張霖，國內第一大專業音響品牌漫步者電商總監，主要負責5家天貓、2家京東，年銷售額6億+。
擅長將線下品牌與電商相結合，並通過分析用戶、讀懂用戶心理，發現行業裡的機會。為什麼用戶心理這麼重要
我們做互聯網生意，一定要確保自己從產品到服務，都是滿足用戶心理需求的。和線下生意不同，互聯網的客戶評價是非常嚇人的。好的評價，能夠讓業績翻倍，而差的評價，能夠把產品做死。
前不久，我在淘寶的一家火鍋底料店裡，買了兩塊底料。週一下的單，原本打算週六在家裡吃火鍋，結果物流發的非常慢，週日貨還沒收到。我就去問客服情況，能不能幫忙查一下，結果從早上8點多到晚上10點，都沒回復我。
後來我去申請，未收到貨的退款，賣家又很快把申請拒絕。到了週一，雖然收到了貨，但是想到賣家的態度，我給出了大概近三年來的第一個差評。
作為用戶，要求並不高，能有個積極、主動地回覆就可以。比如說，我讓倉庫查一下，兩小時內給你答覆；或者是我這邊盯一下，差不多幾天可以發出等等，可能客服說這麼一句話，我就被安撫好了。
類似的情景還有很多，都是我們在經營的過程中需要注意的地方。要多去想一想，用戶在購物過程中，心理上會有那些需求，是怎麼看待我們的產品或者品牌的。這和我們生活中經常會提到的換位思考、同理心是一個道理。
用戶心理被很多賣家忽視
整個淘寶網裡面，有兩個類目，在把握用戶心理這一塊，做的非常糟糕，一個是茶葉，一個是手機。
茶葉，尤其是福建、泉州那邊賣鐵觀音茶葉。從9塊9的SKU到999甚至1999的SKU，商品詳情頁、主圖、視頻上，看不出有任何的區別。詳情頁上來第一句話就是，喝三泡內不滿意，可以退貨。
但是從用戶心理上看，我買你的茶葉，除了價格，最關心的是什麼？好喝。因為是網銷的關係，我沒有辦法去實體店體驗，賣家就要嘗試用技術手段傳達出，我這個茶葉是好喝的，然後是優惠的。可是在這些店鋪裡通通沒有。
手機，我身邊的朋友如果網購手機，在天貓、淘寶和京東里選，價格一樣的前提下，大多數會選擇京東，因為天貓、淘寶，整個站內手機市場的用戶體驗非常差。
比如淘寶搜華為mate7，排序在前面的肯定是華為旗艦店，或者是蘇寧易購，這些不在對比範圍，因為不具有廣泛性和複製性，排名靠後的一些店，是什麼樣的呢？
很多打出來的賣點就是買1送10，買1送20，送各種東西。然後加購的時候還有套餐1到套餐21，選起來很費勁。
為什麼這些賣家要做這麼一個違反人性的設計？歸根結底就是總想著和競爭對手去比，站在自己的角度去思考問題，忽視了用戶的心理。
如何摸準用戶心理
我在這幾年嘗試了不少辦法，效率最高的就是，在市場已有的產品上，找到不符合用戶心理的地方，然後進行修改、推出市場。
我們就曾經用這個辦法，把一款千元級2.0的對箱，一年的時間做到了和老牌競爭對手惠威平分秋色的水平。
惠威在千元級2.0木質對箱上，有一個非常經典的型號，m200，已經賣了十五六年，幾乎沒有人能撼動它的地位。
我是如何把惠威拉下神壇的呢？核心就是用戶心理。雖然用戶對於2.0的需求一直存在，但十幾年前的技術、應用場景、使用便捷度，已經遠遠落後，很難滿足用戶心理上對於產品功能、設計的訴求，這就是我們的機會，給消費者更多的選擇。
於是，我給上線的漫步者S1000概括的一段話，核心就是六個字，劃時代新經典。
這句話傳達出來的信息很簡單，要給用戶一個新時代的選擇。經典也是有新舊之分，我是新經典。
這個產品從定義、到研發、銷售，前後差不多一年時間，把惠威m200的銷量拉了下來，把人家做了那麼久的爆款弄掉了。
想要PK掉同緯度的競爭對手，就要多去分析用戶進來的時候抱著的是什麼樣的心態，對於產品有哪些訴求，而這些分析，完全決定了後面的打法。
我是怎麼做的
再講一個我自己操盤的產品——迴音壁音響。不少傳統家電品牌像LG、三星、新科、小米都有做這個產品，但是整體銷量一般，原因就是他們對於用戶的心理沒有把握準。
很多品牌在宣傳的時候，都會寫影院效果、杜比認證等字眼，但其實杜比效果即使有也是虛擬的，因為片源不支持。而大部分用戶的需求是，買個迴音壁音響掛在臥室牆壁上，看電視劇的效果能比原來好，達到這個效果就足夠了。
所以，我們在研發、策劃的時候，不會去吹那些華而不實，用戶感知不到的功能，而是確保我們的這些用途，都是用戶需要的，用得上的。
第一，要適應更多的使用場景，用戶今天不看電視，玩手機，能不能用藍牙接個歌聽一聽，從源頭上去挖掘需求。
第二，針對整個電視機的應用環境，設立多種聲音模式，有電影模式、新聞模式、音樂模式等，基本家庭常用的應用模式都要有。
當然，還有最重要的一點，定價不能貴，讓用戶看到我們的產品就會去買。因為他們能夠想得到的、想不到的東西，我都幫他們想到了。並且是從用戶的角度去思考這個東西有沒有用，而不是說我去跟我的競爭對手去思考，競爭對手有杜比的認證，我也要去做個認證，他帶低音炮6寸，我一定要帶個8寸的，這些都不是站在用戶的角度去思考，是站在賣家自己的角度去思考。
所以做電商要進階的話一定要回到用戶的心裡是怎麼想的，這點很重要。
總結
很多人認為想要做好電商，最重要的能力就是賣貨，花了很多精力在研究賣貨技巧上。但其實，分析用戶、瞭解用戶心理上對產品的需求，才是最重要的一項技巧，賣貨也不再是一件難事。一些品牌、店鋪雖然因為進入電商時間比較早，抓住了一些機會。但如果不在用戶心理、產品創新上下功夫的話，被市場淘汰只是時間問題。
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