故事開端

暫時還沒有代步車，每次寧波北侖回舟山滷煮都會發布順風車，優勢很明顯：價格低，時間快，私家車坐著舒服……

跟往常一樣，回來的時候也預約順風車，當時已經做了兩手準備買了長途汽車票。畢竟非節假日可能從舟山回北侖的車子會比較少，再說相互的時間點不一定相同。

出發前2.5小時接到信息，告知師傅已經接單，按照習慣看了一下師傅情況：出行次數10+，信任值94！同路又有一位乘客拼單，考慮完順便電話聯繫師傅，溝通完告知15點10左右到，完全可以接受

插曲：滷煮覺得此行程應該問題不大，就騎著電驢去售票廳把票退了，出行前2小時收取手續費20%

交代真實訂單，真實身份，真實事件，真實存在，不黑不吹，確保真實有效性：

歷次順豐車同一條線路7/8也不例外

訂單明細隱去車主暱稱

接單車主信息與訂單信息吻合

讀秒絕殺過程

滷煮雖舟山人，畢竟舟山是以群島著稱，所以先要擺渡到本島，然後坐順風車回寧波北侖！頂著32°天氣提前來到預訂的地點，先在滴滴平臺內部發條信息給車主師傅，沒回！正準備打電話時收到取消的信息

能做什麼？怎麼做？然後怎麼回去？人瞬間有點懵！車主聯繫不上……

不負責任的取消

怒“懟”滴滴

怎麼說也先得投訴一波，這樣的遊戲規則也太坑人啦，這是跨成！不是同城順風車！平臺和車主怎麼能這麼隨意取消，連基本招呼都不用打？

投訴：得到的信息是三個工作日聯繫你，沒有任何及時性的幫助措施，沒有任何補償，只有告知會扣除車主信任值

不服：告知滴滴客服，這樣的結果無法接受，請轉上一級客戶給予處理！

客服專員上線：處理效率還是可以的，2個多小時候之後，接到客戶專員電話，巴拉巴拉說了一通。還是扣除信任值，最後平臺鑑於這樣的情況補償30代金券給我！

大熱天，這樣被絕殺，放鴿子，如果不投訴，車主和平臺放都無任何反應，事情就這樣過了。還是平臺給30，不是有取消規則，車主賠償嗎？

順風車歧視性的取消規則

1.在取消的訂單中查看”取消規則“

2.規則明確表示有車主責任機制

3.核對完自己起行程，應該是符合車主責並且可以提出賠償！

4.APP端投訴處理結果怎麼回事？有坑？

5.還真的有”天坑“，規則居然知識適用部分城市！

從頭到尾看到滴滴的歧視，不誠信，不作為

高級客服專業知識堪憂

滷煮訴求：畢竟平臺造成我的行程耽誤，取消長途汽車票選擇滴滴平臺，請給予一定補償

客服：這是你主觀選擇，這是你對滴滴順風車平臺有了過高的期望

滷煮：看

滷煮：為什麼App端投訴只有扣除信任值而沒有車主責任？為什麼沒有按照”取消規則“判罰？為什麼規則只適用部分城市？歧視？難道除了這些城市，其他連的”契約精神“都沒？其他城市沒有規則在裸奔？沒保障？

客服：可能APP判責有誤……看來你對規則很熟悉……%………………我會轉告相關人員聯繫你………………

電話溝通期間，客服又把順風車訂單取消費用（幾元錢）跟規則中提到的車主責任賠償，相互混淆，亂說一通，有點矇騙用戶嫌疑（這錢進你們口袋，又不是我的口袋）

故事結尾

平臺給人的幾處好的印象：

1.投訴電話界面，有直接順風車投訴電話，不想其他平臺，先400，在2，在3，在人工。一鍵直達，確實不錯

2.客服跟進效率滿意，不同客服跟進期間故事沒有斷片。時效和人員交接到位

至於差的印象，滷煮已經前後分析，“懟”你-滴-滴-沒有理由，你就是做的不夠好，做的不能一視同仁。

獨角獸越來越多，一方面要高門檻高信用值用戶，一方面對失信事件處理的如此輕描淡寫，失信試信成本真的過於廉價

各位值友面對獨角獸，面對大數據殺熟，不是我們在斤斤計較，而是有些做法過於不堪入目

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