的靠賣不一樣的服務。你可以觀察這一波廣告，隨著消費升級，近年主打便宜的越來越少，主打服務、品質、個性的越來越多。家電這個東西，新造物勢力短時間增量佔比有限，傳統品類目前依然是大頭。那麼最大的差異化還是在服務。
服務的確定性為什麼重要，我還是那句話，千金難買不負所托。
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