本來想擴大銷售範圍
增加客流量
減少宣傳成本
網上賣花聽起來不錯啊
卻沒想到差評連連
什麼？我已經盡力了
為什麼還會收到差評！
是客戶還是我的問題？！
我們往期文章提到過，進十年來，互聯網電商如雨後春筍，發展迅速，很多人也看到了機會，開始藉助第三方銷售平臺的力量從事花卉行業。然而稍不留意可能就會落下差評，影響品牌信譽度，降低了購買率。
有些平臺還會建立商家評分系統，一旦差評過多，不僅會降低商品、店鋪的搜索排名權重。打個比方，客戶在搜索“鮮花”關鍵詞的時候，你的商品標題雖然包含了“鮮花”等關鍵詞，但是會被排到很後面，甚至搜索不到，嚴重影響了商品銷量。
口碑決定生死的時代，客戶的評論顯得非常重要。無論哪種差評，都是賣家必須重視的問題，很多賣家再面對差評時，往往不知道該怎麼辦，如何解決這個問題，哈哈，有問題就找小花啊，skr~
分析為什麼
會收到差評
收到差評一定要先冷靜下來，認真分析評論，客戶的言論，會透露給商家很多信息。究竟是哪方面導致的差評，正是我們需要提升和改進的。將客戶留下的評論進行分類整理，我們需要進行客觀的分析，識別出差評裡有用的、真實的內容，從中知道今後到底該怎麼做。
對於同行或者是自己的競爭對手，也要注意多看看對方的差評，客戶對競爭對手的差評就是對方的軟肋和痛點，引以為戒，看看自己這方面是否做的更好，再來好好提升。
常見差評
有哪些
產品本身問題：
沒有達到預期效果，差評；鮮花品質不好，差評；審美不過關，差評......這種差評最容易發生，也是相對來說可控性比較高的一類。
配送、服務問題：
第一印象非常重要，而最能直觀讓客戶感受到的，就是配送和服務了。配送延時，沒有按期送達；配送途中鮮花受損；售前、售後服務態度不好......這些都是讓買花客戶直接抓狂想給差評的理由。
惡意差評：
為了獲得折扣、優惠、金錢等不正當利益，有些人會以差評來威脅店家。當然還有一些同行惡意競爭的行為，故意差評，損害競爭對手利益。
和客戶進行溝通
如果分析出來的結果，確實是我們本身出了問題，就事論事，一定要勇於承認自己的錯，態度要誠懇。首先要表達歉意，並且提出解決方案，站在客戶的角度去想，讓客戶感覺到我們能理解他們的不滿及訴求。並邀請其下次到店體驗，希望可以提出更好的建議。
如果發現是惡意差評，評論中包含需要和諧的話、包含隱私信息、歧視性語言、引導向語言等，可以向平臺提出移除差評。如果不能移除，我們在回覆這類差評時要注意，態度不卑不亢，我們接受差評但絕不接受惡意的抹黑，同時自檢，有則改之無則加勉。
如何回覆差評
在回覆時，既要誠懇，言語上也可輕鬆一點，有趣的回覆還能夠挽回客戶的印象。可以參照一下家電品牌的官方微博回覆，每天活躍的跟個高仿號一樣，藉此吸一波粉是最高明的手段。
回覆方式一：
拉近雙方關係換位思考下，和客戶協商處理，語言要親切。如果對方得理不饒人，還會有明理人替你說話。
回覆方式二：
自黑惡搞，這一類在某寶用的最多，幾句話，幽默風趣中把正事說明白了，有些客戶想生氣也生氣不起來了。
回覆方式三：
認真認錯，態度誠懇，做出賠償，並表明改進的決心。
增加好評
壓低差評影響
不管我們說的再多，還是要明白一個道理，只有產品服務足夠好才是正確道路，如果本身就明白自身有缺陷，那這個差評，就是該！
通過增加好評的方式，來稀釋差評帶來的影響。做一波優惠活動，吸引更多人來消費訂購，做的好了口碑自然又會逐漸上升。
閱讀更多 雲上花訊 的文章
