銀行提升客戶忠誠度必須強化三類客戶關係
眾所周知，銀行維持客戶忠誠度的關鍵要素之一是能否與客戶建立更密切的聯繫。然而，客戶的態度和需求千差萬別，因此意味著這是一項艱鉅的工作。
在SLDNXT關於《銀行如何克服客戶的隱形流失》的調查中，我們基於客戶與主要銀行聯繫的接觸程度和參與程度，將他們從低到高分成以下三個類別。
那些和銀行聯繫緊密的客戶（高度連接客戶）對銀行的忠誠度很高。他們經常參與互動，傾向於去銀行網點辦理業務，而與銀行聯繫最不緊密的客戶則表現出了不在乎、不滿意的態度。中間的客戶則覺得銀行可以解決他們基本的金融需求，但可能在尋找更加個性化、更方便的代替性服務。
基於這項調查，我們知道大部分客戶沒有感覺到和銀行之間有很深的聯繫。大概四分之三的受訪者表示他們沒有感覺到他們的主要銀行是“值得信任的長期利益合作伙伴”或者“獲取分析和建議的專業金融機構資源”。這正是導致大量”交易型關係“和低客戶忠誠度的原因之所在。如果客戶感覺不到他們和銀行之間有緊密的聯繫，覺得他們的需求沒有被滿足，就很容易轉向競爭對手，從而開設基於利率、促銷或使用非傳統金融服務的多個賬戶。
那麼，銀行該如何與這三類客戶建立更密切的關係呢？SLDNXT列了一些技巧幫助你著重基於目前客戶與銀行的接觸程度，來制定滿足每個客戶需求的具體策略。
與銀行接觸程度較低的客戶（低連接客戶）
這個群體的客戶與他們的主要服務供應商之間的關係最為薄弱，最有可能離開。這類客戶讓人擔憂的是他們往往漠不關心或是不滿意。
為了解決客戶對銀行漠不關心的狀態（反應在低互動水平，以及他們不怎麼考慮理財的事情），我們需要考慮參與策略。這個小組的受訪者表示如果有更舒適、愉悅的體驗，他們願意去銀行網點。因此，如何讓銀行體驗更有趣一些呢？參與計劃可以包括有趣、互動的銀行設計元素，遊戲應用程序和數字化渠道，以及在目標導向的進度跟蹤中加入互動和有趣的元素。或者，客戶對銀行持否定態度是否是因為銀行使他們產生了擔心等負面情緒呢？又或者客戶在銀行網點受到了冷落？在這種情況下，我們如何才能將體驗變得積極有效？通過銀行網點體驗設計、服務設計、企業形象和社會責任感來創造“溫馨”感，讓客戶在銀行辦理業務時感覺更好。
表達不滿應該是另一個因素。在SLDNXT的調查中，受訪者與銀行之間的接觸很少的這組表示，客戶覺得銀行網點的工作人員不夠友好、幫不上忙或者知識儲備不夠。事實上，這組的受訪者更喜歡上網查詢金融建議或者詢問朋友/家人，而非去找銀行的管理者或是工作人員。他們對銀行的信任感和滿意度也比較低，他們更有可能考慮代替服務或其他金融機構，以便找到更高的利率。這些信任感和滿意度需要通過銀行網點設計、對客戶需求的深入理解、員工培訓、招聘以及品牌信息傳遞來解決。
與銀行具有中等/密切接觸程度的客戶（高連接客戶和中等連接客戶）
這些群體不會對金融機構服務商的客戶挽留工作構成太大的威脅，但在這些關係中仍然有值得改善的空間。在中等關係組中，調查顯示出個性化服務的缺失，即個性化定製、便利性，是關注他們個人的福利、忠誠度以及儲蓄的目標。現在客戶和金融機構有密切接觸的這些人（更喜歡去小型銀行或者信用機構）已經感覺到被理財機構重視。他們表示，他們對社區以及小型商業空間、研討會以及其他學習機會感興趣，如果有趣的話，他們去銀行網點的次數就會增加。
SLDNXT亞太董事總經理馬兵表示：通過關注每一類型客戶的需求，可以增強重視度，提升滿意度，建立更強大的客戶關係。這種方法將通過信任、金融理財建議和服務作為主要吸引力，將基於交易的互動轉化成更穩定和複雜的關係。在金融業競爭中對手的日益強大，新興金融科技不斷出現的轉型期，與客戶建立起強有力和深層次的關係變得十分重要。
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