隨著造車新勢力的異軍突起和狂轟濫炸，“用戶思維”成為今年汽車行業最熱的一個話題。到底什麼是“用戶思維”呢，不同的企業有不同的理解和做法，不過，從最基本的原理來講，那就是要在價值鏈的各個環節，都要“以用戶為中心”去考慮問題，深度理解用戶的需求和痛點，與客戶建立更加直接的關聯。
Mercedes me上海外灘體驗店
舉個簡單的例子，以前廠家與消費者幾乎不直接溝通，完全倚賴經銷商，但各個品牌經銷商水平其實是參差不齊的，因此就很難保證客戶滿意度。為了讓客戶對品牌有更深的粘性，一些新創品牌採用了直營的模式，這種模式的優點在於能與用戶進行更直接的交流，缺點在於適合比較小的體量，一旦上了規模，就容易出問題。
“我們在中國市場已有近300萬的客戶，因此，經銷商體系對於我們來說是非常大的財富，我們也會堅持與我們經銷商合作伙伴一起攜手，為客戶提供更貼心、更直接的服務，我覺得這應該是我們非常重要的優勢。”近日，在成都車展上，談及奔馳在客戶滿意度上的努力，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁、梅賽德斯-奔馳星願基金管委會主席張焱如是說。
2018成都國際車展，梅賽德斯-奔馳新聞發佈會高層合影
在他看來，儘管造車新勢力帶來了一些新的模式，但有著百年曆史的奔馳也在不斷創新，而且正在進行包括“2020網絡升級計劃”等嘗試。該提升計劃的核心，是從“智能網絡”向“智慧網絡”轉變。
所謂“智能網絡”，是指通過數字化理念和管理方式，提升經銷商運營質量和效率；所謂“智慧網絡”，是指線上和線下更緊密的結合，增加客戶觸點，在數字化的基礎上，打破原來業務流程裡的點和線的概念，通過以客戶為中心的空間設計、無縫銜接的零售流程、支持數字化客戶體驗的多媒體及更靈活的建店規格，實現“市場導向”到“客戶導向”的轉型。
從忐忑到自信
儘管就任目前這個崗位才剛剛7個月，但張焱卻對所管轄的業務領域如數家珍。這一方面得益於其在奔馳11年的工作經歷，特別是從2013年起加入奔馳銷售公司之後，長達5年時間的積累和歷練；另一方面，也與其勤奮、淡定的性格有關。
2013年自奔馳銷售公司成立之日起，張焱加入公司擔任銷售管理總監。今年2月1日，他正式接任北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁一職。
奔馳銷售公司高級執行副總裁 張焱先生
“剛剛接手新工作的時候，我的心情還是比較忐忑的，畢竟要肩負這樣的重擔，而且中國已經成為奔馳全球最大的市場。”談起這半年多來的感觸，張焱表示，“經過一段時間對工作和體系的梳理，堅定了我的信心：經過這麼多年的努力，奔馳在華無論是公司、網絡、品牌，或者運營模式，以及客戶對我們的認可等方面，已經取得了長足的進展，因此，我也慢慢變得更加自信。”
張焱認為，目前奔馳面臨的挑戰並不完全是過去簡簡單單的銷量增長、經銷商數量增長的問題，而是能不能適應整個行業的發展和客戶需求的變化，能否打造出一個面向未來的經銷商網絡，以更好地滿足客戶的需求。“大家從我們的銷量可以看得出，在整個行業增速變緩以後，奔馳的銷售狀況還是維持了非常不錯的勢頭，從這一點上也可以看出客戶對我們的認可。”
統計顯示，今年前7個月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌在華累計銷量達40.2萬輛，同比增長13%，遠遠跑贏大盤。“我自己和團隊現在由最初的忐忑到變得自信，這並不是盲目自信，而是真正知道什麼是正確的方向。未來，我們將繼續以正確的方式做正確的事。”
從智能到智慧
那麼，什麼是正確的方式和正確的事呢？
在銷售一線摸爬滾打了十餘年的工作經歷，讓張焱清楚地知道，經銷商的痛點在哪裡，用戶的痛點在哪裡。他的工作，就是要解決用戶和經銷商的痛點，助力奔馳在中國市場更好地發展。
這說起來容易，做起來其實很難。正所謂“船大難掉頭”，這是傳統車企在劇烈變革時代必須面臨的陣痛。但“船大”的優勢也很明顯，經得起大風大浪，不會輕易翻船。在自我革新方面，有著百年曆史的奔馳更是走在了眾多傳統車企的前面。
首先是在渠道的升級計劃。根據奔馳“2020網絡升級計劃”，展廳將來不僅僅具備賣車、修車，提供配件等目前展廳的一般職能，還會根據客戶的需求進行規劃和設計。這裡主要體現了兩個理念：一個是客戶體驗，一個是數字化。
張焱宣佈梅賽德斯-奔馳V 260 AMG運動版正式上市
“早在2016年底，我們就發佈了‘最佳客戶體驗’戰略，首次將客戶體驗概念提升至品牌戰略高度。為此，我們將進行奔馳經銷商全網展廳升級、網絡佈局升級、客戶體驗升級、運營支持升級。這些措施都是在讓奔馳成為一個能持續不斷為客戶提供愉悅體驗的品牌而努力。”張焱介紹說，以前大家進到展廳，一進門第一眼看到的是一個客戶接待臺，未來奔馳展廳裡不再有客戶接待臺了，取而代之的是高腳桌、吧檯、沙發區以及休閒區。
升級過的奔馳經銷商展廳
除了客戶接待區的變化，奔馳還新增了數字化功能區，用數字化的大屏幕、多媒體區和客戶體驗區，取代原來紙質印刷的易拉寶、背板牆等傳統的品牌宣傳專區，這也是汽車新營銷時代的一個具體體現。
第二，除了對全國近600家網絡進行逐步升級外，奔馳在北京、上海已開設了兩家Mercedes me體驗店，成為消費者全方位瞭解梅賽德斯-奔馳的品牌觸點。據悉，第三家Mercedes me體驗店也將於明年一季度落戶成都太古裡。
Mercedes me外灘體驗店
第三，奔馳的電商平臺自2016年12月31日面世以來，目前已能夠提供307款車的展示。此外，奔馳也是最早在天貓開設旗艦店的豪華車品牌。張焱告訴記者：“今年也是Mercedes me互聯的兩週年，我們現在已有100萬註冊客戶。通過100萬註冊客戶，我們可以更好的瞭解和服務於我們的客戶，客戶如有需求可以用一鍵解決他們很多問題，比如救援問題、生活導航問詢等問題，都可以解決。”
在張焱看來，除了硬件的升級外，“智慧網絡”更重要的還有經銷商工作流程、架構和人員服務能力的升級。“客戶在任何一個經銷商店裡，無論是線上還是線下，他的任何一個需求被我們分析和滿足的過程中，我們必須知道應該在什麼樣的環境下用什麼樣的流程，用什麼樣的工具，滿足客戶個性化的需求，這是我們現在打造‘2020網絡升級計劃’非常重要的核心。”
結語
值得注意的是，瑞典當地時間9月4日，奔馳在斯德哥爾摩發佈了奔馳旗下EQ電動出行品牌的首款車型全新梅賽德斯-奔馳EQC。作為一款純電動豪華中型SUV，奔馳EQC在NEDC綜合工況下續航里程超過450km，新車將於2019年底在華實現國產化生產。
“早在2016年，我們就發佈了‘瞰思未來（C∙A∙S∙E）’戰略，詮釋奔馳對未來出行技術、出行模式及出行體驗方面的願景。”張焱表示，對於未來而言，電動化是非常重要的平臺和基礎，一定會為行業帶來巨大的變化。從操作層面上，我們也一直在探索用什麼樣的方式能夠適應客戶未來需求的變化。“未來，奔馳在中國的發展，也一定會和我們現有的經銷商夥伴們充分合作，共同的把我們的品牌做好。”
在此基礎上，奔馳經銷商滿意度已經連續四年位居第一。“面對市場不穩定性，我們將繼續洞察消費者，夯實核心業務，穩步推進從領先的汽車製造商向豪華出行服務提供商的轉變。”張焱如是說。
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