養老設施為“誰”而設？ “蒲公英看護中心”或許能給我們答案
能夠戰勝所有經營資源的是人，原因在於“人”是新價值創造的擔當者。對公司抱有不滿的員工，不可能帶著笑容去服務顧客。——坂本光司
在設施內流通的錢幣
蒲公英溫泉日間看護中心 一宮
近日，筆者陪同中國某公司一行人來到日本愛知縣的一宮市，對位於這裡的“蒲公英日間看護溫泉中心”進行了4個小時的考察和服務體驗。
一行人最多的動作，就是拿出手機“咔嚓”拍照。一宮市的“蒲公英看護中心”到底有什麼魅力，讓一群人拍照拍個不停呢。接下來請跟隨我們的腳步，為您介紹“蒲公英看護中心”超越養老院常識的經營。
“養老院”為誰而設？
在介紹之前，先回到今天的題目，養老設施到底為“誰”而設。看下國內的一些養老設施就會明白，一些開發商們，為了擴大宣傳效果，為了吸引老年人子女的眼球，往往過於重視設施的“硬件”。
一批批的高檔老年公寓斥資上千萬甚至數億，佔地面積巨大，耗費資源也相對較多。公寓內部設有酒店式精裝修的房間，甚至是銀行、餐廳、游泳池、電影院等各類娛樂休閒設施，顯然是一所星級的休閒度假酒店。
但這類高檔養老公寓費用昂貴，讓大部分老年人望而卻步，這未免有些本末倒置。例如新聞中頻頻爆出的養老院虐待老人事件，“硬件”上去了，而對老年人的服務卻跟不上。
如何提高老年公寓的“軟實力”，真正提高利用者的體驗，讓老年人能夠快樂度過晚年，相信“日本蒲公英看護中心”的經營模式，能夠給中國國內養老院的經營者們提供一些借鑑。
什麼是“日間看護制度”
在介紹“蒲公英日間看護中心”之前，先對日本現有“日間老人看護”制度進行一個簡單介紹。
一般提到老年看護，可能浮現在大家腦海中的是“入住型的養老院”。實際上，在日本老年人看護制度中，有很多類型的看護服務。一般是由專業機構對老人進行鑑定後，安排其接受相對應的看護服務。
一般超過65歲老人可被分為看護1到看護5五個等級和支援1、2等級。其中，被鑑定為看護1到看護5範圍內的老年人才能夠接受“日間看護”服務。
病房休息室
設施內在鍛鍊的老年人們
“日間看護”主要目的是讓老年人在白天能夠集中在看護設施，接受專業看護員的照料。一般是，上午9點鐘專車接老年人到設施，晚上17點鐘左右再用專車將其送回家中。通過“日間照顧”可以達到兩個目的，首先給予一直呆在家中的年邁老人有與外界接觸的機會。其次，為老年人家屬確保其工作和育兒的時間。
“日間看護”提供的服務主要包含，幫助老年人吃飯，洗澡和確認老年人健康狀態，對其進行身體技能訓練，棋牌娛樂等。根據設施不同，提供各式各樣的服務。
比如老年人的飲食，有根據老年人的喜好使用當季食材提供美食的設施，也有提供如醫院餐定食的設施。以老年人清潔來說，有像澡堂一樣多名老人同時入浴的設施，也有老年人單獨入浴的設施。
那麼，在進入設施前具體需要什麼準備呢？準備利用“日間看護”服務時，首先老年人要與擔當自身的“看護管理員”進行面談。
如果決定利用“日間服務”，“看護管理員”會選擇多個老年人所在地附近的看護所，並對各個看護所的地理位置，設施氛圍，服務內容，簽約條件內容等等充分介紹比較後，帶著老年人和家屬去實地設施見學，決定需要利用的設施。
之後，“看護管理員”會根據老年人對各個設施的服務內容及個人的利用頻率進行討論並制定看護計劃與設施進行簽約，從這時老年人才真正可以開始利用“日間服務”設施。
“日間看護”的費用可適用於日本的養老保險，一般個人負擔程度為整體費用的10%。看護費用根據要看護人的程度不同，日本相關管理機構都進行了硬性的基本費用徵收規定，從根本上杜絕了設施的亂收費現象。
以下是一般設施對使用者的費用徵收標準（根據設施不同，其徵收費用標準略有不同。不包含養老保險費用，單純設施使用者所負擔費用。）
例如，等級最高的“要看護5級”的情況，利用3小時到5小時1次個人負擔600日元到700日元。利用5小時到7小時1次個人負擔1,000日元到1,200日元。利用7個小時到9個小時1次個人負擔1,100日元到1,300日元左右（1人民幣＝17日元）。其他洗澡及口腔清潔，營養改善，輕度老年痴呆照顧等項目則另要花費其他費用。
蒲公英日間看護中心
言歸正傳，當天我們參觀的設施名叫“蒲公英日間看護中心”。創立於2010年，整體面積為1300坪（1坪＝3.3平方米），因設施內共有250個娛樂項目，被稱為“老年人的迪士尼”。
上午11點鐘館內景象
進入設施的第一個感覺就是視野開闊！整個設施分為2層，1層中央的休息大廳設有18張圓桌。一般來說，看護設施都會將大廳的桌椅貼上編號，以免老年人不能找到自己的座位。而負責講解的設施高橋負責人告訴我們，為了讓老人能夠鍛鍊記憶力，“蒲公英”專門不去貼這些編號標記，讓老年人自己去回憶座位位置，鍛鍊大腦。
這家簽約客戶總共有845人，在其他設施利用者男女比為20：80時，“蒲公英設施”的男女利用者比例大致達到50:50。
可以說“蒲公英”男性老年人利用比例非常高，其實這正是“蒲公英”的經營戰略所在。一般來說，日本男性老年人為了證明自己能夠獨立生活，非常排斥養老機構或養老設施，這就造成了一般設施中利用者絕大部分為女性。
館內賭博桌
老虎機遊戲
設施內小賣部
而“蒲公英”為了吸引男性，專門開發了許多男性感興趣的項目。如“賭博桌”“麻將室”（日本麻將很小，專門用的是中國的大個麻將）“卡拉OK室”等等共250個可供老年人娛樂的活動。通過這些項目來讓老年人大腦進行活動，保持年輕。
“蒲公英”的員工僱傭形態是什麼形式的呢？實際上，在“蒲公英”龔總的全體員工中，非正式員工佔整體員工的90%。
“蒲公英”通過從以正式員工為中心，到以非正式員工為中心，來提高員工數量。日本法律規定看護中心要配置利用者1.3倍以上數量的員工。實際上，蒲公英設施中，通過正社員和小時工，以及女性，老年人，殘障人士這3類人，來滿足比通常的人數要多這個硬性要求。以非正式員工為僱用形式，增加員工數量。
但同時，非正式的員工大量採用，自然就會造成服務質量的低下，只有將員工的滿足度作為第一考慮的經營理念才能夠實現這個目標。在蒲公英，非正式員工經常會被委以重任，通過舉辦讓顧客滿意高興幸福的活動，會在面前受到表彰。身為經營者的筒井社長，一年發行表彰獎狀數百枚。獎狀會通過各個委員會的委員長或設施長對先進個人頒發。
同時，設施為了方便有孩子的媽媽工作，專門設立了公司內託兒所制度，讓帶孩子的媽媽員工能夠安心工作。
為什麼能夠實現客戶滿意度第一？
為什麼蒲公英設施能夠實現客戶滿意度第一？為什麼蒲公英看護中心能夠持續保持非正式員工的工作熱情？實際上，這家看護中心最為看重的就是“人財”教育，員工有許多機會去獲取知識、技能。不光是去學習如何接待顧客，如何進行服務、去交流，更為重要的是，去了解顧客現在真正最需要什麼。
坂本光司稱讚“蒲公英看護中心”為“顛覆業界常識的經營模式”，為顧客創造感動服務。通過重視員工來滿足顧客需求，通過提高員工滿意度，來達到提高顧客滿意度。蒲公英看護設施的成功，正是源於管理層對於一線員工的重視。
在第五屆的“人本經營學會”上，蒲公英看護設施獲得日本最了不起的公司大獎——審查委員會特別獎。這家設施，超過9成的員工為非正式員工，為地區社會提供一個母親女性能夠工作的場所，成為地區社會不可缺少的存在。
能夠戰勝所有經營資源的是“人”。原因在於“人”是新價值創造的擔當者。對公司抱有不平不滿的員工，不可能帶著笑容去服務顧客。
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