小欧说
放弃“铁饭碗”去创业，公司首批员工中有6位连自己的名字都不会写，好不容易培训出的员工被竞争对手高薪挖走……经历重重挑战，他如何让公司成功走向全球21个国家和地区，服务超过100万业主？一起来看中欧EMBA校友、HEMBA学员、山东省诚信行物业管理有限公司董事长王宏杰的故事。
王宏杰
中欧EMBA校友、HEMBA学员
山东省诚信行物业管理有限公司董事长
“经理，什么是上帝？”
“上帝就是神仙。咱烟台不是有八仙过海嘛，上帝就是和八仙一样的神仙。”
“哈哈，经理，你这个大学生还不如我们这些没读过书的人。我们都知道，神仙是假的，根本不存在！”
王宏杰看着眼前的34位员工，不禁哑然失笑——这培训实在是进行不下去了。
时间是2000年。因为“不想人生就这样平淡无奇、波澜不惊、一眼望到头”，王宏杰离开了山东省建设厅的“铁饭碗”工作，开始自主创业，创立了山东省诚信行物业管理有限公司（以下简称诚信行）。
首批34位员工很快就招聘到位，王宏杰对他们展开培训。当时，万科物业总经理陈志平提出了“把业主当上帝”的理念，王宏杰心想“这是好的”，于是培训时也对这批员工说，“我们要把业主当上帝！”
但是，这些员工受教育程度普遍较低，很多员工不怎么识字，其中有6人连自己的名字都不会写。他们并不知道什么是上帝。
一颗不安分的心，34位文化水平有限的员工，这就是王宏杰和诚信行的故事的开始。
谁是你们的衣食父母？
1997年，王宏杰于山东大学毕业，学的是中文专业。那时，他已经有了创业的想法。苦于找不到创业方向，他决定先到省建设厅工作。
在省建设厅，他分管物业管理。当时，山东省的物业管理行业刚刚起步，建设厅请了深圳的很多物业管理公司来给大家做培训，王宏杰也多次到这些公司考察学习。在此过程中，王宏杰慢慢得出一个结论：每个人的生活都离不开物业管理，这是一个非常有前途的行业。
于是，他将创业方向定位于物业管理。公司接下的第一个项目，是烟台幸福社区物业管理服务项目。
创业初期，王宏杰遇到了很多困难。比如，对首批员工的培训就因为大家不理解“把业主当上帝”的理念而停止了。在之后，王宏杰更是发现，自己和这些员工“说话并不好使”。
例如，当他告诉这些员工应该把地打扫干净时，这些员工会生气地反驳：“经理，这地比我家炕头还干净，还要我打扫？你这是鸡蛋里挑骨头！”
例如，有业主说家里的电灯不亮了，需要检修。这些员工磨磨蹭蹭不断抱怨：“急啥，离晚上还早，大白天又不用开灯！”
有时候，他发现某位员工突然就不见了。一问，才知道是放下手里的活溜去帮亲戚干活了。
“我开始琢磨，我说的话他们不当回事，业主的反馈他们也不重视，但为什么亲戚打个招呼他们就愿意放下一切马上跑去帮忙？这说明他们最关注的还是亲人。他们认为帮亲人天经地义，且不要丝毫报酬。”王宏杰说。
王宏杰认为，或许可以以此为出发点，来对员工展开第二次培训。于是，他把员工召集在一起，然后问他们：“大家说说，你们每个月养家糊口的工资是哪里来的？”
众人回答，“经理，是你发的。”
他说，“不！你们的工资不是我发的，是业主。他们才是衣食父母，才是你们的亲人。大家都是成年人了，亲生父母不可能再给你们钱，但业主会给。大家应当对业主负责，把业主摆在第一位！”
从这开始，诚信行提炼出了“家人文化”，也就是把业主当家人。在公司内部，员工对待彼此也必须像家人。
为了培养和贯彻这种“家人文化”，诚信行采取了很多措施，如加强培训，每天举行晨会和宣誓等等。
“家人文化”培养了员工对业主的服务意识，并让他们真正凝聚起来。物业管理行业存在一个痛点：有时明明是开发商的责任，业主却迁怒于物业管理公司。遇到这种情况，员工们不再推诿或抱怨，而是积极主动地为业主解决力所能及的问题。遇到无法解决的，就和开发商沟通，并随时向业主告知沟通进度。
“家人文化”的推广，还在一定程度上解决了一个困扰着王宏杰的问题。
创立诚信行之后，王宏杰慢慢有了一个深刻的感受：虽然物业管理行业前景光明，但人们对物业管理人员并不在乎，更谈不上尊敬。如何才能让员工找到尊严感，让物业管理成为一个受人尊敬的行业？
“家人文化”提供了很好的解决方案。在员工们看来，服务业主和帮助亲人是一样的，彼此的关系就是亲人关系。这让他们找到了工作的价值感和尊严感；员工们良好的服务态度，也让业主对他们多了几分敬意。
从2000年到2005年，诚信行平稳度过了生存期，服务项目和员工数量都不断增加。但很快，它却遭遇了创立以来的最大危机。
诚信行的人，工资翻倍！
2005年，一些大型开发商的自有物业管理公司如上海世贸物业等陆续进入山东，他们可以不计成本对物业管理进行补贴，这对诚信行这种纯粹的第三方物业带来了巨大冲击。当时诚信行服务的一些低端物业，每户每月的物业费已经低至15元。
“在这种情况下，维持高标准的服务非常困难。我们意识到，不能继续这样了，企业必须得变革。”王宏杰说。
雪上加霜的是，诚信行的员工被竞争对手大量挖走。
由于完善的培训制度，以及“家人文化”的不断熏陶，诚信行员工的服务水平很高，服务意识极强。这使得诚信行的员工成为了那些大型物业管理公司疯抢的对象，很多基层员工和管理主任都被高薪挖走。有物业管理公司甚至公开宣称，“凡是来自诚信行的员工，工资翻倍。”
在这样的艰难处境下，诚信行推动了战略转型，将那些中低端物业全部转给了开发商的物业管理公司或自主创业的员工，诚信行专心做中高端的大型住宅区、写字楼和商业物业。
对于这次战略转型，王宏杰并没有十足的把握。“虽然个人认为必须转型，可如果自己错了呢？内心很忐忑。”于是，他决定重返学校学习。
在几所商学院试听之后，他最终选择了中欧。“
中欧的教授都有自己的实践经验，他们的授课内容应用性更强；而且，他们非常善于启发和引导。我每次听完课，都会把学到的东西应用到公司转型过程中，非常有帮助。”顺利转型后的诚信行步入了快速发展期。到2010年，诚信行在业内已有一定影响力，业主对其评价也较高。
当时恰逢诚信行成立10周年，公司内部组织了一个战略务虚会，主题就是：下一个10年怎么走？
王宏杰认为，尽管物业管理是一个朝阳行业，
自己公司在品牌、资金、人才储备等方面和国内很多大型物业管理公司还有较大差距，不能和这些公司硬碰硬，必须走一条差异化的发展道路。为此，他将国际物业管理五大行（世邦魏理仕、戴德梁行、高力国际、仲量联行、第一太平戴维斯）的资料搜集了个遍，并进行了系统的研究学习。最终发现，五大行的成功离不开两个“法宝”：并购和全球化。诚信行的全球化之路由此开启。
诚信行将首站放在香港。对此，王宏杰解释道，“香港的物业管理市场很成熟。不过，直接进入难度较大，于是我们收购了一家当地的物业公司，再利用这个平台进行扩张。”
之后，诚信行陆续进入了马来西亚、柬埔寨、西班牙、英国、美国、加拿大、巴布亚新几内亚等国开展业务。到今天，诚信行的服务项目遍布21个国家和地区，服务业主超过100万，全球雇员超过2万人，成为名副其实的中国第一家本土成长的国际化物业管理企业。
当然，诚信行的全球化过程并非一帆风顺，在此过程中也产生了较多问题，面临不少困难。
事业成功不等于人生幸福
王宏杰认为，国际化过程中，诚信行面临的最大困难是服务项目非常分散，统一管控难度较大，这给维持高标准的服务水平带来了较大挑战。
对此，诚信行在2015年底提出了“专业化、标准化、智慧化、国际化和品牌化”的发展策略。“不同的国家和地区，文化、习俗和法律可能会有不同，但人性都是相通的，所以我们要搞标准化。”王宏杰说。
管理标准化的同时，诚信行还力求服务多元化。
在和海外业主沟通交流的过程中，王宏杰意识到，他们不了解中国。“中国传统文化博大精深，我们希望将它传扬出去。”带着这个想法，诚信行对海外业主提供了很多特色服务，如提供免费的武术培训班，还有中国美食烹饪课程等。
“有的海外业主住的是独栋别墅，根本不需要物业管理。但看到我们举办的这些活动，他们主动提出接受我们的物管服务，以便参加我们的活动。”王宏杰笑言，“可以这样说，我们和这些海外业主建立起了心的连接。真希望诚信行未来能成为中国企业全球化的一面旗帜。”
为了这个梦想，45岁的王宏杰不得不做一个“拼命三郎”。“身边人都会问我，很多人四十岁就已经‘佛系’了，怎么你还天天没完没了这么拼。我想，还是因为心中的梦想吧。我希望诚信行成为一家上市公司，将物业管理变为一个受人尊敬的行业，为中国企业全球化做出示范，从而对行业带来更多积极影响。”
回头看自己创业18年以来的经历，王宏杰感慨良多。“一开始想法很简单，就是希望事业成功，能有更美好的人生和未来。慢慢地，觉得自己还可以有更高的追求，比如，改变人们对物业管理的固有认知，让更多人生活幸福。”
他还记得自己刚进入中欧读EMBA时，聆听了周海宏教授题为《音乐何须懂》的演讲。“小时候来自农村，唱歌五音不全。这次课，让我真正踏上了艺术欣赏之旅。在不断的艺术欣赏过程中，我改变了很多想法。现在我相信
事业成功只是人生幸福的一方面，人生还有很多值得追求的目标。”
王宏杰有一个女儿。提起她，王宏杰不禁露出笑意，“她3岁时，我就带着她在小区里来回散步，给她讲我的工作是什么，什么是物业管理，以及它对人们的价值。现在，她对物业管理的理解比很多业主的理解还要深。”
不过，对女儿，对妻子，王宏杰心有愧疚。“一年三分之二的时间都在外地出差，陪伴她们的时间实在太少了。”
今年5月，国内首个卓越服务EMBA课程在中欧正式启动，王宏杰报读了这一课程。报名之前，他和妻子、女儿进行了商量，因为这意味着陪伴她们的时间会更少，但她们都表示了理解。“真的非常感激她们。”王宏杰说。
谈及时隔12年再次回到中欧学习的原因，他表示：“活到老，学到老。终身学习对改善生命质量、提升个人价值有很大帮助。相信通过这个项目的学习，我能探索出更多提升服务和管理的方法。”
12年，一个轮回。再次回到中欧，一花一木都让王宏杰倍感亲切。12年前，诚信行还是一家苦苦寻找战略转型方向的地方性物业管理企业，今天，它已经成长为国内首家国际化物业管理企业。关于自己和诚信行的未来，王宏杰只有一个心愿，“希望能让诚信行走得更远。”
END
閱讀更多 中歐國際工商學院 的文章
