前言：快修為汽車後市場重要版塊，汽車服務世界特邀行業實幹派專家集中解答業內關心的20個問題，本期解答嘉賓為譚光興，汽車服務世界顧問，杭州九虎企業管理諮詢有限公司董事長、CEO。本期為《快修20講》第5講，主要為開店準備方面的問題，感謝譚光興老師的分享。
作者 | 譚光興
來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）
有數據顯示，中國連續8年汽車產銷量世界排名第一，2013年後的產銷連突破2，000萬輛，也就是說，現在出保的車輛也超過2,000萬輛，如果簡單計算，按1，000輛車養活一個汽車維修店鋪的話，全年應該可以增加2萬家以上店鋪，但考慮存量店的增減，可能實際淨增量略有出入。
總之，每年店鋪增加是一定的了。（說句題外的話，中國的汽車服務業的統計缺乏權威性的可信賴的數據，因為多數店鋪在統計之外。）
店鋪開業（無論是新店開業，還是收購兼併店鋪的重新開業）不是一個時點（如開業儀式那一天），而是一個過程。譚老師認為，在決定了店鋪開始建設那一刻起，到正式宣佈開業後的一段時間，一般三個月，是開業階段。
一、 開業計劃與總原則
從店鋪租賃合同生效起，租金就開始計算了。因此，企業要抓緊店鋪的籌建工作。
店鋪開業，要制定《開業計劃》，運用“甘特圖”（見示例），把開業階段的各項工作做一個詳細的計劃安排，把開業階段細分為更加細緻的環節，制定各環節的工作目標，落實到具體的責任部門和責任人，並進行考核。
要把經營計劃的數字目標，轉化為工作目標和行動計劃。
開業的總原則：遵循“譚氏1+3定律”。
什麼叫“譚氏1+3定律”？
首先，開業的首要目的不是賺錢、盈利，而是招徠顧客、服務顧客、瞭解顧客、最終贏得目標顧客；
其次，檢驗店鋪招徠客戶的能力、服務水平、員工技能、管理能力以及供應鏈等能否能起到作用並滿足客戶和店鋪的要求；
再次，檢校我們在最初打算投資這家店鋪的時候所做的所有設計方案是否正確，有哪些需要修正的地方；
第四，檢討總結，分析診斷，制定整改措施，付諸實施。
這就是開業的PDCA循環。是由譚老師總結歸納的，起名“譚氏1+3定律”。即：一箇中心：贏客戶；三個行動：檢驗、檢校、檢討）。
通過應用“譚氏1+3定律”，把工作做紮實了，客戶滿意了，有了足夠的客戶量，盈利就指日可待了。
“譚氏1+3定律”裡面沒有提到“盈利”，但處處都在為盈利做準備。這個“準備”，就是過程管理。
二、 贏客戶的數量要求
店鋪的經濟目標是必要的。但“任何店鋪都不可能馬上盈利，因此，要制定一個循序漸進、但目標明確的計劃，並讓所有員工都能清楚地知道。”
相比經濟目標而言，店鋪的工作目標更重要，更要清楚地知道。開業之初，店鋪的工作目標就是“贏客戶”。
可能有人會問：“贏客戶”？到底要招攬多少客戶才算是“贏客戶”呢？
譚老師提出了一個“最低固定客戶數”的概念。固定客戶或稱為有效客戶、活躍客戶，是指在一定的期限內，保持一定到店頻次的客戶。一定數量的固定客戶，是店鋪能夠持續營業的基礎和盈利保證。不同業務內型的店鋪，對固定客戶到店頻次的具體要求不同。一般我們設定為，對一個社區店鋪而言，一年中（考慮雨雪天等，按10個月計）平均每月到店2次為活躍和忠誠的客戶，是店鋪最應該努力爭取的客戶。
活躍客戶每次到店的實際消費並不一定都能達到我們希望的目標客單價（如300元/車次），但卻給了我引導其進一步消費的機會。
按這個要求，一個汽車服務店鋪的最低固定客戶數的計算公式為：
最低固定客戶數=店鋪營業額階段性目標/（2次*目標客單價）
舉例：一個社區店鋪某一階段的營業額目標為15萬元，要求的平均目標客單價是300元/次，則該階段的最低固定客戶數=15萬/（2次*300元/人次）=250人。也就是，該店鋪的本計劃階段的“贏顧客”目標，至少是250人。
這個最低固定客戶數，與會員數有很大的交集，通常，我們把這個數量要求等同與對發展會員數量的最低目標要求。即該店鋪在該階段最少應該發展、或者到期續卡250個會員。
店鋪在每個階段，都有“階段性業營業目標”，這個“階段性業營業目標”就是幫助我們計算該階段性“贏客戶”的目標的。只要我們的實際運營操作中，獲得了超過計算出的“最低固定客戶數”或會員數，就是完成了工作計劃目標，就是“贏客戶”了。
新開店鋪的營業額目標是遞進的，根據這個遞進計劃，我們可以得出每一個月的“贏顧客”目標。記住，這個固定客戶是累進的，每個月或一個設定階段都要到店。
三、 開業的過程管理
前面已經講到，要做好“過程管理”。下面就把“開業過程”中要做的事跟大家講一講。
1、 開業的前期準備
開業首先要做好前期準備。有這麼幾件事：
1） 人員安排
人員配比，一般按照工位數的2倍左右安排。但隨著員工技能和熟練程度的提高，服務流程的穩定，顧客熟悉了店鋪工作業務流程後，應該酌情減少。具體的減少到多少，請參見“譚氏人工——盈利數學模型”。
2） 明瞭營業範圍
店鋪的營業範圍在最初選址的時候就已經設計了的，這裡是要讓每個員工和配合開業的協助人員都要清楚明白。
不同的店鋪（工廠）都有自己特定的業務結構，企業要根據自己的定位，參考店鋪周邊的客戶質量、競爭對手的情況和自己的擅長來確定。一般快修店的業務結構為：
洗美：快修：輪胎：商品=30%：40%：10%：20%
洗車機是一項投資較大的設備。是否安裝，取決於店鋪的場地情況、目標顧客數的多寡、競爭對手等情況具有來定。現在有一種可以24小時自助洗車的洗車機，顧客自己掃碼、機器自動識別、洗車帶吹乾的洗車機，建議一試。
2）會員卡和項目套餐設置和明瞭
會員卡和項目套餐的設置我們將另外論述，這裡是要講要把會員卡和項目套餐的介紹和目錄張貼、擺放，並讓若有員工都要記清楚、弄明白，以便向顧客推銷、介紹。
3）精品準備
①現在互聯網+時代，客戶一般可以在網上購買常規的精品，所以，店裡的精品要快消品和無法比價的商品。
②準備一些200元以下的應時快消品，放在前臺旁邊，在客戶結賬的時候，由前臺服務員順便推銷，以提高客單價。
4）道具準備
增加一些推銷道具。如：截面輪胎、機油展示試管、漆面鍍晶對比板、機油耐磨試驗檯、烤膜燈、隔熱板、汽車雜誌、公司雜誌、項目與會員卡單頁等。只要城管不找麻煩，建議在店鋪外面把輪胎堆成小山，一目瞭然。
5）ERP、CRM軟件系統、APP、微信公眾號的準備
譚老師在《你的軟件為什麼門店不用？在顧客需求中找答案》中專門介紹了“第四代軟件系統”的基本要求，建議門店採購具有數字營銷功能的軟件系統。但目前全國尚無一家公司的軟件系統能達到譚老師在文章中介紹的 “第四代軟件系統”功能要求的軟件，但可以尋找接近的軟件。
6）表單、賬冊準備。
2、員工基礎培訓
1）灌輸經營思想
①要貫徹譚老師提出的經營“6化原則”，即要讓所有員工做到“禮儀紳士化、 接待程式化、服務規範化、作業標準化、管理精細化、營銷專業化”。
②強化顧客是“初戀情人”的意識，永遠保持熱情、周到。
③灌輸“工匠精神”，要求一專多能，一人多崗，做到人人是能手，個個挑大樑。
2）“6S”習慣訓練：做到時刻保持店面清潔、乾淨，一切物品都要做到“定置化”，非用物品一律移除，客人垃圾隨手清除；做好店鋪防火安全設施的使用訓練，特別是鈑噴工廠。
3）員工精神面貌整頓。隊列操練，做到“軍紀嚴明”，呼聲響亮。員工的精神面貌好不好，主要看三個方面：是否注意個人衛生；口號、呼聲是否響亮；廁所、工位是否保持乾淨。
4）員工技能培訓與訓練。按照“禮儀紳士化”、“接待程式化”、“作業標準化”和“服務規範化”的要求，對店鋪技師、收銀、服務顧問等按照公司運營體系文件中所要求的內容進行培訓和訓練。讓技師熟練掌握每個施工項目的技術，符合《作業指導書》（即SOP）規範；對每個員工進行所有項目、會員卡和商品的話術培訓和訓練。
5）店長培訓。按照店長的職能要求進行培訓和訓練。
3、開業
準備做好了，在公告的日子，正式開業。正式開業，也要做如下工作：
1) 制定“客戶開荒”計劃、目標
“客戶開荒”計劃和目標要按照上述“最低固定客戶數”的標準要求執行。並分解目標，明確所有人的職責、目標，PK項目和獎懲措施。公示開店日期，倒計時跟蹤。
2) 開業活動籌劃，保證能吸引客戶注意併到店光顧。
3) 商圈拓展，掃街、掃樓，收集客戶信息。一定要拿到客戶的電話號碼、微信號等，便於開業時能招攬到店。此時，要比在投資決策前的拓展調查基礎上做更詳細的開業前的周邊市場調查和客戶摸底。
4）線上O2O推介：APP推介、微信招攬。
5) 正式開業時，一般都會制定一個活動目標，“最低固定客戶數”是最基本的要求，是否要制定如“三天10萬”或“三天20萬”收入目標，依店鋪自己的情況而定，但前提，是以“最低固定客戶數”為基礎要求，“贏客戶”才是根本，不能以小失大。
開業初期，不要試圖以吸收顧客資金為目標，應該以顧客到店體驗、感受店鋪的服務為第一要務。
6）注意事項：所有服務，要注意服務的質量，做到來一個顧客就能給顧客留下本店鋪的印跡，讓他們體驗到本店鋪與周邊競爭對手的優勢差異，同時檢驗本店鋪員工技能。
4、補充建議
1）要求供應商贊助，與供應商一起開展開業活動，並進行促銷。
2）開業活動一定要有轟動性，可請策劃公司幫助進行。
3）充分利用好微信、短信及APP邀約。
4）開業活動就是廣而告之、吸引客戶、招募會員、鑑別客戶、收集反饋信息，同時檢較服務、項目、價格等是否合理，因此，要做好各項登記工作，一切信息進入ERP系統或者CRM系統。
5、開業期結束後，對職工的技能水平、服務質量進行考評。
俗話說：“萬事開頭難。”又說：“好的開頭就是成功的一半。”所以，店鋪開業，老闆們要有“精細化管理”的概念，一定要認真對待，精心準備。
前面所講的“店鋪階段性目標”、“最低固定客戶數”以及“會員卡的設計”等，朋友們可以到“九虎店鋪管理自助診斷平臺”去學習跟多的知識。“九虎店鋪管理自助診斷平臺”是譚老師運用“譚氏店鋪績效表現評分技術”、“譚氏店鋪競爭力評價模型”、“譚氏店鋪目標管理技術”和“譚氏店鋪投資分析技術”等“四大核心技術”專為店鋪管理者打造的諮詢、培訓平臺，力圖建立汽車服務行業諮詢、培訓的“新範式”。
*本文作者譚光興，為汽車服務世界顧問，杭州九虎企業管理諮詢有限公司董事長、CEO，著有《 汽車服務連鎖運營管理 》、《 汽車服務連鎖市場營銷 》等書。
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