——記 “滿意100”服務明星班組江蘇移動徐州分公司淮海路營業廳
江蘇移動徐州分公司（以下簡稱“徐州移動”）淮海路營業廳班組成立於2003年，現有員工26名，其中黨員4名，年均服務進廳用戶逾20萬戶，是徐州地區最大的綜合業務受理廳。
十五年來，班組始終不忘“服務為本”的初心，牢記“為民服務”的使命，把人民對美好服務的嚮往作為工作的出發點，將“迴歸服務本真”的工作理念一以貫之，先後榮獲全國工人先鋒號、全國巾幗文明標兵崗、全國三八紅旗集體、中央企業紅旗班組.近日，淮海路營業廳再添中國移動“滿意100”服務明星班組榮譽，作為淮海經濟區影響力最大的營業廳，這顆服務之星從此更加璀璨耀眼。
“家文化”奠定優服務基石
只有員工滿意了，才能心懷美好，更好的服務客戶。淮海路營業廳堅持在班組內營造積極向上的“家文化”，構建和諧的工作氛圍，以文化浸潤強化員工對班組的歸屬感。
“逢節必過”是淮海路營業廳不成文的規定，無論是元旦、春節還是中秋節，營業廳都會開展形式多樣的文體活動。在營業廳“我愛我家”班組展示牆上，貼滿了每次活動的照片，有一起包餃子的、有節日晚會編排節目的、還有塗抹生日蛋糕搞怪的，這裡記載了大傢伙在一起的所有美好，每當看到這面牆，心情就會立刻明朗起來。
作為班組的帶頭人，班長吳蘇陽對自己提出了這樣的要求：關心大家的工作成績，更要關心大家的困難需求。秉持這樣一種理念，在日常工作中，吳蘇陽時刻留意大家的心理動態，每當聽到大家一句不經意的埋怨，她都會一一記錄，積極為大家解決。在黨支部的支持下，營業廳先後為準媽媽量身定做了孕婦裝、為生病員工開小灶特製“病號餐”，一項項舉措，猶如鮮花綻放，浸潤著每個班組成員的心田。
營業廳濃濃的“家”氛圍滿足了員工的精神需求，也在無聲中使成員懂得個體和班組的“利益共同體”關係，提升了班組成員歸屬感。
“走出去”探求優服務之道
服務沒有邊界，更不是關起門來的一廂情願。在日常工作中，淮海路營業廳主動“走出去”，對標行業內外優秀單位加以學習，拓寬服務視野，不斷提升服務品質。
在淮海路營業廳的後臺，有一個精心設計的讀書角，櫃上陳列了各個行業優秀的服務案例，在每天的班會上都會分享其中的一個案例。在分享《向海底撈學習》案例時，員工提議一起到海底撈現場感受一番，就這樣，當晚，大家就帶著學習任務在海底撈享受一次美食與服務的盛宴。也正是從那時起，“匠心”服務理念植入到了每個人心中。
為突破行業內的服務認識，淮海路營業廳經常與當地優秀班組結對共建，主動探求服務新方式。而這種學習習慣，早在2011年7月就開始了，當時淮海路營業廳與全國聞名的徐州市下水道四班開展服務結對共建，並在她們身上感受到了服務在社會最基層的初心，對服務這項工作也有了更深層次的認識。在往後的每一次結對中，營業廳都會圍繞“服務”制定對標提升計劃，通過崗位互換體驗、定期座談聯誼、服務監督學習等，提升服務能力。
“心交心”踐行優服務本真
服務好一個客戶容易，服務好千萬個用戶卻是難上加難。尤其是作為旗艦廳，最複雜的業務在這裡受理，最難處理的投訴在這裡解決，能夠讓用戶滿意而歸，靠得就是兩個字：用心。
營業廳值班長侯寧，是一個熱情大方的姑娘，因為服務高效、以心交心，積累了一大批“回頭客”。7月底，天氣炎熱，廳內人多嘈雜，一位於姓老先生因為寬帶裝機問題情緒激動起來，侯寧聽聞趕緊從後臺趕來，首先不是詢問這位老先生的業務需求，而是搬出一把椅子，擺在安靜清涼的地方，引導老人坐下，並端來一杯溫水遞上，正在氣頭上的老先生看著滿面笑容的侯寧，怨氣瞬間消散了不少。心平氣和的溝通後，問題很快得到解決。事後老先生還特地送來了致謝錦旗。
問及服務秘訣，侯寧坦言：“即使不是我們的問題，對於客戶的小情緒，該隱忍還是要隱忍，有時候客戶的怨氣只是一時的較真，只要我們放平心態，將心比心，沒有化解不了的矛盾。”這樣的案例在淮海路營業廳每天都在上演，無論她們的用心是否能被客戶所理解，她們都未曾放棄，堅持用自己的努力，贏得客戶的滿意。
“助孤行”昇華優服務內涵
作為服務行業的標杆示範點，淮海路營業廳的服務不僅停留在營業廳內，更是延伸到了社會的方方面面。她還有另外一個身份：愛心媽媽。
2010年2月，淮海路營業廳聯繫徐州慈善總會，主動認養了銅山縣的5歲孤兒張安蘇，並以班組名義每月為這個女孩資助日常生活費及學雜費，直到她18歲成人。從2010年至今，從5歲的小安蘇到13歲的初一小姑娘，8年以來，營業廳人員交替更新了一批又一批，但是這份服務社會的承諾從未改變。目前小安蘇不僅開朗活潑，而且成績優秀，是班裡的班長，雖然失去了父母，但營業廳就是她的愛心媽媽。
在淮海路營業廳的《助孤倡議書》中，這樣寫道：“我們無法給張安蘇一個正常的家庭，但是，我們可以通過集體的力量，為她提供力所能及的援助。也許你我明天將天各一方，但是請相信，國家級青年文明號和三八紅旗集體將永遠存在，卓越班組助孤行活動將作為一項使命代代傳承！”
成績屬於過去，榮譽意味著更大的責任。姑娘們肩上的擔子又重了些，但她們始終帶著真誠、帶著微笑，向著用戶的100%滿意、社會的100%讚譽揚帆前行。
（畢增祥 鄭承斌）
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