網絡上對於滴滴各類評價很多，除了理性分析和建議之外，也似乎充斥著某種“情緒宣洩”。人們宣洩的，是長久以來瀰漫在中國各類服務行業中的對立情緒。
撥開雲霧，看一個左右間求平衡的真實滴滴
自成立以來，五年時間過去了，滴滴成長為國內最大的一站式出行平臺。它已經不再是人們心中那個“創業公司”，而早已被賦予了“國民出行平臺”的期待。
長期以來，以強需求為紐帶建立起的平臺與用戶關係，在最近一段時間常常受到各類突發事件甚至抹黑事件的強力衝擊。
作為共享出行平臺，滴滴的服務對象從來都是兩頭：司機與乘客。但滴滴乘客用戶已經超過四個億，而司機終究不過是一千多萬。反觀滴滴早期的規則制定，客觀來說，我們能感到天枰向乘客方的傾斜。
但這樣的傾斜並沒有換來風平浪靜，滴滴很快面臨了“乘客群體過於強勢”帶來的嚴峻考驗：在一些論壇，司機們吐槽說，我們遇到蠻不講理的奇葩乘客，只能忍氣吞聲，而乘客不高興順手就給我們差評和投訴，只要登到網上，全國人民罵的都是我們司機。長久以來的司乘矛盾就像一個火藥桶，一點就燃，形成的負面效應直接中傷的則是滴滴的品牌形象。
規則如何制定才最為公平？如今滴滴給出的答案既在意料之外，又在情理之中，用四個字概括，就是“擇善而行”，在這個價值觀之下，規則再在司機和乘客間求平衡：最近更新的車主版App可明顯感受到滴滴對於司機群體增強了關注，對最容易引發矛盾的導航功能進行優化，互評體系、判責申訴的體系都更完善了。
任何一種規則都會影響參與者的行為，而把握規則的公平性，平衡平臺上司乘雙方的平等權益，則是企業的一種擇善而行。
成為滴滴司機——一場在路上的善行修煉
滴滴的車主用戶已經超過了1750萬人，根據2016年的數據，其中238.4萬來自去產能行業，還有將近100萬是退役軍人。從年齡、性別的畫像來看，這其中大部分都是中年男性，作為肩負家庭經濟的中堅力量，很多司機跑滴滴的目的明確而尖銳：就是為了討一份生活。
然而，正是這群數量龐大，並不算滴滴員工的司機，卻直接扮演著滴滴與用戶近距離溝通的代言人。關於滴滴司機，負面信息永遠比正能量傳播更快，但是，讓整個群體為那些偶發事件背鍋，顯然又對絕大部分的司機不公。
去年8月，滴滴專車司機周旭，穿越四省市區，單程3000公里，從重慶開到烏魯木齊，終於將彌留之際的病人送回老家的消息，讓很多網友感動。這一訂單歷時33個小時，最終幫助只有兩天生命的病人完成落葉歸根的心願。
周旭說，加入滴滴後，自己好幾個月都是5星司機，沒有差評，且已記不清撿過多少手機，他記得的iPhone6s就有3個，還有錢包，甚至一顆價值18.8萬的鑽戒，都物歸原主。“信任的力量是無窮的，會激發自己強烈的責任感。”周旭說，他就是喜歡幫助別人。
另一例轟動事件的主角是司機秦師傅，某日他發現車上小女孩不停哭鬧，覺得她行為異常，判斷有拐賣兒童的可能，當即反鎖車門報警，結果挽救了一個家庭。
我們在生活中，遇到好司機們其實也並不少，不管是天熱天冷在乘客上車前提前打開空調的，還是臨走前提醒注意安全的，或貼心的道一句“後座有礦泉水”的，下車後留燈給乘客照路的，這樣一點一滴的小善，亦是滴滴司機們職業能力外的擇善而行。返璞歸真，司乘關係亦是人與人之間的關係，雙向的信任，才能收穫更多的美好出行記憶。
互聯網時代，如何在陌生人之間建立相互信任？
當我們的生活與互聯網關係越來越密切時，陌生人之間的社交活動在我們生活裡的比重也越來越大。解決陌生人之間信任理解的問題，不僅是滴滴，也是現在所有互聯網產品面臨的最大挑戰。
對滴滴來說，這一挑戰自然就是長期擺在司機與乘客之間的理解信任難題，對平臺而言，只有同時深入瞭解兩邊的想法，才有可能試圖調和其中的矛盾。“……我曾經看到過員工接完電話哭了一個小時，也曾經有過一通電話8個小時的通話錄音。作為滴滴出行的客服團隊，我們還有很多不足和待改進的地方，我們會繼續努力，不違初心，同時也希望我們的用戶可以理解和支持我們。”滴滴客服團隊的員工代表這樣說到，“很多人認為客服就是接電話，但其實不然，我們是面向用戶的一線窗口，有義務和各個部門溝通協作，進行產品、服務等問題的反饋與改善推進，現在公司從上到下重視體驗，高層對客服越來越重視。”
滴滴還有一支司乘體驗團隊，一位該部門的工作代表這樣解釋他的工作：“作為規則的制定者，我們只有把自己看成司機和乘客做換位思考——對司機的收入會帶來怎樣的影響？全職司機和兼職司機有什麼不同的需求？怎樣的服務行為是乘客最關注的？”他也坦言這套“規則”的制定是艱難的，“滴滴出行作為一站式出行平臺，用戶的構成層次非常複雜，平臺中的每一方參與者都有自己的訴求，所以我們團隊的使命是公平的協調與平衡各方利益，這其實非常困難。”
好的司機雖然會選擇擇善而行，但同樣需要好的乘客來給予信任，若我們本就帶著隔閡、戒備與有色眼鏡上車，任何小誤會都可能演變成摩擦甚至衝突，而信任與善意卻是需要相互的。
陌生人間的信任，需要建立在更縝密的評價和信用規則體系中。而對滴滴來說，這個規則需要平臺、司機、乘客三方堅守相同的價值觀並共同維護。
作為多方服務者，像滴滴這樣的平臺，其實永遠都是在各方用戶意見的共同作用下前行的，他們的規則需要不斷去演變迭代，而向任何一方傾斜都會有違公正。如今的滴滴選擇“擇善而行”作為價值觀，也恰恰是因為“善”是一種最普世的價值認同。如何讓兩個萍水相逢的陌生人通過滴滴碰面後，互相包容與信任，順利完成一段相遇的里程，有時那些能體現出善意的細節反而更有效：上車前司機電話確認的語氣和善熱情、上車後見到的車內空間整潔清爽、下車後乘客給予司機優質服務應有的評分……這些具有人情味的細節體驗往往比冷冰冰的規則和數據帶給我們更多的暖意和安全感。
互聯網的巨大能量，賦予了這個時代互聯網企業的巨大社會影響力。互聯網技術天生的社會屬性要求企業必須要更加重視社會責任。小勝靠智，大勝靠德，滴滴對責任的正面相迎，也恰證明滴滴不會將“平臺論”作為推諉社會責任的理由。任何商業的本質都是盈利，但任何盈利的前提都是遵守底線。追求公平正義，追求善和道德，永遠都符合社會利益的最大化，同時也符合企業自身利益的最大化。
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