在1990年的哈佛商業評論裡，有兩位專家提出：“Companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customers.”即獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。如果我們能善於在老客戶身上去發掘更多的價值，毫無疑問會讓我們的銷售工作變得更輕鬆。今天外貿公社sally就來說說，如何和我們的外貿老客戶打交道。
一、老客戶的重要性
在經濟猛增、新創意曾出不窮的現代社會，不管國內還是國外的銷售都越來越有難度。開發新用戶的成本越來越高，難度越來越大，每個人都想去動別人的“蛋糕”，然而沒有人會主動把“蛋糕”送給別人。但是，新手銷售員常犯的一個錯誤就是，過於激進，一味的去追求開發新客戶（當然，這其中也涉及到公司的銷售管理理念），而忽視了去維護已有的老客戶。往往一旦和客戶達成了合作，這個客戶就像被淘汰的玩具一樣被我們撇在了一邊。這是特別愚蠢的一種行為。老客戶的重要性如下：
2、老客戶就是錢
老客戶它是企業最重要的一部分財產，發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍，當我們去開拓新客戶，會不斷擴大推廣費用，如果說你一週裡獲取了30個客戶但是同時又失去了30個客戶，對於做銷售的來說，可能看起來是增長了的，但是你把維護30個老客戶的成本和獲取30個新客戶的成本一算，結果顯而易見了，當然這裡不是說不開拓新客戶，只是告訴大家一個道理，那就是維護老客戶的重要性，不重視老客戶的維護，那麼你丟的可是白花花的鈔票吶
3、節省時間成本 對於一個外貿企業的生存和發展，不明思議的是必須創造利潤，而企業的其中一部分利潤來自老顧客的消費，因為之前老客戶對公司，對產品都已經瞭解一清二楚了，再次購買你產品時就不再需要像新客戶那樣又要介紹公司，又要介紹產品，因此確保老顧客的再次消費，是節省時間成本的最好方法。
4、降低銷售成本
老客戶是你最好的客戶，第一次購買產品的人也許能成為你終生的客戶。分銷商若能吸引住客戶，讓老客戶經常光顧你，你成功的機會就更大。因為，維持關係比建立關係更容易，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高於一般性客戶服務的相對低廉的費用。確保老客戶，是降低銷售成本的最好方法。
5、老客戶轉介紹 當我們用一款產品覺得又價值，那麼肯定會分享給身邊的朋友，因為所有的交易都是從溝通交流開始的，只有我們一切從客戶的角度出發，抓住他們的心就等於抓住了人氣，讓他們主動宣傳，老客戶畢竟是和我們交易過的，再多的推廣費用都抵不過老客戶的一句讚賞，若老客戶親身體驗使用產品，然後能夠站出來說一句“你的產品真好”這種口碑就是最直接最有效的宣傳，不但大大提升了品牌的宣傳，更有利於發展新客戶。
二、維護老客戶的價值與意義：
1、發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的5倍；
2、客戶忠誠度下降5%，企業利潤下降25%；
3、向新客戶推銷產品成功率是15%，向老客戶推銷產品成功率是50%；
4、如果將每年的客戶保持率增加5%，利潤將達25%-85%；5、60%的新客戶來自老客戶推薦；
6、20%的客戶帶來80%的利潤。
在公眾號“索菲外貿筆記”中，分享瞭如下一段話：
這組調查結果由賓州大學沃頓商學院聯合諮詢公司發佈，以下為我的翻譯，僅供參考：
①95%的客戶成交後並不會和你有多餘的溝通，僅4%的客戶會投訴。
②其中投訴的客戶裡96%會因此流失，91%將再難挽回。
③客戶非常不滿時，很可能會告訴8-10個人你們糟糕的服務。
④可能要通過12次的正面事件努力，才能扭轉那1次帶來的負面印象。
⑤如果你能站在他們的角度處理好投訴，7/10的客戶會繼續和你合作。
⑥如果你在第一時間能處理他們的投訴，95%的客戶會和你再次合作。
⑦平均每1個滿意的客戶會告訴5個人他們的問題經由解決，及對你們的好評。
⑧客戶忠誠度與單次的交易獲益相比，前者重要上10倍。
三、如何維護老客戶？
常言說：大公司用客戶管理系統，小公司就是人情管理。而外貿公社sally認為，不管是客戶管理系統還是人情管理，對大公司和小公司，對大客戶和小客戶都很重要，不能分開來說。一個成熟的公司，首先要有的就是完善的管理制度，管理員工；第二就是要有完善的售後服務制度，維護客戶。那麼如何維護外貿老客戶？
1、有條件的情況下，保持拜訪
其實很多大公司在國外都有分部或者分支機構，當然如果客戶在國內，那麼更不要放過拜訪的機會。銷售有一個習慣就是，成交了，就再也不去拜訪老客戶了。懶惰只是很少一部分原因，大多數銷售的想法是：不知道去那幹嘛，不知道和老客戶聊啥，怕去打擾老客戶讓人厭煩。如果你也是這樣的原因，那恐怕你要認清這樣一個現狀：讓老客戶之前下決心購買的主要原因是對產品的認知，而不是對你的信任。有時候我們銷售的商品生命週期很長，也許客戶購買以後，半年甚至一年都不會再找你採購了，但這並不妨礙我們和客戶繼續做朋友。目的就是讓客戶知道我們的存在，知道要買東西找我們，保持存在感。
2、發節日短信、郵件
人總是渴望得到別人的關注，客戶也不例外，尤其是成交的客戶。儘管採購是他本職工作的一部分，買你的東西並不一定是為了幫你的忙，但潛意識中，他還是希望你能感謝他。所以最忌諱的事情就是一成交就再也不理會這個客戶了。所以密切關注此國外客戶過的某個節日，抑或是客戶的生日等重要節日，我們別忘了為老客戶送上一份真誠祝福，讓他們知道我們是以朋友身份相待，而非純粹的生意往來。
建議：堅持每個月給客戶發一封電子郵件！首先，客戶檔案和系統支持要個性化！人與人的對話，不用過於精美！對每個客戶使用針對他個人的獨特稱謂。需要完善的客戶檔案做基礎。然後呢，用一些圖片和流行詞語來娛樂你的客戶，顯得你這個人即專業又有趣！當然一定要拿捏好分寸畢竟中文的意思，翻譯成英文，可能會大打折扣，讓客戶看不懂，但如果他也是個中國通呢？有的人會說，每次都給客戶發郵件，都不知道要發什麼了。羅列幾點：
（1）.新產品的上架;
（2）.節日的問候;
（3）.國際重大事情的提醒;
（4）.公司產品價格信息的浮動等等。 主要是這幾點，這些都可以給客戶發。目的就是拉近彼此之間的距離，不要讓他對你有敵意。
3、因人而異，投其所好
多瞭解客戶，是致勝的法寶。有的客戶喜歡聊專業，有的客戶喜歡聊娛樂；有的顧家，有的愛玩；針對不同的喜好，我們有不同的方法去一一對應，這裡就不展開說了。總之，在這種時刻我們要去努力的獲取客戶更多的信息來做好客情，才有未來客戶轉介紹的機會。總結：老客戶不應該只是我們的客戶，而應該變成我們生活上的朋友。需知：“為別人點一盞燈,照亮別人,也照亮了自己”。
4、特殊顧客特殊對待
根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜誌發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。更多優惠措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等；而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關係和和睦的氣氛。
5、提供系統化解決方案
不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣範圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。
6、培養忠實的員工，不斷培訓服務人員。
忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的推銷員則是從保持現有顧客並且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。對於新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補，總的銷售量不會增加。
從服務利潤鏈分析可知，要保持顧客忠誠必須從員工著手。具體可採取以下手段：
(1)注重員工培訓、教育，為企業員工提供發展、晉升的機會；
(2)為員工儘可能創造良好的工作條件，以利於他們高效地完成工作；
(3)切實瞭解員工的各種需求，並有針對性地加以滿足；
(4)提倡內部協作的企業文化，倡導團隊合作和協作精神。
7、深入與客戶進行溝通，防止出現誤解。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。
8、製造客戶離開的障礙。
一個保留和維護客戶的有效辦法就是製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此，從企業自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻；從心理因素上，企業要努力和客戶保持親密關係，讓客戶在情感上忠誠於企業，對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，就能夠和企業建立長久關係。要求企業必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而儘量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼，從而立於不敗之地。
9、建立客戶數據庫，和客戶建立良好關係。
在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業用來維繫客戶關係的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束並不意味著客戶關係的結束，在售後還須與客戶保持聯繫，以確保他們的滿足持續下去。由於客戶更願意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關係超過簡單的售買關係，因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關係，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。
10、客戶信息跟蹤記錄 記錄自己推廣信的的發送時間、客戶的答覆時間等等。分出重點客戶，第一封信發出，如果三天後沒回應，可以再次發送詢問信，問問是否收到之類的。如果還是沒回，再等幾天，可以發簡單的產品介紹。如果接二連三的沒回應，這時候可以考慮打電話問候，也許有的客戶看郵件的時間比較少，或者說郵件系統出故障之類的，也有可能是和別的公司合作了。 次要重點的客戶，基本上也可以採用上面的方式方法，只是不要跟得太緊，有的外貿客戶不喜歡這麼的粘人。基本上半個月一封，或者一個月一封信就OK。
11、讓客戶受到真實的你和你的公司
網絡的發達讓我們與客戶的對話交流大部分都在冰冷的電子郵件中完成。比爾蓋茨曾經說過：在網上與你聊的火熱的可能是一隻狗。既然是合作伙伴，我們我義務向對方證明我們是有血有肉，能哭會笑的人。跟一個真實的人打交道，要比跟一隻陌生的狗打交道舒心也放心的多。
行動1：給客戶發你的生活工作照片或者社交帳號，讓他知道他每天的郵件對象是個什麼樣的人。
行動2：做好公司簡介，公司相冊或視頻。讓客人瞭解硬件基礎和軟件水平。
12、業務反應速度：快，快，快
A：收到郵件，十分鐘內回掉。如果郵件中有內容需要調查和核算，先回一個快速郵件，通知客人收到，已經在work。
B：遇到客人的連串問題。答案必須思路清晰，條理清楚，分條解答。郵件寫了一大堆，答非所問大有人在。
C：非工作時間也儘量第一時間解決客人郵件中問題。客人會被你的敬業感動。
13、讓溝通更加有效，更加立體。
談判，解釋性的內容儘量跟跟客人電話溝通。有聲音的對話能更好的感受到對方，人與人間距離更近，當然更有效果。
行動：給電腦配個耳機，買個Skype電話卡，不要怕跟客人通電話。
14、對客戶要十分敬業
在全球眾多供應商當中客人選擇與你合作，無論如何要對的起這份信任。
行動1： 下完定單後，通知客人預計完成時間。
行動2： 發生產照片給客人，讓客人感受更真切。
行動3：實際完成時間，開船時間，提前通知客人。
行動4：發櫃完，給客人裝櫃照片。
行動5：任何新產品，新技術的使用，通知客人，讓客人感覺到你們是一家進步的公司。
當然，維護老客戶千萬要把握好度。在生意當中永遠是生意第一人情第二。
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