導言：
大數據在社會治理中大有可為。
社會治理智能化，就是在網絡化和網絡空間基礎上，通過大數據、雲計算、物聯網等信息技術，重構社會生產與社會組織彼此關聯的形態，使社會治理層次和水平得到提升，使治理過程更加優化、更加科學、更加智慧。
黔南充分藉助人民群眾對“公安110”的知曉率，按照“集中受理、統一分流、分類辦理、限時辦結、統一協調、統一督辦”的原則，成功建成了貴州省首家集報警求助、應急指揮、公共服務、惠民幫扶、效能監察、資源配置、信息查詢、決策參考等一體的多功能服務平臺，為推動我省綜治工作規範化建設提供了黔南實踐。
黔南州“政務110”服務中心。黔南州委政法委供圖
政法大數據綻放治理之花
—— 黔南州“政務 110”開啟新時代社會治理新局面
文_當代貴州全媒體記者 / 袁紹陽
加強和創新社會治理，是完善和發展中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化的重要內容。
習近平總書記所作的黨的十九大報告高度重視社會治理問題，從統籌推進“五位一體”總體佈局和協調推進“四個全面”戰略佈局的高度，對社會治理問題進行了闡述，明確提出要打造共建共治共享的社會治理格局。
2017年12月20日，貴州省政法綜治工作現場觀摩會在黔南州都勻市召開。會議集中交流平安建設經驗，部署推進以綜治中心規範化、網格化、信息化及綜治大數據建設為重點的社會治理創新工作，這也是對黔南州創新社會治理工作的肯定，掀開了黔南政法綜治工作的新篇章。
2017年以來，黔南州委、州政府主動適應大數據發展趨勢，立足“以人民為中心的發展思想”，牢固樹立“互聯網+”思維，藉助人民群眾對“公安110”的知曉率和認可度，按照“集中受理、統一分流、分類辦理、限時辦結、統一協調、統一督辦”的原則，成功建成貴州省首家集報警求助、應急指揮、公共服務、惠民幫扶、效能監察、資源配置、信息查詢、決策參考等一體的“黔南州政務110服務平臺”，統籌協調和統一調度黔南州各縣（市）政府各部門開展社會治理和服務群眾工作。
2018年4月28日，黔南州委書記唐德智在全州大數據發展大會上指出，數據服務是社會治理的重點，必須融入更多的數據服務內容，形成海量數據，要強力推行政務110平臺運用，為政府決策提供數據支撐，為便民利民提供暢通渠道，開創新時代黔南社會治理新局面。
黔南州“政務110”服務平臺工作人員正在處理群眾訴求。黔南州委政法委供圖
搭建平臺
群策群力服務民眾
“您好，請問有什麼可以幫您？”
“我家住在都勻市都市龍庭小區，每天晚上旁邊的老三中工地噪音擾得無法睡覺。”
“現在正在施工嗎？”
“白天不施工。從凌晨3點一直施工到5點，讓人無法休息。”
“您反映的問題我已經詳細記錄，稍後有工作人員與您聯繫，幫您解決。”
在政務110平臺的協調處理下，都勻市城管局聯繫投訴人處理了該問題，這是黔南政務110平臺及時解決群眾訴求的一個縮影。
黔南州委政法委分管領導告訴記者：“多年來，國家為了應對各類緊急突發事件公佈了110、119、120等應急電話，為了服務民生也相繼公佈了市長熱線12345等各類服務熱線和舉報電話，然而群眾對部門的職責分工不清楚，對各類熱線記不住，有困難找警察成為了很多群眾的共識。”為此，近年來，黔南政法系統始終積極貫穿“大數據+”理念，搭建大平臺，切實解決服務群眾最後一公里的問題。
多中心整合。平臺整合綜治中心、群眾工作中心、矛盾糾紛多元調處等多中心工作，一併納入業務推送範圍，推動群眾訴求事項跨區域遠程辦理、跨層級聯動辦理、跨部門協同辦理，實現信息共享、業務協同。
多部門聯動。全州9 4 6個部門5824名工作人員安裝了手機客戶端，橫向聯動政府各職能部門，縱向貫通州、縣（市）、鎮（鄉、街道）、村（居）四級。
多平臺合一。平臺聯通了政府應急及熱線服務電話，拓展了微信、微博、APP等多種訴求渠道，實現了群眾報警求助、諮詢、服務一號通，辦理事項一網查、群眾口碑一網評、辦理質效一網考的工作目標。
2018年1月23日，黔南州“政務110”服務平臺的工作人員回訪市民的房頂漏水問題解決情況。黔南州委政法委供圖
統一標準
一套流程解決民眾難題
“現在好了，只要是咱們老百姓的事情，拿起電話撥打110，或者在智能手機安裝黔南州政務110手機軟件，就能找到解決問題的人。”都勻市綠茵湖辦事處莫大爺高興地說。
據瞭解，為提高辦事效率，黔南州實行一套標準管理政務110平臺，以便最大限度服務好廣大民眾。
政務110平臺通過受理督辦提醒，將全州範圍內的警情類、政務類及其他訴求類進行統一受理，分類處置、精準派發。
系統按照各職能部門權限進行分類和分流，並設置為按時段自動推送到相關人員手機端。
明確由州委政法委牽頭負責檢查考核、督導通報，將平臺運行“四率”（簽收率、反饋率、辦結率、滿意率）情況納入州對縣（市）黨委政府的目標績效考核內容。
通過統一的管理，為群眾解決問題的效率明顯提高，幹部的作風得到了極大提升，主動服務的意識也變得更強。
統籌資源
集中力量為民分憂
今年4月24日，黔南州召開“政務110”服務工作座談會，會上黔南州委副書記、政法委書記羅桂榮指出，要全面把握當前工作形勢和任務，深入查找問題和不足，統籌各項資源要素，用好用活“五步工作法”，堅持用實幹體現執行力、用行動體現影響力、用數據體現說服力，深入推動“政務110”服務工作規範化、制度化，有效提升人民群眾安全感滿意度。
通過統籌優化資源配置，實現資源“1+1>2”的效果，更好地服務群眾，是政務110的一大特色。
渠道更多元。平臺拓展了110電話、短信報警，還增加了微信、微博、互聯網輿情等多種渠道。同時，將“政法綜治大數據平臺”網格員採集的“矛盾糾紛、治安隱患”等數據推送到“政務110”化解處置。
服務更廣泛。在受理公安機關報警求助的同時，把傳統、分散的各類服務窗口集中在一起、遷移至網上、連接到手機端，涵蓋群眾對政府各職能部門的所有政務訴求，大量的噪音擾民問題、農民工討薪問題、環境汙染問題等得以妥善解決。
準備更充分。建立知識、物資、專家等資源庫，為群眾解疑釋惑提供智力支撐，為有效應對各類緊急突發事件做足充分準備。
處置更高效。平臺推送的指令，明確要求在15分鐘之內簽收受理，超出30和60分鐘內未受理的，將自動推送催辦短信至相關部門領導、分管縣（市）領導進行督辦提醒，確保第一時間簽收、第一時間趕到現場、第一時間開展處置。
監管更嚴格。平臺的每一項指令派送，均做到全程留痕，軌跡可溯、公開透明，便於監督考核。對非涉密信息，從受理開始即公佈到網上，真正實現陽光政務。
服務更優質。平臺推出群眾訴求網上（手機）查詢及辦理情況評價功能，群眾報警求助後，會以手機短信形式，告知相關業務辦理查詢方式；事件辦結後，平臺通過電話對群眾訴求進行滿意度回訪，群眾可對辦理情況進行評價，對不滿意的評價可以直接指向到單位、人員，由督察督辦部門開展專項督查。
“政務110”服務平臺受理群眾訴求總量（單位：件）
群眾有效訴求回訪滿意率
打破壁壘
推動綜治工作提質
習近平總書記強調，改革開放在認識和實踐上的每一次突破和發展，無不來自人民群眾的實踐和智慧。要鼓勵地方、基層、群眾解放思想、積極探索，鼓勵不同區域進行差別化試點，善於從群眾關注的焦點、百姓生活的難點中尋找改革切入點，推動頂層設計和基層探索良性互動、有機結合。
為了讓“政務110”這項改革探索的步伐更加矯健，服務群眾的初衷落地生根，黔南州突出重點，實現民生共察，從而推動社會治理工作邁上新臺階。
明確責任主體。明確各縣（市）黨委政法委作為“政務110”服務工作的第一責任人，負責平臺前端建設、推進落實等具體工作；縣（市）群眾工作中心（綜治中心）協助配合，負責對平臺運行的檢查考核、督查通報；縣（市）各職能部門充分發揮部門資源優勢，負責落實平臺推送指令的前期受理，規範處置好群眾各類訴求。
推動職能轉變。平臺通過建立對工單指令全時段分層級的督辦提醒制度，打破原有的層級管理，確保群眾訴求第一時間得到妥善處置。
更加服務民生。高度重視對平臺數據的收集彙總、分析研判及結果運用，及時瞭解各部門業務受理情況、訴求問題解決情況、群眾評議評價情況等，為黨委政府和部門提供決策參考，為幹部隊伍管理提供數據支撐。平臺通過加強對群眾非訴求類數據（無效騷擾辱罵等）進行分析研判，分級分類施策，探索引入心理諮詢，心理疏導等干預機制，有效疏通群眾情緒發洩渠道，減少社會對抗。同時針對群眾有效訴求數據反映出的突出問題，及時提出整改措施，明確辦理時限，跟蹤督辦直至辦結，並推動形成常態化工作機制。
強化考核獎懲。按照州有關文件要求，黔南州委政法委已牽頭於3月1日起對各縣（市）政務工單的“四率”進行考核通報。同時注重收集工作推進中態度惡劣、不作為、慢作為的典型案例，建立相應工作臺賬和錄音資料庫，定期推送至當地黨風政風監督部門，提請監察委介入問責問效。
重視宣傳推廣。與黔南廣播聯合策劃《百姓身邊的“政務110”》，通過對法律法規解讀，講述政法好故事、暢談百姓民生等互動交流平臺，告知群眾黔南“政務110”服務功能以及民生事件的回覆和處理情況，搭建與群眾溝通交流的橋樑。同時，邀請新華社、貴州電視臺等媒體深入宣傳報道，利用掌上V黔南、平安黔南等主題活動對“政務110”宣傳推廣。
2018年1月23日，黔南州“政務110”服務平臺工作人員回訪市民曹女士時，曹女士點贊黔南州政務110服務平臺工作人員受理解決水管爆裂問題迅速、果斷。黔南州委政法委供圖
用心服務
聯通群眾最後一公里
群眾利益無小事，沉下心來無難事。黔南州委、州政府始終將黔南人民群眾的關注點作為推動社會治理工作的著力點。
自2017年6月投入運行以來，“政務110”平臺通過110、12345、APP、微信等多個渠道共接收群眾訴求41萬餘件，其中群眾有效訴求為20.43萬件，非訴求類20.57萬件。
在群眾有效訴求中，警務類16.16萬件，群眾諮詢類2.29萬件，其他類（含投訴舉報求助）0.2萬餘件，政務服務類1.75萬件。目前已辦理政務類群眾訴求1.47萬餘件，辦結率為84.26%，群眾滿意率達88.71%。
當前，黔南“政務110”平臺運行成效初顯，社會反響強烈，已經逐步成為鞏固提升人民群眾安全感滿意度最便利、最有效、最根本的重要載體。2017年黔南州人民群眾安全感測評結果為98.58%，較2016年提升1.35個百分點。人民群眾對政法機關綜合滿意度為98.78%，較2016年上升0.69個百分點。（責任編輯 / 嶽振）
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