南方網訊 （全媒體記者/劉倩 通訊員/粵消宣）8月1日，廣東省消費者委員會發布《2018年上半年廣東消費投訴分析報告》，報告顯示，廣東全省各級消委會上半年處理消費者投訴137261件，同比上升66.80%，為近3年增長最快；為消費者挽回經濟損失1.74億元，同比增長18.37%。全省接待消費者來訪和諮詢約6萬人次。報告反映，我省消費投訴量持續上升、總量大、地區分佈仍然不均，人格尊嚴、虛假宣傳、農產品資料和旅遊服務等各領域出現數倍增長。
省內廣深投訴量最大
上半年，廣東消委系統投訴量佔全國消協總量38.71%，為消費者挽回經濟損失在全國佔比47.94%。分析其原因，主要是廣東作為全國經濟和消費第一大省，全省社會消費品零售總額連續35年位居全國首位，消費體量大帶來消費糾紛相應較多。其次，廣東投訴渠道暢通，近年來，我省依託互聯網平臺、手機APP、電話熱線、公眾號、來信、來訪等形式構建了綜合立體、通暢便捷的消費投訴諮詢渠道，全國消協第一個互聯網投訴平臺、第一個APP手機投訴均由廣東創設，由於方便快捷，消費者投訴積極。再次，各級消委會受理的投訴中，涉及房地產、汽車、傢俱、預付式消費等大額投訴多，為消費者挽回經濟損失數額大。
與近年情況相類似，廣州、深圳兩市處理消費者投訴佔全省總量的90.15%，較2017年上半年上升8.77個百分點。全省的消費投訴地區分佈極不平衡，主要集中區域在廣州、深圳，且呈逐年遞增態勢。作為省級消委會，省消委會在統籌指導全省投訴工作的同時，也處理了大量的投訴，上半年處理2974件，為消費者挽回經濟損失285.5萬元，總量排在全省第四位。
社會消費維權意識增強
2018年上半年，關於人格尊嚴問題的投訴以同比3.67倍的增幅，創下歷史新高，增速在性質分類中位列第一。上半年，各級消委會受理人格尊嚴投訴3342件，佔投訴總量2.43%，較2016年同期增長43.56倍。人格尊嚴問題投訴內容主要是商家或客服人員存在服務態度惡劣、辱罵或推打消費者的行為。數據表明，社會消費維權意識在增強，消費者不僅重視商品和服務的質量，對經營者的態度和誠意、消費過程中的精神、心理感受也越來越看重，維權的訴求和層次日漸提升。
消費者曾先生在迪卡儂中山體育用品有限公司購買商品後，發現消費小票大部分是英文，而且很多是縮寫的，因不明白其所代表的含義，便詢問收銀員，收銀員稱因迪卡儂是外企所以用英文表示，還認為消費者是在找茬，找來保安將消費者趕走，整個過程態度極其惡劣。從這個投訴案例可以看出，經營者關於消費者的理念還是很淡薄，與落實“消費者至上”的要求差距較大。
旅遊服務投訴增長快
上半年，涉及虛假宣傳問題的投訴量有11567宗，同比增長1.8倍。從服務類別分析，這類投訴均集中在銷售服務、互聯網服務、生活和社會服務；從商品類別分析，主要集中在交通工具和日用商品；從投訴內容分析，集中在遠程購物的實物質量、功能與宣傳內容嚴重不符，其中網絡購物、電視購物是虛假宣傳的重災區。
旅遊服務類投訴增長迅速。上半年，旅遊服務類投訴共1765件，同比增長近5倍，增速在全部投訴類別中位居第一。主要問題集中在售後服務和合同方面，這兩類投訴合計1044件，佔了59.15%。旅遊服務類投訴迅猛增長的原因主要是：一是精神享受型消費日益增多，旅遊消費正趨向常態化、日常化。二是在線旅遊消費問題突出，越來越多的消費者選擇在線旅遊消費，但因在線旅遊形式多樣，創新變化快，目前缺乏統一標準，監管也較為薄弱，旅遊網站單方更改或取消訂單、收取高額退改簽費用、捆綁銷售、虛假宣傳等問題時有發生，消費者維權往往比較困難。
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