昨天剛看到平安境外旅遊險拖延事件的新聞後，保哥氣得都上頭了，在客戶最需要幫助的時候，平安公司如此的漠視，如此的拖沓，好像境外救援的事情，只需要告訴個客戶救援號碼就行啦！一切就跟他沒關係啦！@平安保險，如果把你當成個人的話，問問自己的良心，要是你父母在海外遇險了，你還能如此的淡定，如此的“按部就班”嗎？
保哥先按照時間軸給大家梳理一下事件的經過：
1、5月9日上午，微博網友@奶粉真好吃 的父母在伊朗旅遊期間，乘坐的大巴車遭遇重大車禍，母親當場去世，父親脊椎受傷緊急送醫。
2、5月9日中午12點，女兒在國內接到消息後立刻聯繫中國平安保險公司，因為父母出發前購買了平安公司的境外旅遊保險，保險責任包括境外緊急救援和醫療救治以及遺體運送服務。平安客服說會發短信告知救援的流程步驟後，就“杳無音信”了。
3、5月9日下午3點，未收到任何信息的女兒，經多方聯繫平安公司後，才被告知須自行與境外救援機構“歐樂”聯繫。
4、女兒聯繫上歐樂救援機構後，得到的不是“救援”，而是“拖延”，在明知傷者家屬還在國內的情況下，堅持要求提供死亡證明、伊朗當地警方報告，才能處理母親的遺體。而且在倖存的父親因當地醫療水平落後，急需轉院救治的情況下，依然要求先提供病歷，轉院說明和主治醫生證明，才能幫助辦理轉院。
5、寶貴的時間在一點一點的流逝，逝者和傷者的信息，全都是在靠熱心的朋友在幫助和傳遞，而本應起到救援主角角色的平安和歐樂，卻一直在袖手旁觀。
6、5月10日16:44分，在事發28個小時後，悲傷欲絕、氣憤無比的女兒 @奶粉真好吃，將事情的經過發到了微博，發出了悲憤的吶喊：@中國平安，要你們有何用？要你們委託的歐樂救援有何用！
7、這篇微博迅速被轉發8萬多，上了新浪熱點，輿論一邊倒的開始聲討平安，演化成了一起公共事件。
8、@平安產險 開始了危機公關，,5月11日15:01，在微博發佈了致歉信《我們很抱歉，我們在行動》
看得出來，網絡的力量讓平安公司害怕了，已經在不計成本的挽回聲譽，但對待客戶的第一態度反應，已經讓平安的形象一落千丈。
一個日均5502萬廣告費投入的保險公司，卻不懂得什麼叫“口碑”。
中國平安，連續7年穩居四大上市保險公司廣告費投入榜首，並且超過其他三名的總和，2017年平均每天高達5502萬的廣告費投入。
在平安保險醉心於廣告營銷的同時，卻並沒有建立起相應的品牌形象，平安保險屢屢爆出負面的新聞
今年4月一名客戶在海外發病，在提交理賠申請後，平安保險公司經過核賠調查，發現客戶既往病史在投保時未如實告知，屬於除外責任，因此拒絕賠付。客戶於是到奧地利大使館進行投訴，大使館直接對平安保險發出了“封殺令”。
一次沒有“技術含量”的保險客服事件
這次緊急救援拖延事件，比起健康險理賠的一些複雜情況，可以說是沒有一點“技術含量”。完完全全屬於服務意識和服務態度的問題。
作為應對風險的緊急救援快速機制為什麼在這次緊急事件中沒有主動啟動？服務提供方肯定是存在過錯的，畢竟保險公司是以風險管理為生的，我相信平安內部也肯定會有應對各種突發事件的緊急預案，但為什麼都沒有啟動，管理上的漏洞，不言而喻。
危機公關挽不回的“人心”
事後的危機公關，雖然能夠平息一些網友們的情緒，但是失去的“口碑”不是一封致歉信就能挽回的。平安保險失去的是“人心”，縱然平安廣告再投千億、萬億，也比不上一次讓客戶“滿意”！
就說這麼多吧！願逝者安息，願傷者安康，願平安保險能真的“安全”。
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