鳳城資訊 在市場監管體制改革的大背景下，江蘇省泰州醫藥高新區市場監管局積極適應新形勢，將現有多平臺整合為統一的12315投訴舉報處理平臺，積極探索促進職能融合、提高行政效能的新舉措。
多平臺運行對投訴舉報處理造成的困難和問題
一是多平臺運行難落地。目前，從總局到地方有多個平臺向市場監管局分流投訴舉報，這些平臺由不同軟件公司開發，使用環境各自封閉，需要專用的線路、專用的電腦、專用的數據接口和專用的瀏覽器，平臺之間不能互聯互通、無法實現數據交換。應用多個平臺處理投訴舉報，需要佈置多條網絡線路、安裝多臺電腦，分別進行操作培訓和軟件維護，還要安排專人在不同的平臺間來回奔波。這就直接導致經費支付難、人員安排難、技術維護難、數據交換難、統計分析難等種種問題。
二是多平臺運行辦理主體難明確。各平臺處置投訴舉報分別依據《產品質量申訴處理辦法》《食品藥品投訴舉報管理辦法》《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等，這些《辦法》對投訴舉報的分流、辦理主體、辦理流程、辦理時限、處置方式、反饋等要求各不相同。以江蘇省泰州市為例，原工商、質監、食藥監局處置投訴舉報的機構設置也不同，工商局由消保處負責，質監局將投訴舉報處理作為稽查處的一項職能，食藥監局將投訴舉報處理作為辦公室的一項職能。上述現狀造成“三合一”後的市場監管局難以通過與上銜接確定投訴舉報處理機構，無法統一規範投訴舉報分流、辦理、反饋等流程，經常出現對分流的投訴舉報“處室不要、分局不收”的情形。
三是多平臺運行考核獎懲制度難到位。投訴舉報辦理主體不明確使得考核對象難以明確，考核內容設置難以完整，考核標準難以統一，考核方法難以科學設置。不能落實有效的獎懲制度，投訴舉報工作的高效推進勢必受影響。
建立統一平臺提高投訴舉報處理工作效能
優選一個平臺。多平臺處理投訴舉報的確浪費行政資源，影響行政效率。讓基層分局在一個平臺上處理消費投訴，是適應基層工作實際的合理選擇。筆者認為，12315投訴舉報受理平臺具有穩定、規範、易用、可溯的優勢，基層幹部多數比較熟悉12315平臺操作流程，不需要進行大範圍的人員培訓就可以直接使用。而且，統一使用一個平臺，也免去了安裝多個系統的麻煩。
明確一個機構。應明確一個機構歸口管理12315平臺的運行。具體而言：一是數據錄入歸口管理；二是投訴舉報分流歸口管理；三是各環節辦理時限統一設定，期限屆滿前及時提醒、催辦；四是統一組織投訴舉報“疑難雜症”會診，召開聯席會議共同研究解決辦法。
確定一個辦理主體。將投訴舉報直接分流至基層分局處置，明確基層分局是處理12315平臺投訴舉報的責任主體。
設定一個時限。如何確保投訴舉報處理符合現有法律規定的時限要求，是統一平臺後亟待解決的問題。鑑於《產品質量申訴處理辦法》《食品藥品投訴舉報管理辦法》《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等相關規定不盡相同，比較現實的做法是，選擇上述辦法規定的最短辦結時間。目前，醫藥高新區市場監管局以12345平臺管理辦法規定的辦結時限為標準，即7個工作日辦結。
實施統一考核。嚴格的時限要求、高標準的服務需要建立科學的考核機制予以保障。以醫藥高新區市場監管局為例，該局以基層分局為考核對象，以7日辦結率、調解成功率、回訪滿意率、訴轉案率、舉報立案率、自錄入佔比率“六率”為主要考核內容，以省級局確定的消費指數測評項目為考核標準，每月檢查平臺數據彙總情況，同時將每月考評結果細化到具體案件經辦人，凡因案件處置逾期超限引起行政複議撤銷、行政訴訟敗訴，或導致本單位績效考核失分的，經辦人一律不得參加評優評先並扣減年度考核獎。
統一平臺運行成效顯著
分流反饋更順暢。統一運行一個平臺，明確了投訴舉報經辦主體，杜絕了“處室不要、分局不收”的現象；群眾訴求通過單一平臺直達具體經辦人，減少中間環節，提高了流轉速度；歸口錄入相關數據，上級局工作任務有落實、有回應，基層分局面臨的“上面千條線、下面一根針”的工作壓力有所緩解，增強了投訴舉報處理工作的上下聯動性。
辦理效率大幅提高。在工作量大幅增加、工作人員數量不變的情況下，醫藥高新區市場監管局7日辦結率高達77.5%，遠高於其他市(區)局。根據泰州市質監局、藥監局和區12345平臺的考核反饋，醫藥高新區市場監管局辦理的投訴舉報無一逾期、無一引起行政複議或行政訴訟、無一績效考核扣分。
消費維權大數據應用進一步深化。建立統一平臺，歸口錄入平臺數據，逐步建立起統一的消費維權數據庫。依託該數據庫，相關工作統計報表更加客觀全面，製作更方便快捷；相關機構歸納總結涉及“絕對化用語”“食品標識”“體驗式營銷”等的投訴舉報處理方法，指導分局高效處置；找準重點領域、關鍵環節開展專項整治，有力打擊了侵害消費者權益行為；適時研判消費趨勢、消費熱點、消費陷阱，編髮消費提示、典型案例，有針對性地提高了消費者的自我保護能力。
醫藥高新區市場監管局把建立統一的12315投訴舉報處理平臺作為提高投訴舉報處理效能的龍頭工程，理順了職責關係，提高了維權效率，優化了消費環境，有力推動了地方經濟發展。下一步，該局將對照消費指數測評指標，進一步提升12315平臺運行效率，當好消費者權益的保護者。
江蘇省泰州醫藥高新區市場監管局 楊澤群
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