《以案释法》第17期来了！

嘉宾：山西省工商局法制处处长 王敬

温馨：各位听众朋友们大家好，欢迎收听由山西省工商局、山西省普法依法治理领导小组办公室、山西综合广播联合推出《以案释法》节目，我是主持人温馨。

张峰：大家好，我是主持人张峰，《以案释法》栏目是以具有教育意义、社会关注度高、与人民群众关系密切的案件来诠释法律的过程，通过真实具体的案例，释法说理，推动全民法治观念的培育和守法习惯的养成。

温馨：我们都听说过这样一句话：“人人都是消费者”。随着经济和社会的发展，公民法律意识的增强，依法保护消费者权益已经深入我们广大百姓日常生活的方方面面，特别是一些消费者特别关心，消费纠纷比较多的领域，大家更为关心。

张峰：比如：家用电子电器、生活服务、预付式消费、网购、物流、老年人消费、教育培训服务等，都是消费者投诉的热点领域。可以说随着社会的发展和法治的进步，以及百姓法治意识的不断增强，消费者权益保护和大家生活的关系也越来越密切。

温馨：那么您是否熟知国家法律到底保护消费者哪些权益？这些权益受到侵害时，您可以通过哪些渠道为自己维权呢？为方便听众全面了解上述问题，熟知自己在日常生活消费中的各项合法权益，明白如何保障和维护自身的合法权益。今天我们《以案释法》栏目请到了山西省工商局法制处处长王敬做客直播间，就关于消费者权益保护这方面的一些问题，请他来和我们一起谈一谈。王处长您好！

嘉宾：主持人好，听众朋友们好！非常高兴借此机会和大家就关于消费者权益保护这方面的一些问题展开交流。

张峰：那首先我们想问 的是一个最基本、大家都略知一二，但又说不太清，或不太明白的一个问题，国家法律保护消费者的权利都包括哪些？

嘉宾：好的，首先我来和大家说说在法律意义上什么是消费者、消费者都有哪些权利。简单的讲，消费者就是使用产品、消耗产品的人。消费者指的是人类社会中以个人目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。因为我们每个人既要生产，要也生活，所以每个社会成员在自己从事的职业内是生产者，同时在自己的日常生活中又是消费者，所以我们常说的“人人都是消费者”是有道理的。

张峰：我们知道，《宪法》是国家的根本大法，赋予了我们每个公民以基本的公民权，它包括生存权、发展权、人身自由权、政治权、经济社会文化权等。在《宪法》这个基本大法的框架下，《消费者权益保护法》又赋予和保护了消费者哪些权益呢？

嘉宾：《消费者权益保护法》第二章内容是对消费者基本权利的表述。主要有：

一是消费者的安全权。是指消费者在购买使用商品或接受服务时，有人身安全和财产安全不受侵害的权利。

二是消费者的知情权，是指消费者在购买使用商品或接受服务时，知悉商品和服务真实情况的权利。

三是消费者的自主选择权。消费者有权根据自己的消费愿望、兴趣、爱好和需要，自主地、充分地选择商品或者服务。包括有权自主选择经营者、商品品种或服务方式，以及有权进行比较、鉴别和挑选等。

四是消费者的公平交易权。消费者购买商品或接受服务，有权获得公平交易条件，有权拒绝经营者的强制或强迫的交易行为，包括强迫消费者购买商品、服务或强行搭售等。

五是消费者的求偿权。消费者在购买、使用商品或接受服务时，如果人身权受到侵害，或财产权受到侵害，有权向责任方要求赔偿。

六是消费者的人格权。在市场交易过程中，消费者的人格尊严受到尊重，是消费者应享有的最起码的权利。

七是消费者的监督权。享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。

温馨：我省目前的消费者权益保护工作这方面是一个什么情况呢？

嘉宾：我省消费者保护坚持以人民为中心，牢固树立消费者至上理念，加大线上线下商品服务抽检力度，加强重点人群消费权益保护，严厉打击各类侵害消费者权益的行为，着力推进放心消费创建，开展消费投诉公示，全力维护消费者合法权益。今年上半年，全省各级12315平台共受理咨询投诉举报45959件，共为消费者挽回经济损失659.86万元。

张峰：观众朋友比较关心的一些关于消费维权的问题，其中最主要的是当我们发现自己的合法权益受到侵害，应当通过什么样的渠道和方式来维权呢？下面我们就谈谈，在当前的法律和行政制度下，消费维权有哪些渠道和方式。

嘉宾：根据我国目前的《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等相关法律法规，消费者主要有五种维权的途径：

1、和生产、销售者协商解决；

2、向消费者协会投诉，调解；

3、向工商或市场监管机关行政申诉；

4、提请仲裁机构仲裁；

5、向人民法院提起诉讼。

温馨：那么消费者向工商机关行政申诉一般可以具体通过哪些渠道呢？

嘉宾：消费者可以通过电话、传真、信件、互联网、来访等方式向工商部门12315机构申诉举报。其中最快捷、最简便的方式是拨打12315专线电话。消费者可以直接拨打当地工商行政管理机关12315申诉电话。

张峰：先听一个案例：2017年1月5日，消费者某先生在某商场购买衣物后，销售人员称可凭小票免费抽奖，随即抽到了一等奖——一件价值不菲的珠宝玉器。“中奖”后某先生高高兴兴地去领奖，兑奖人员又告诉他需要支付标签价格一折的价格购得价值不菲的珠宝玉器，该消费者经不住现场销售人员的游说和低价诱惑，掏钱购买了这款“珠宝玉器”。

温馨：事后，某先生越想越感到不对劲，从自己“中奖”的经过，到以不菲价格得到的所谓奖品，总感到有一种上当受骗的感觉。于是经过思量再三，他下决心拨通了朔州工商局12315电话进行举报。

张峰：2017年1月6日，朔州市工商行政管理局消保科执法人员对该珠宝柜台进行了现场检查,发现该珠宝店利用顾客中奖心里和贪图便宜的心理，进行引人误解的宣传方式误导消费者的有奖销售，该珠宝店以误解的宣传方式误导消费者有奖销售行为侵犯了消费者的知情权、公平交易权，误导了消费者的购买意向，朔州市工商局决定依照《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定立案查处。

温馨：经查证，从2016年10月1日至2017年1月3期间共进行了五次有奖销售活动，违法销售货值共22032元，违法所得共15274元。该局依法进行了查处，罚款46000元。此处罚记录自动记入该商场信用信息公示不良记录，予以公示三年，并在各大媒体对本案类似的消费陷阱发出消费警示，要求各大商场珠宝柜台立即停止这种虚假的、诱导式有奖销售模式。

张峰：那么消费者在申诉举报时应当注意些什么呢？或者说，应当为受理申诉的工商机关提供什么样的申诉内容才是符合要求的呢？

嘉宾：消费者向工商部门提起消费申诉时注意提供以下信息：消费者姓名、地址或联系电话等联系方式；被申诉人名称、住所（地址）以及申诉的事实根据、相关的要求及理由，主要包括购买商品或接受服务的日期和地点；商品名称、商标、规格、型号、数量、价格和服务的内容等；经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料）；赔偿和其他维权要求；与经营者交涉的情况。同时，消费者提出的申诉，应当符合下列要求：①有明确的被诉方；②有具体的申诉请求、事实和理由；③属工商行政管理机关管辖范围。

温馨：工商行政管理机关受理消费者申诉举报的管辖范围具体包括哪些？

嘉宾：

张峰：我们知道，除了受理和处理消费者申诉举报，工商机关在抽检商品质量方面做了大量主动维护消费者权益的工作，能不能介绍一下这方面的情况？

为了加强流通领域商品质量监督管理，保护消费者合法权益，根据《 中华人民共和国消费者权益保护法》、《 中华人民共和国产品质量法》等法律法规和国务院有关规定，根据法定职责和 总局《流通领域商品质量抽查检验办法》以及国家和我省的相关抽检计划，全省工商和市场监管机关每年都分期分批对流通领域的商品质量进行抽样检验，并对抽检结果进行处理。2016年和2017年两个年度共抽检各类商品3665组。今年上半年，累计实施行政处罚、责令改正及不合格商品未处理情况核查认定931批次。目前，对抽检不合格商品的依法后续处理工作正在紧张的开展中。

温馨：下面我们再看一个案例。2016年12月15日，朔州市工商局根据商品质量监测计划，对朔州市朔城区银鹏五金电料经销部经销的郑州宇晨电缆电线有限公司生产的铝芯交联聚乙烯绝缘钢带铠装聚氯乙烯护套电力电缆、上海豫树电线电缆有限公司生产的豫树牌普通强度橡套软线进行了质量抽查。2017年1月6日和2017年2月23日，受委托的国家定点检测单位出具了《检验报告》、《检测报告》，检测结果均为不合格产品。

张峰：都说“抽检一出手。就知质量有没有”，一家生产销售不合格电线的企业就这样曝光了。经查证，当事人销售上述不合格电力电缆货值金额为25504元，销售上述软线的货值金额200元，违法所得10元。当事人销售不合格产品的行为，违反了《中华人民共和国产品质量法》《流通领域商品质量监督管理办法》之规定。

温馨：谁想，朔州这家被抽检不合格的企业在收到《流通领域商品质量抽查检验结果通知书》后，不但没有配合执法人员调查取证，反而关门逃逸。鉴于当事人在执法人员调查取证过程中不配合调查人员调查取证，还存在逃逸等情形，该局按行政处罚案件办理的有关法律程序，依据中华人民共和国产品质量法》第五十四条、《流通领域商品质量监督管理办法》第三十条，对其做出从重处罚:责令当事人立即停止销售，并处销售产品货值金额3倍的即77112元罚款，没收违法所得10元，合计77122元。

张峰：这是一个民用电线质量抽检不合格的案例。我们消费者在住宅装修中遇到不合格电线是最头疼的事情了，住宅装修布线的过程中如果不慎采用了不合格的电线，不仅你的装修投资受到损失，还可能留下长期的安全隐患。据一份比较权威的统计，往年全国发生的火灾中，大约有40%左右是由劣质电线引发的。 这个案例中，工商部门的抽检人员发现了一起问题产品，并依法进行了查处。这里我们提醒大家，在购买电线电缆的过程中，要注意要观察电线的外观，合格产品的绝缘层柔软、有韧性。如果包裹电线的塑料很容易被剥去，则可能存在强度不够等问题。此外，还要注意查看质量合格证书，没有合格证可千万别买。另外发现有人生产销售劣质电线电缆，要积极举报，让劣质产品无处遁形。

温馨：我们知道，人人都是消费者。《消费者权益保护法》是和我们每个人日常生活息息相关的一部保护我们合法权益的国家法律，而且现行的这部法律是2013年10月25日修订，2014年3.15开始实施的。下面通我们就通过一些简单的案例解读一下这部法律的最新版本都新增了哪些大家最关心的内容。

张峰：2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议高票通过了《关于修改的决定》，自2014年3月15日起实施。此次修改内容涉及面广，对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定，通过案例的形式对该法的部分亮点进行解读。

温馨：亮点一，实行举证责任倒置

《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

张峰：张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。

嘉宾：这个真实案例发生在消法修订以前，法院的判决没有任何问题。但如果是发生在新消法修订以后，这个案件的判决就会彻底翻盘。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。需要注意的是：该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

张峰：亮点二：赋予消费者反悔权

《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

嘉宾：近几年，网络等远程购物方式的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家比较容易隐瞒商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消法》，上述案例中的王女士有权要求退货。

张峰：亮点三：明确个人信息保护

《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

温馨：吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。

嘉宾：个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。

亮点四：消协可提公益诉讼

《消法》第37条第1款规定：消费者应履行以下公益性职责：……(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

某先生买了一部三星手机，发现手机的包装盒和说明书上均没有标明该手机内预装软件的名称、类型、所占内存，而且这些预装软件根本没有卸载方式。因为同类这种手机销售量很大，他就向市消费者协会提出了公益诉讼建议，建议得到了采纳。消费者协会提起的“三星手机公益诉讼案”诉求具体有两点：“其一，被告须在其销售的相关型号手机（三星SM-N9008S和欧珀X9007）的外包装、说明书等上面明示预装软件的名称、类型、功能、所占内存，尊重消费者的知情权；其二，要求被告为消费者提供其所售手机应用软件可卸载的途径，维护消费者的选择权。”

近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。另外在一些群体性消费事件中，单个消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的《消法》，某先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。

亮点五：定位网购平台责任

《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失只能自己承担。

网上购物方式同普通的购物不同，对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，此次修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。上述案例中，根据修改后的《消法》，吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。

亮点六：加大消费欺诈赔偿

《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

某瑜伽馆为了扩大影响，招徕顾客，通过报纸、电视、宣传册、网络媒体平台、微信平台、微博、QQ、报纸等途径进行大量宣传，如说国外品牌瑜伽，国际一流瑜伽大师，瑜伽可以迅速减肥，国内首创等等。由于该瑜伽馆属于非职业非技能类，根本不具有颁发证书的资格，为了获得学员的高度认可，收取会费，对外宣传毕业后可以颁发瑜伽证书，而且是全国通用。学员反映很多证书都是通过淘宝网络购买，然后向学员收取高额费用，后被工商部门查处，交费学员诉至法院要求退费并三倍赔偿。

修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”。上述案例中，某瑜珈馆本应当依法诚实守信经营，用诚信感动消费者，用优质服务赢得消费者。但该瑜伽馆故意对其品牌、师资、质量、功能、服务等方面做虚假或引人误解的宣传。违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第45条、第55条的规定，学员不仅有权要求退还会费并可以按照消法规定获得三倍赔偿。

听众问题：

一、我是一个经营者，我经营的产品最近被抽检不合格了，我不同意这样的抽检结果，是否可以申请再检一次？

答：在我省流通领域商品质量抽检工作中，对于被抽样的商品会向商品经营者和标称生产者发出《流通领域商品质量抽查检验结果通知书》，对此检测结果有异议的，在收到通知书十五日内以书面形式申请复检。逾期未提出书面复检申请的，视为对检验结果无异议。 经营者私自拆封、毁损备份样品的，不予复检。 经复检商品合格的，复检费用由工商行政管理部门承担。复检结果商品不合格的，复检费用由复检申请人承担。

二、我在网上买的东西，一收到货就后悔了，想退货退款，法律有什么相关规定？

经营者采用‎网络、电视、电话、邮购等方式‎销售商品，消费者有权‎自收到商品‎之日起七日‎内退货，且无需说明‎理由，但消费者定‎作的，鲜活易腐的‎，在线下载或‎者消费者拆‎封的音像制‎品、计算机软件‎等数字化商‎品，交付的报纸‎、期刊以及其‎他根据商品‎性质并经消‎费者在购买‎时确认不宜‎退货的商品‎除外。

消费者退货‎的商品应当‎完好。经营者应当‎自收到退回‎商品之日起‎七日内返还‎消费者支付‎的商品价款‎。退回商品的‎运费由消费‎者承担;经营者和消‎费者另有约‎定的，按照约定。

三、消费者协会和工商局是一回事吗？

答：消费者协会是消费者组织，其性质为公益社团。《消费者权益保护法》第三十七条第一款规定履行消费者权益保护的7项职责，并依据《消费者权益保护法》第三十九条第(二)项的规定开展消费纠纷调解工作。《中国消费者协会章程》第四条明确指出：“国家工商行政管理总局是本会的业务主管单位；本会接受国家工商行政管理总局、民政部的业务指导和监督管理。”在工作实践中，消协的一部分工作往往是和工商机关的消保工作相互配合、同步开展。工商行政管理部门呢，它是国家依法赋予行政权力的行政执法机关，内设消费者权益保护处、科、股等，依据《消费者权益保护法》第三十九条第(三)项规定立足自身职能处理消费者投诉。虽然都受理消费者投诉，但消协投诉受理的范围比较广，工商部门对法定职责以外的消费者投诉不能受理，一般会建议投诉人到法定的相关部门投诉，或按规定移交有关部门。比如食品药品类的投诉，消协可以受理，而工商不可以。因其属于食品药品监管部门的法定职责，消费者应当到正确的行政机关申诉。此外，工商部门和消费者协会在投诉事项后续处置方面有所不同。就消费纠纷调解而言，消协与工商部门在终止调解条件上具有一致性，如消费者撤回投诉、当事人拒绝调解、调解过程中就同一纠纷申请仲裁或提起诉讼、自行和解等。就处置结果而言，消协的民事调解具有“就事论事”的特性，终止调解或者调解成功即结束，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。经消协调解过的消费纠纷，工商部门不能再进行调解，消费者对调解结果结果不服，可以直接向人民法院提起民事诉讼。而与消协不同的是，工商部门处理消费者投诉则不局限于“就事论事”，一旦发现经营者有违法行为，或者消费者同时举报经营者违法的，必须依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。因此，消费者可以根据实际情况和自己的需要，自愿选择向消协投诉还是向有管辖权的行政机关投诉。

温馨：今天的节目到此结束，下周同一时间欢迎您继续锁定收听由山西省工商局、山西省普法依法治理领导小组办公室和山西综合广播联合推出《以案释法》，再会！

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