2018年7月12日,巴黎讯——据凯捷数字化转型研究院(Digital Transformation Institute, DTI)最新报告显示,金融服务行业预计到 2020 年将通过“智能自动化”,即将机器人流程自动化(RPA)、人工智能(AI)和业务流程优化技术进行正确组合并无缝应用于业务目标的实现过程,为全球增收近 5,120 亿美元。这份名为《机器的发展:金融服务如何将智能自动化由成本游戏转变为增长战略》的报告对这些技术应用将为金融服务领域带来的广泛机遇进行了说明。
目前,金融服务行业已经开始应用像RPA这样的自动化技术来降低企业成本并提高效率。部署RPA技术能够为企业节约 10-25% 的成本,而使用 AI 增强型 RPA 技术甚至可将这一占比提升至 30-50%。
瑞典商业银行资本市场业务支持与开发副主任兼机器人技术实施负责人 Jenny Dahlström 表示:“未来几年,自动化领域将取得更多进展。RPA 只是其中一种技术工具。我们还将应用 AI 工具和流程优化技术,实现金融市场的自动化。”
自动化将带来收益
金融服务行业的领导者已开始将自动化直接应用于客户,将其作为一种增加收益的来源,而不仅仅是一种节省成本的途径。 凯捷最新报告指出,平均有超过1/3的金融服务公司(35%)通过自动化使收益提高2-5%,这样一来不仅缩短了上市时间,企业的交叉销售情况也得到了提升,而这正是影响收益的关键因素。同时,该报告指出,在调查所访问的各领域的企业中有 64%的企业在应用智能自动化后客户满意度有明显提高,增长超过 60%。
鉴于智能自动化所带来的巨大收益,越来越多的金融服务公司开始考虑在前线部署这一技术,这并不令人感到惊讶。报告数据表明,超过一半的公司(55%)力图通过自动化提高客户满意度,而近一半(45%)的公司则将增加收益作为其关键目标之一。
智能自动化技术采用率仍然较低
该报告还指出,除了技术自身的显著优势之外,金融服务公司探索智能自动化的另一个原因是金融服务市场中的非传统参与者对其构成的威胁正越来越大。研究发现,近半数(45%)的金融服务企业认为亚马逊和Alphabet等科技巨头公司将在未来五年内成为他们的竞争对手。
尽管智能自动化技术领域存在着巨大商机,金融服务公司也正面临着科技巨头所带来的潜在威胁,但智能自动化的采用率并不高。只有10%的公司应用了扩展技术,大多数公司都还在业务、技术和人员所带来的挑战中自顾不暇。该报告显示,只有大约1/4的企业达到了应用认知自动化技术,如机器学习、计算机视觉和生物识别技术等所需的技术成熟度。大多数企业仍停留在将 RPA 技术或自然语言处理(NLP)技术作为自动化计划核心支持的阶段。
凯捷集团执行委员会成员兼全球金融服务业务负责人Anirban Bose就此表示:“最具远见的金融服务公司的领导者们深知自动化对其整体业务可能产生的潜在影响,并且他们已经开始收获回报。未来几年,自动化领域将产生数千亿美元的收益。只有那些部署了这项技术并且关注为客户和股东创造价值(而非仅看重成本削减)的公司才能在市场中胜出。 ”
该报告中提出了阻碍企业从概念验证阶段走向实际部署智能自动化技术阶段的几项因素。这些因素涉及业务组织、技术基础架构和人才资源等。大约五分之二的企业(43%)难以为部署自动化技术建立清晰的商业论证;对许多企业而言,也难以说服领导层致力于智能自动化整体战略的落实(41%)。此外,成功的自动化部署和扩展需要精通 RPA 和 AI 技术的人才。几乎一半的企业(48%)表示它们很难找到合适的人力资源帮助企业实现高效的智能自动化部署。另有46%的受访者表示,基于AI的自动化算法需要大量的正确数据才能实现,因此缺乏合适的数据管理策略也会阻碍企业部署智能自动化技术。
瑞士再保险公司旗下机器人自动化中心负责人 Jose Ordinas Lewis 表示:“我觉得金融服务自动化的发展与 70、80 年代的汽车行业革命非常相似。人类在作业过程中的角色将发生巨大变化,基于规则的重复性工作将交由机器人完成,而人类则更加专注于其所擅长的设计和问题解决这两大方面。尽管这种转变也许无法在两年内迅速实现,但我相信未来 20年内我们定将见证这一剧变”。
凯捷《金融服务领域自动化》报告研究方法
凯捷在 2018 年 2 月至 3 月期间对来自 750 家跨国企业的 1,500 名高管人员进行了调查访问。在此次调查中,凯捷主要关注零售和商业银行、资本市场以及人寿和非人寿保险领域。其中42%的企业全球收入超过100亿美元。此次调查涉及的企业分别来自法国、德国、意大利、荷兰、西班牙、瑞典、印度、英国和美国 9 个国家。
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