為了進一步暢通社情民意渠道，維護群眾合法權益，密切黨群幹群關係，轉變幹部作風，2011年3月29日中陽縣縣委書記縣長公開電話中心正式運行，後來更名為“群眾工作聯絡中心”。經過幾年的摸索運行，為了讓群眾的訴求能更高效更快捷的反映，2015年2月開始使用全國統一服務號碼12345，12345群眾熱線變成了縣委縣政府聽民聲、察民情、聚民意、解民憂的重要渠道。2011年3月至2017年12月，中陽縣群眾工作聯絡中心共接收群眾來電和短信7600條，為群眾解決各類訴求5000餘件。

中陽縣社會工作聯絡中心，在12345服務熱線工作中，積極進取，勇於創新，緊緊圍繞“回訪群眾就是服務群眾的過程”這一宗旨，嚴格落實熱線回訪制度，增強了辦理單位自我監督的意識，提高了群眾訴求事項的辦理速度、辦理質量和群眾滿意度，拉近了與來電群眾的距離。兩年來，反映訴求回訪率達45.9%。

主要做法

（一）回訪的範圍：

凡署名的群眾來電，由承辦單位回訪必須與來電人及時回訪。對帶有一定傾向性的熱點、難點和比較強烈的問題，對可能造成一定不良影響的或已經造成不良影響的匿名來電，中心想辦法進行回訪，以穩定群眾情緒。對反映問題複雜、表述不清的，來電中心進行回訪甄別，做到準確交辦。

（二）回訪的方式：

主要採用承辦單位與來電人見面回訪、入戶回訪、電話回訪和約談回訪，縣中心對來電人抽查回訪等方式。

（三）回訪的主要辦法：

凡署名的群眾來電，承辦單位在接到交辦件後，先與當事人取得聯繫瞭解情況，告知其所反映問題已受理，請耐心等待處理結果，關於政策性的要詳細告知，解釋好政策；反映內容不具體的，要與來電人認真核實，在得出處理結論或者有處理意見時，及時告知來電人；匿名的來電，在處理過程中瞭解清楚是誰反映的（對其身份要保密），儘可能在適當的範圍或場所對群眾公開處理結果。

（四）回訪的要求：

一是承辦單位在回訪群眾中，對當事人提出的問題要本著實事求是原則，嚴格按照法律政策解答，如實反饋辦理意見。二是要耐心細緻做好來電人的思想教育工作，能及時答覆的要明確答覆，不能及時答覆的要解釋清楚，做到群眾的理解。三是對不屬於本單位解決的問題，應向來電人講清由何部門解決。

基本成效

（一）回訪制度能避免當事人多次重複反映，減少受理成本，也讓當事人真切地感受到其反映的問題有人過問，受到重視，為解決問題贏得時間。

（二）

（三）實行來電回訪有利於宣傳黨的方針政策和國家法律法規，使群眾瞭解黨的政策，認真執行國家法規，合理反映個人訴求，正確看待處理結論。

（四）實行來電回訪有利於宣傳熱線工作，擴大12345公共服務平臺的社會影響力，贏得群眾對聯絡中心的信賴，進一步提高服務群眾的水平。

案例一：中陽縣金羅鎮白草村王先生來電反映1月27日晚上23點左右全村停電。縣電業局接中心交辦卡後，於次日早上7點安排專人趕赴現場，檢查發現毛港變臺零線燒斷，線路檢修人員進行了修復，及時恢復了正常供電。縣中聯絡心回訪當事人，當事人表示非常滿意。

案例二：王先生來電反映，其1月7日騎摩托車行駛過程中被聯通公司掉落的網線掛倒致其受傷。中陽聯通公司接到辦理卡後立即與當事人聯繫，核實王先生是被聯通公司樓前的鐵絲掛倒，責任為連帶責任。1月18日在派出所民警的協調下，由縣聯通公司支付當事人醫藥費、賠償費、誤工費等共計19000元。中心電話回訪了當事人，王先生非常感謝中心的督促和幫助。

通過回訪制度的推行和實踐，中陽縣的群眾滿意度提升了30%，提高了承辦單位答覆卡的辦理質量，提高了服務群眾的水平和能力，切實維護來電人的合法權益，進一步拓寬縣委縣政府與廣大群眾溝通的途徑，促進相關單位更好的傾聽人民群眾的呼聲，積極疏導、化解矛盾，為人民群眾排憂解難，讓群眾更深切地感受到各級黨委政府的關懷。

中陽縣信訪局供稿

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