在澳洲，有這樣一群人，他們每年接聽數千通電話，從細微瑣事到悲慘事件，他們從這些電話中快速分辨緊急情況，做出合理的處理，
與此同時，也承受著過度疲勞和心理壓力。而這就是緊急求助電話（000）接線員的生活寫照。
幾乎每一天，都有成千上萬的澳洲人撥打緊急服務通訊局（ESTA）的000電話，
尋求救護車、警察和消防部門的幫助。
“我們的工作時間是一天24小時，一週七天，12小時輪一次班。”
緊急求助電話接線員伊莉斯·史蒂文斯（Elise Stevens）說。
對於這些求助電話背後的接線員來說，從電話接通的那一刻起，每一秒都很重要。
根據相關規定，000電話接線員的第一個工作步驟就是確認呼叫人的位置，以便緊急服務人員可以快速趕往該地。
在緊急服務人員抵達之前，接線員要在必要時提供建議，包括從如何實施心肺復甦術到傷口處理再到接生嬰兒在內的一切事情。
讓人們在混亂中保持冷靜則是000電話接線員工作的核心。
“讓打電話的人保持冷靜是很困難的，”史蒂文斯說，“我會在詢問他們需要警察去往的地點後，繼續瞭解他們發生了什麼緊急狀況，讓他們放心，警察會盡可能快地趕到那裡給他們提供幫助。”
令人感到驚訝的是，兒童的響應力往往比成人更強。
“孩子們很棒。他們很樂於服從指示，給我們提供信息。他們通常不像父母那樣害怕。”救護車接線員安德莉亞·約翰斯頓（Andrea Johnston）說。
這樣的工作聽上去似乎很簡單，但實際上，接線員們面對的是各種各樣棘手的案例。
“六個月前，我接聽了一位女士的電話，說她的女兒精神有問題，並在她面前揮舞著刀。”史蒂文斯說，
在威脅事件中，她通常會把電話轉給一名警官，但在這起事件中，她沒法這樣做。
“不幸的是，女士掛斷了電話，我不知道後來發生了什麼。”史蒂文斯回憶道。
像這樣涉及暴力事件的報警電話還有很多。
約翰斯頓介紹，來電者經常會因情況緊急而變得粗暴無禮。
“有時候這有點讓人難以接受，但我們必須站在來電者的立場上，理解他們正處於壓力之下，”約翰斯頓說，運用溝通技巧讓他們走過這一階段，這就是他們的工作。
但保持平和的心態並不容易，從細微瑣事到悲慘事件，對於接線員來說，每年接聽數千通電話是需要付出代價的。
“我們確實面臨過度疲勞，但我們認識到了這一點並加以應對。”約翰斯頓表示，他們擁有員工協助服務，也有休假的機會，團隊領導也會按時接受心理健康培訓。
即便面臨很大的心理壓力，史蒂文斯仍然認為這是值得的，
“我遇到幾個不錯的來電者。他們對我的幫助表示感謝，告訴我們工作做得非常好，聽到這個我真的很高興”。
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