小歐說
放棄“鐵飯碗”去創業，公司首批員工中有6位連自己的名字都不會寫，好不容易培訓出的員工被競爭對手高薪挖走……經歷重重挑戰，他如何讓公司成功走向全球21個國家和地區，服務超過100萬業主？一起來看中歐EMBA校友、HEMBA學員、山東省誠信行物業管理有限公司董事長王宏傑的故事。
王宏傑
中歐EMBA校友、HEMBA學員
山東省誠信行物業管理有限公司董事長
“經理，什麼是上帝？”
“上帝就是神仙。咱煙臺不是有八仙過海嘛，上帝就是和八仙一樣的神仙。”
“哈哈，經理，你這個大學生還不如我們這些沒讀過書的人。我們都知道，神仙是假的，根本不存在！”
王宏傑看著眼前的34位員工，不禁啞然失笑——這培訓實在是進行不下去了。
時間是2000年。因為“不想人生就這樣平淡無奇、波瀾不驚、一眼望到頭”，王宏傑離開了山東省建設廳的“鐵飯碗”工作，開始自主創業，創立了山東省誠信行物業管理有限公司（以下簡稱誠信行）。
首批34位員工很快就招聘到位，王宏傑對他們展開培訓。當時，萬科物業總經理陳志平提出了“把業主當上帝”的理念，王宏傑心想“這是好的”，於是培訓時也對這批員工說，“我們要把業主當上帝！”
但是，這些員工受教育程度普遍較低，很多員工不怎麼識字，其中有6人連自己的名字都不會寫。他們並不知道什麼是上帝。
一顆不安分的心，34位文化水平有限的員工，這就是王宏傑和誠信行的故事的開始。
誰是你們的衣食父母？
1997年，王宏傑于山東大學畢業，學的是中文專業。那時，他已經有了創業的想法。苦於找不到創業方向，他決定先到省建設廳工作。
在省建設廳，他分管物業管理。當時，山東省的物業管理行業剛剛起步，建設廳請了深圳的很多物業管理公司來給大家做培訓，王宏傑也多次到這些公司考察學習。在此過程中，王宏傑慢慢得出一個結論：每個人的生活都離不開物業管理，這是一個非常有前途的行業。
於是，他將創業方向定位於物業管理。公司接下的第一個項目，是煙臺幸福社區物業管理服務項目。
創業初期，王宏傑遇到了很多困難。比如，對首批員工的培訓就因為大家不理解“把業主當上帝”的理念而停止了。在之後，王宏傑更是發現，自己和這些員工“說話並不好使”。
例如，當他告訴這些員工應該把地打掃乾淨時，這些員工會生氣地反駁：“經理，這地比我家炕頭還乾淨，還要我打掃？你這是雞蛋裡挑骨頭！”
例如，有業主說家裡的電燈不亮了，需要檢修。這些員工磨磨蹭蹭不斷抱怨：“急啥，離晚上還早，大白天又不用開燈！”
有時候，他發現某位員工突然就不見了。一問，才知道是放下手裡的活溜去幫親戚幹活了。
“我開始琢磨，我說的話他們不當回事，業主的反饋他們也不重視，但為什麼親戚打個招呼他們就願意放下一切馬上跑去幫忙？這說明他們最關注的還是親人。他們認為幫親人天經地義，且不要絲毫報酬。”王宏傑說。
王宏傑認為，或許可以以此為出發點，來對員工展開第二次培訓。於是，他把員工召集在一起，然後問他們：“大家說說，你們每個月養家餬口的工資是哪裡來的？”
眾人回答，“經理，是你發的。”
他說，“不！你們的工資不是我發的，是業主。他們才是衣食父母，才是你們的親人。大家都是成年人了，親生父母不可能再給你們錢，但業主會給。大家應當對業主負責，把業主擺在第一位！”
從這開始，誠信行提煉出了“家人文化”，也就是把業主當家人。在公司內部，員工對待彼此也必須像家人。
為了培養和貫徹這種“家人文化”，誠信行採取了很多措施，如加強培訓，每天舉行晨會和宣誓等等。
“家人文化”培養了員工對業主的服務意識，並讓他們真正凝聚起來。物業管理行業存在一個痛點：有時明明是開發商的責任，業主卻遷怒於物業管理公司。遇到這種情況，員工們不再推諉或抱怨，而是積極主動地為業主解決力所能及的問題。遇到無法解決的，就和開發商溝通，並隨時向業主告知溝通進度。
“家人文化”的推廣，還在一定程度上解決了一個困擾著王宏傑的問題。
創立誠信行之後，王宏傑慢慢有了一個深刻的感受：雖然物業管理行業前景光明，但人們對物業管理人員並不在乎，更談不上尊敬。如何才能讓員工找到尊嚴感，讓物業管理成為一個受人尊敬的行業？
“家人文化”提供了很好的解決方案。在員工們看來，服務業主和幫助親人是一樣的，彼此的關係就是親人關係。這讓他們找到了工作的價值感和尊嚴感；員工們良好的服務態度，也讓業主對他們多了幾分敬意。
從2000年到2005年，誠信行平穩度過了生存期，服務項目和員工數量都不斷增加。但很快，它卻遭遇了創立以來的最大危機。
誠信行的人，工資翻倍！
2005年，一些大型開發商的自有物業管理公司如上海世貿物業等陸續進入山東，他們可以不計成本對物業管理進行補貼，這對誠信行這種純粹的第三方物業帶來了巨大沖擊。當時誠信行服務的一些低端物業，每戶每月的物業費已經低至15元。
“在這種情況下，維持高標準的服務非常困難。我們意識到，不能繼續這樣了，企業必須得變革。”王宏傑說。
雪上加霜的是，誠信行的員工被競爭對手大量挖走。
由於完善的培訓制度，以及“家人文化”的不斷薰陶，誠信行員工的服務水平很高，服務意識極強。這使得誠信行的員工成為了那些大型物業管理公司瘋搶的對象，很多基層員工和管理主任都被高薪挖走。有物業管理公司甚至公開宣稱，“凡是來自誠信行的員工，工資翻倍。”
在這樣的艱難處境下，誠信行推動了戰略轉型，將那些中低端物業全部轉給了開發商的物業管理公司或自主創業的員工，誠信行專心做中高端的大型住宅區、寫字樓和商業物業。
對於這次戰略轉型，王宏傑並沒有十足的把握。“雖然個人認為必須轉型，可如果自己錯了呢？內心很忐忑。”於是，他決定重返學校學習。
在幾所商學院試聽之後，他最終選擇了中歐。“
中歐的教授都有自己的實踐經驗，他們的授課內容應用性更強；而且，他們非常善於啟發和引導。我每次聽完課，都會把學到的東西應用到公司轉型過程中，非常有幫助。”順利轉型後的誠信行步入了快速發展期。到2010年，誠信行在業內已有一定影響力，業主對其評價也較高。
當時恰逢誠信行成立10週年，公司內部組織了一個戰略務虛會，主題就是：下一個10年怎麼走？
王宏傑認為，儘管物業管理是一個朝陽行業，
自己公司在品牌、資金、人才儲備等方面和國內很多大型物業管理公司還有較大差距，不能和這些公司硬碰硬，必須走一條差異化的發展道路。為此，他將國際物業管理五大行（世邦魏理仕、戴德梁行、高力國際、仲量聯行、第一太平戴維斯）的資料蒐集了個遍，並進行了系統的研究學習。最終發現，五大行的成功離不開兩個“法寶”：併購和全球化。誠信行的全球化之路由此開啟。
誠信行將首站放在香港。對此，王宏傑解釋道，“香港的物業管理市場很成熟。不過，直接進入難度較大，於是我們收購了一家當地的物業公司，再利用這個平臺進行擴張。”
之後，誠信行陸續進入了馬來西亞、柬埔寨、西班牙、英國、美國、加拿大、巴布亞新幾內亞等國開展業務。到今天，誠信行的服務項目遍佈21個國家和地區，服務業主超過100萬，全球僱員超過2萬人，成為名副其實的中國第一家本土成長的國際化物業管理企業。
當然，誠信行的全球化過程並非一帆風順，在此過程中也產生了較多問題，面臨不少困難。
事業成功不等於人生幸福
王宏傑認為，國際化過程中，誠信行面臨的最大困難是服務項目非常分散，統一管控難度較大，這給維持高標準的服務水平帶來了較大挑戰。
對此，誠信行在2015年底提出了“專業化、標準化、智慧化、國際化和品牌化”的發展策略。“不同的國家和地區，文化、習俗和法律可能會有不同，但人性都是相通的，所以我們要搞標準化。”王宏傑說。
管理標準化的同時，誠信行還力求服務多元化。
在和海外業主溝通交流的過程中，王宏傑意識到，他們不瞭解中國。“中國傳統文化博大精深，我們希望將它傳揚出去。”帶著這個想法，誠信行對海外業主提供了很多特色服務，如提供免費的武術培訓班，還有中國美食烹飪課程等。
“有的海外業主住的是獨棟別墅，根本不需要物業管理。但看到我們舉辦的這些活動，他們主動提出接受我們的物管服務，以便參加我們的活動。”王宏傑笑言，“可以這樣說，我們和這些海外業主建立起了心的連接。真希望誠信行未來能成為中國企業全球化的一面旗幟。”
為了這個夢想，45歲的王宏傑不得不做一個“拼命三郎”。“身邊人都會問我，很多人四十歲就已經‘佛系’了，怎麼你還天天沒完沒了這麼拼。我想，還是因為心中的夢想吧。我希望誠信行成為一家上市公司，將物業管理變為一個受人尊敬的行業，為中國企業全球化做出示範，從而對行業帶來更多積極影響。”
回頭看自己創業18年以來的經歷，王宏傑感慨良多。“一開始想法很簡單，就是希望事業成功，能有更美好的人生和未來。慢慢地，覺得自己還可以有更高的追求，比如，改變人們對物業管理的固有認知，讓更多人生活幸福。”
他還記得自己剛進入中歐讀EMBA時，聆聽了周海宏教授題為《音樂何須懂》的演講。“小時候來自農村，唱歌五音不全。這次課，讓我真正踏上了藝術欣賞之旅。在不斷的藝術欣賞過程中，我改變了很多想法。現在我相信
事業成功只是人生幸福的一方面，人生還有很多值得追求的目標。”
王宏傑有一個女兒。提起她，王宏傑不禁露出笑意，“她3歲時，我就帶著她在小區裡來回散步，給她講我的工作是什麼，什麼是物業管理，以及它對人們的價值。現在，她對物業管理的理解比很多業主的理解還要深。”
不過，對女兒，對妻子，王宏傑心有愧疚。“一年三分之二的時間都在外地出差，陪伴她們的時間實在太少了。”
今年5月，國內首個卓越服務EMBA課程在中歐正式啟動，王宏傑報讀了這一課程。報名之前，他和妻子、女兒進行了商量，因為這意味著陪伴她們的時間會更少，但她們都表示了理解。“真的非常感激她們。”王宏傑說。
談及時隔12年再次回到中歐學習的原因，他表示：“活到老，學到老。終身學習對改善生命質量、提升個人價值有很大幫助。相信通過這個項目的學習，我能探索出更多提升服務和管理的方法。”
12年，一個輪迴。再次回到中歐，一花一木都讓王宏傑倍感親切。12年前，誠信行還是一家苦苦尋找戰略轉型方向的地方性物業管理企業，今天，它已經成長為國內首家國際化物業管理企業。關於自己和誠信行的未來，王宏傑只有一個心願，“希望能讓誠信行走得更遠。”
END
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