2017年2月，東南亞最大電商平臺Lazada的兩位高管，帶著一個迫切的需求，悄悄飛抵阿里總部求援。
“一到大促，Lazada的客服諮詢量就會激增，就算增派人工客服，也不夠人手。”
接待這兩位高管的是阿里巴巴智能服務事業部的朱文力，瞭解情況後，她心中已經有了大致的解決方案。那就是讓在阿里巴巴集團客服團隊（CCO）成長起來的智能客服機器人，阿里小蜜，成為能說多種語言、本地化的智能客服機器人，賦能Lazada。
彼時，阿里巴巴和Lazada之間還沒有深度融合——2016年4月，阿里巴巴以10億美元入股Lazada，佔股51%，但Lazada保持獨立運作。對朱文力來說，Lazada更多的是一個國際“大客戶”。
但隨著2017年6月，阿里向Lazada增資10億美元，佔股比例升至83%，整個項目的性質發生了改變。客戶變成了實打實的自家兄弟，隨之而來的是雙方團隊更為高頻的跨國互訪，以及更加深入的核心技術賦能。
阿里增資LAZADA，讓整個項目的性質發生了改變
今年3月19日，阿里巴巴再次向Lazada追加20億美元，用於業務擴張。同時，原螞蟻金服董事長彭蕾出任CEO。
就在這個消息宣佈沒多久，4月底，朱文力帶領的跨國團隊，也交出了一份完整的成績單：全面上線的Lazada智能客服機器人，已經學會了英語、印尼語、越南語和泰語這四種語言，能為新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、越南、菲律賓等六個國家的5.6億消費者，提供售前售後諮詢、物流查詢和自助取消訂單等服務。
“智能客服機器人的問世，讓Lazada告別了過去傳統的純人工客服模式，極大地提升了用戶體驗。” 參與了項目全程的Lazada首席客戶官Brigitte，做出了這樣的評價。
整個過程，阿里巴巴客服團隊既是一位授之以漁的老師，也是一顆不斷往新戰場輸送血液的心臟。實際上，在技術賦能Lazada的背後，還有一個更為宏大的願景：輸出中國科技，改變東南亞電商。
一場All In戰役
去年12月，90後湖北姑娘曹雨菡，站上了Lazada的培訓講臺，臺下坐著的，是馬來西亞新上任的“人工智能訓練師”。他們的主要任務是“調教”好Lazada智能機器人，通過校驗行業知識和豐富產品知識庫，讓機器人變得更接地氣。
“當時快到聖誕節了，Lazada整個氛圍特別有活力。晚上七點下班，大家都開開心心留下來排節目。”但在曹雨涵的培訓室裡，馬來西亞小二的臉上卻掛著擔憂。“活動什麼時候開始？”“怎樣才能獲得優惠？”……一到大促，相關活動諮詢會迅速暴增。出於商業機密考慮，大促前一天，人工智能訓練師才會收到複雜的促銷規則，“但根本來不及配置智能機器人”。
曹雨菡（右）培訓LAZADA人工智能訓練師
這是曹雨菡第一次面對面瞭解到來自東南亞的客服痛點。在這之前的三個月，6個不同國家的Lazada人工智能訓練師釘釘群，每天響個不停，曹雨菡一邊與算法工程師們一起梳理東南亞前線發來的最新需求，一邊幫助Lazada搭建起自己的人工智能訓練師資格體系。“智能機器人是需要不斷維護優化的，所以必須要配備人工智能訓練師這個新崗位。”
作為東南亞最大的電商平臺，Lazada覆蓋印度尼西亞、馬來西亞、菲律賓、新加坡、泰國和越南六個市場。巨大而多元的市場需求，催生出沉重的客服壓力。但要做出一款會說多國“小語種”，又瞭解風土人情的智能客服機器人，不是件容易的事。
“最大的難點是缺乏數據。東南亞小語種語料樣本少，冷啟動的效果並不好。”這讓整個項目的技術負責人的陳海青一度十分頭疼。後來，團隊想到了將遷移學習技術應用到自然語言處理領域，把已有的英語模型遷移到印尼語、越南語和泰語模型上。
陳海青（左一）坦言，缺乏小語種語料是該項目的一大技術難題
為了補充小語種彈藥，陳海青還調動了跨部門資源。三個月前，CCO與阿里巴巴達摩院機器翻譯團隊聯動合作，“將手中積累的大量英語語料，通過機器翻譯，轉化為印尼、越南和泰語語料，然後在上層採用多任務學習技術，進一步優化模型。”
2017年8月28日，Lazada英文智能客服機器人首次上線，覆蓋菲律賓、馬來西亞和新加坡的部分用戶。2018年1月開始，印尼語、越南語和泰語機器人在三個月內依次上線，目前已打通6個國家和地區的訂單、物流信息，東南亞消費者可以在智能客服機器人的幫助下，快速查詢跨國物流或取消訂單。
今年4月，Lazada六週年大促拉開序幕，曹雨菡一直掛在心上的“大促規則”難題，有了技術解決方案。“客服小二不用手動拆規則，機器閱讀理解技術會‘閱讀’規則文本，自動回覆大促類問題。”陳海青說。
早在今年1月，在斯坦福大學發起的機器閱讀理解領域頂級賽事SQuAD中，阿里巴巴機器閱讀理解技術憑藉82.440的精準率，首次超越人類閱讀理解能力。實際上，機器閱讀理解技術已經在去年國內的618和雙11中練了兩次兵，在積累了大量數據和實戰經驗後，被迅速運用於東南亞電商戰場上。
“阿里給我們的幫助，真的沒話說了。”Lazada新加坡總部智能客服機器人項目負責人張瑾傑說道。
一次磨合之旅
Lazada英文智能客服機器人上線3個月後，朱文力到東南亞出了一次差，分別和Lazada新加坡、馬來西亞市場的CEO長談了一番。
作為項目負責人，朱文力（左）跑了好幾趟東南亞
“一下飛機，到處都能看到華為、VIVO的手機廣告，你能立刻感受到中國企業搶灘東南亞的競爭氛圍。”朱文力的觀察，在與Lazada高層會談後得到了印證。“東南亞有將近6億人口，數量相當於‘半個中國’。政治經濟相對穩定。”再加上地緣優勢，許多行業都對東南亞市場報以厚望，期待著下一個“中國崛起”的故事。
一開始，當Lazada還屬於外部“大客戶”時，每週一次的例會通過Skype進行，雙方團隊對彼此也有所保留。但在去年6月，隨著阿里佔股比例升至83%，雙方的溝通變得更加深入，釘釘也取代了Skype成為實時溝通工具。
“當時，技術團隊中有國際項目經驗的同學比較少，發生過不少好玩的花絮。”負責項目產品的解路祿說，有一次和越南技術團隊約了早上開電話會，“左等右等，沒人來”，最後發現越南和中國有時差，郵件中沒有標明時區，越南團隊還沒到上班的點。
全英文的溝通也是一道難關。“一開電話會議，就能聽到巴基斯坦、越南、印尼等等各種口音的英語。剛開始團隊的同學還說得磕磕絆絆的，有時候還需要我來做翻譯，但好在都是技術圈的，硬著頭皮磨鍊後，就算用簡單的詞彙，也能溝通清楚。”解路祿笑著說，技術團隊的口語能力提升了不少。
不過，在所有插曲中，讓所有人印象最深的一次磨合，是去年底Lazada新加坡站做的一個決定：暫時關閉智能客服機器人一段時間。
仔細拆解來看，Lazada的6個市場處於不同發展階段。“新加坡經濟發達成熟，馬來西亞和泰國經濟相對發達，越南、印尼和菲律賓還在發展中。”朱文力說。由於客服需求量小於其他市場，競爭激烈，新加坡CEO擔心智能客服機器人不能滿足用戶需求，更偏向穩妥的人工服務方式。最後，產品在優化了機器人答案後，於今年2月在新加坡重新上線。
LAZADA項目，讓雙方團隊迅速成長了起來
這次磨合，讓雙方團隊迅速成長了起來。後續的印尼、越南和泰語等小語種智能客服機器人，陸續上線，現在已做到了全量開放。“目前已經在做技術交接工作了，現在的機器人支持訂單查詢和取消，後續如果要做退換貨流程，Lazada已經有能力自己完成。”解路祿說。
今年6月，新加坡舉辦了一場智能機器人行業峰會，Lazada作為東南亞行業代表，站上了主講臺，分享了經驗。“張瑾傑和海青一起去的。”朱文力很是感慨。一年多的奔跑後，Lazada已經成為東南亞智能客服機器人領域的領頭羊了。
一盤國際化大棋
只要看看Lazada智能客服機器人項目中各個負責人的履歷，不難發現CCO對這個國際化項目的重視程度。
朱文力曾在微軟美國和微軟亞洲研究院工作過，有著豐富的國際項目管理經驗；算法大咖陳海青是阿里“9年陳”，也是從P4一路升職到P9的傳奇程序員，曾經負責過速賣通的小語種智能機器人技術業務；而去年剛加入阿里的解路祿，則來自騰訊微信團隊，產品經驗十分豐富。
在採訪中，三人都有一個共識：如果真的要做成國際化，就必須建立跨國人才團隊，用當地人，解決當地的問題。“舉個例子，一個報錯，中國人讀起來挺順的，語法也確實沒問題，但就是不符合外國的文化表達習慣。”解路祿說。
於是，在今年2月，陳海青從新加坡管理大學“海淘”了一位即將畢業的計算機博士杜河祿（Do Ha Loc），一個土生土長的越南小夥，團隊成員都叫他“Loc”。
“阿里巴巴在東南亞非常知名。”杜河祿說，當拿到阿里offer後，父母還曾經擔心這個不會一句中文的兒子，來到中國會活不下去。結果是，話癆型的杜河祿在沉穩的技術團隊中一枝獨秀，不僅很快和中國同事打成了一片，還得到了一個他本人不知道的稱讚——“Loc這人可有趣了，得采採他。”
因為阿里，不會一句中文的杜河祿來到了杭州
“我今年1月第一次來中國，第一次來杭州，真沒想到中國發展得這麼快了。” 杜河祿說，讓他感觸最深刻的，是杭州的“無現金”化。“出門只要帶手機就行了，上車刷一下，吃飯刷一下，連錢包都不用帶。東南亞最發達的新加坡，都沒有這麼便利。”
流利的英文，配上母語越南語，杜河祿很快就成為開發Lazada越南語智能客服機器人的頂樑柱。“越南語打字特別長，為了省些力氣，很多消費者會把一句話拆成幾句話輸入，還愛用縮寫，省略聲調。”杜河祿說，這些縮寫，普通越南人都不一定能完全看得懂，“能看懂80%吧”。
這些本地化上的困難，很大一部分工作，需要曹雨菡這樣的人工智能訓練師和Lazada本土團隊實時溝通。但杜河祿的加入，讓團隊在越南語智能客服機器人上，多了一個可靠的幫手。“我看一眼bug，就知道是出了語言上問題，還是文化上的問題。”
今年4月，Lazada越南語智能客服機器人正式上線。“Loc可驕傲了，越南人開發了針對越南市場的智能客服機器人。”陳海青笑著說，他還想挖更多像Loc這樣的外國程序員，讓團隊變得更加國際化。
談到下一步規劃，朱文力的思路很清晰。“一方面，幫助Lazada在今年雙11減輕客服痛點；到本財年結束，要讓Lazada的能力長出來。”另一方面，團隊更長遠的目標是將阿里小蜜開放給國內外客戶，穩紮穩打拿下增速飛快的海外智能客服市場。
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