电子商务与客户关系管理的关系
电子商务环境中的供应链往往是顾客需求驱动的“拉式”供应链,因此企业关注的焦点越来越集中在客户上,要求企业运作以客户为中心,而要吸引、取悦和保留客户,就必须了解客户,必须提供客户真正需要和满意的产品与服务,必须进行客户关系管理。
在电子商务中,市场和竞争全球化,客户有更多的选择机会,很容易流失,更需要客户管理。另一方面,与客户的交流过程更多地采用了信息技术,使得广泛收集和分析客户信息成为可能。
客户关系管理活动是和顾客订单和订单处理完成结合在一起的,如果说供应链中的合作者是相对稳定的话,客户关系管理的客户则是不太稳定的,这更需要对客户进行科学的管理。
在客户关系管理中,顾客需要了解其订单的实时动态,要知晓其需求的产品是在制造中还是在运输途中,也要获取更多有关产品的信息资料,更要能够得到及时的指导和帮助。这些都需要客户关系管理完成。
需求的准确判断、订单的高效处理以及良好的互动关系是客户关系管理的理想目标。理想的客户关系管理也是全程电子商务实现的一部分,这在上一章有详细论述,在此不作赘述。
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