電子商務與客戶關係管理的關係
電子商務環境中的供應鏈往往是顧客需求驅動的“拉式”供應鏈,因此企業關注的焦點越來越集中在客戶上,要求企業運作以客戶為中心,而要吸引、取悅和保留客戶,就必須瞭解客戶,必須提供客戶真正需要和滿意的產品與服務,必須進行客戶關係管理。
在電子商務中,市場和競爭全球化,客戶有更多的選擇機會,很容易流失,更需要客戶管理。另一方面,與客戶的交流過程更多地採用了信息技術,使得廣泛收集和分析客戶信息成為可能。
客戶關係管理活動是和顧客訂單和訂單處理完成結合在一起的,如果說供應鏈中的合作者是相對穩定的話,客戶關係管理的客戶則是不太穩定的,這更需要對客戶進行科學的管理。
在客戶關係管理中,顧客需要了解其訂單的實時動態,要知曉其需求的產品是在製造中還是在運輸途中,也要獲取更多有關產品的信息資料,更要能夠得到及時的指導和幫助。這些都需要客戶關係管理完成。
需求的準確判斷、訂單的高效處理以及良好的互動關係是客戶關係管理的理想目標。理想的客戶關係管理也是全程電子商務實現的一部分,這在上一章有詳細論述,在此不作贅述。
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