演講者 | 孩子王CTO 何輝
“產品已死，產業方興。”這是貓眼電影票的CEO鄭志昊講的。
他的意思是說，過去十多年是互聯網紅利的時代，互聯網從業者可以用很好的顧客體驗的互聯網產品，讓整個消費形成閉環，從而迅速攫取紅利。
但是今天，互聯網從業者很焦慮：第一，沒有增量；第二，純線上的部分也在流失。
而產業方興，是用互聯網技術來改造今天的各個行業和產業，讓它們更具效率。所以，2016年，馬校長提出了新零售。所以說，新零售更多地反映了純互聯網公司的一種焦慮。
作為一家零售企業，孩子王未來會變成一個巨大的平臺，在這個平臺上連接著供需雙方。
在C端，我們要不斷建立跟消費者的連接。過去，消費者更多的消費在超市裡，後來是在社區母嬰店，到今天移動互聯網時代，出現了很多母嬰app、小程序、微商城，離消費者越來越近。
在B端，這個平臺連接著我們的品牌商和提供服務的人，以及內容製造商等。平臺和平臺之間的競爭，本質上是後端效率的競爭。
所以，零售本質上是一個平臺，在C端我們不斷增強跟用戶接觸的場景，不斷完善在這個場景上的體驗，在B端我們不斷用工具去賦能，提高整個B端的運作效率。
那麼，在走向未來的過程中，哪些確定的？
第一，實體的體驗。一些一段的奶粉品牌，即使在大的電商網站的首頁展示了，它的銷量也不如孩子王門店裡的銷量，因為寶爸寶媽都要到實體店裡體驗一下才能放心購買，即使他自己沒有喝，但是他可以摸到，可以跟導購進行溝通交流。所以說，任何時候，實體的體驗是互聯網技術所不能取代的。
第二，情感的交流。很多時候，決定消費者購買的，不僅僅是價格本身和商品本身，有可能是我們的某種情感，比如因為某個仰慕的人、喜歡的人買了，我也跟著買。
第三，服務。比如你提供不提供包裝，幫不幫我送貨上門，還有一些純服務的，這些現場的服務是任何互聯網工具不可能替代的。
第四，社交。任何一個自然屬性的人，都離不開社交。
這些是在零售的迭代中，不會改變的因素。
同時，有一些東西又是不斷在迭代的。
第一，用戶端的渠道和場景。我們過去只有線下的店，今天，大家都開始研究數字化的手段，有app、小程序、公眾號、頭條號、抖音號等。
第二，用戶需求的識別不斷被升級。在孩子王的店裡，只要拿出手機掃一掃，就可以在手機上下單、結賬，把商品帶走。如果你不想帶走，還可以選擇在特定的時間送到家裡去，或者送到車上。
總之，購買不再一個單純的商品買賣的過程，而是一個解決方案，這是以整個後端的運行效率提升為前提的。
來看一下我們孩子王。
孩子王是2009年成立的，我們在2009年開始的時候就是大店模式，我們在10萬平米以上的shopping mall裡開設3000-5000平米的店。2009年我們就採用會員制，知道每個會員的電話號碼，這個會員買了一罐奶粉後，我們就能什麼時候他需要再買一罐了。雖然那個時候並沒有流行大數據技術。
我們每年每家店裡會舉行1000場互動活動，小到小朋友的塗鴉，大到上千人的爬爬賽、瑜伽媽媽賽等。我們全國的門店裡有5000多名勞動部頒發證書的專業育兒顧問，成為我們的會員後，我們都會安排專業的育兒顧問，在他需要的時候，可以通過電話、在線的方式或者現場的方式，接受諮詢，提供服務。在一些關鍵的時間點上，我們這些專業的育兒顧問也會主動去觸達這些用戶，幫助她育兒。
這兩年，我們開始推進大服務戰略，我們希望把孩子王變成一個平臺，把更多的跟嬰童有關的產業鏈接進來，讓小朋友們物質和精神生活更美好。
目前，我們基本上覆蓋了所能想到的全渠道全場景，從小程序到公眾號到社群到門店等各種各樣的方式。
在數字化工具上，我們也不斷的去探索。我們每個育兒顧問手上都有一個工具，在這上面可以看到他所管的會員的信息，比如：哪些會員過生日，哪些會員寶寶滿週歲了。我們不斷用數字化工具去賦能後端的管理，可以看到每天經營的業績、經營的關鍵指標、關鍵的KPI的情況等，就連每一場促銷，我們都能看到每個品類促銷目標的完成情況，每個品類使用的優惠券及回收情況等。以上都是在線實時可以看到的，以便我們的指揮官能夠及時做出調整。
在供應鏈後端，我們希望通過工具不斷提升運作的效率，在這方面，我們的數字化系統演進的方向是，做一個一個的機器人，用機器人來替代我們今天的工作。比如，今天的補充貨完全是系統自動化的，系統每天會算好門店要補多少、採購多少，系統會自動下發到供應商的接口系統上，補貨就進行了。然後大數據會算出哪些人有營銷的機會，應該用什麼樣的話術、什麼樣的促銷資源來激活，激活以後效果是怎麼樣的。這些全部在自動進行。
我們目前在全力以赴做一件事，在不遠的未來，我們希望通過AI對每個會員進行畫像。當一個會員進入孩子王，我們會根據實體店和線上的信息給他打上若干個標籤，在AI的神秘系統的背後，我們會算出來這個人應該買哪些奶粉、哪些紙尿褲，什麼時候上早教課，什麼時候參加互動活動等。不同的會員我們會通過app、微商城、門店、育兒顧問、智能設備和若干不斷增強的場景和接觸點，去對他進行觸達。不同的會員有不同的軌跡，在不同的軌跡上，系統自動觸發。
屆時，我們會知道所有的會員在不同時間的需求，反過來我們會對合作夥伴的品牌進行反向的定製和購買。我們希望推動科技的力量，加上育兒顧問的人性化服務，讓我們的會員得到更好的滿足、更好的服務。
最後，我們孩子王的初衷，是讓每個童年更美好。願母嬰行業的從業者攜起手來，從我們自身做起，做好每一件商品，做好每一個服務，讓每一個童年更美好，謝謝大家。
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