现在的企业售后机制，顾客抓狂，售后的客服更抓狂
DD被狂殴，最直接的一点就是客服的推诿、拖延、不负责任！这是互联网经济的弊病之一。尤其有过网购经历的人，多多少少都接触过售后，被折磨到抓狂的不在少数。
造成这种原因的根本在于，大部分企业都是重运营/售前，而轻售后。交易之前，态度和服务都堪比五星级，但是一旦交易成功，有问题再找上去，就是另外一副嘴脸：诸如DD客服的推诿、拖延是常态。
售前/运营的核心是提高转化率和交易率，售后的核心则是灭火，同时尽可能减少损失。两者的目标不同，制定出的考核机制就不同，导入到前端工作人员执行的原则就会不同。
DD的悲剧接二连三，很多人都责怪DD整顿不力。其实，不从根源上解决问题，只从表面抓问题，很难凑效。
但从重运营轻售后这一条来说，DD事件对其他企业也很有警醒作用。这里不戴“社会责任感才是一家企业的立足之本。”这种高帽，单从企业发展本身来讲，重运营轻售后这条路已经越来越走不通了，不夸张地讲，未来，售后会取代售前运营，成为核心竞争力。原因如下：
1、 消费升级的需要。消费升级，肯定不止品质升级，更重要的是服务升级。服务升级最直接的体现就是售后服务。以家电行业为例，购买一台电器，各个平台渠道的价格已经相差无几，最后比拼的就是哪家的售后好，消费者才会选哪家。一台空调购买之后，配送、安装、维修保障等一系列的延伸服务，将成为后半场竞争的决定因素。以家电行业为例，线上渠道经历了低端低价的高速增长之后，获客成本的上升和售后的不足带来的各种问题逐渐凸显，增速拐点显著。反倒是线下实体店，一直以高端展示体验为宗旨，加上及时到位的售后加持，销量稳步增长。
2、 企业生存的需要。经济下行，实体经济的日子越来越难过。怎样才能在艰难的环境中生存并保持实力，择机待发，已经成为摆在各家企业面前的现实性问题。经历了粗放成长的十多年的告诉发展，结合国内外的大环境，国内的企业想活得更久，必然走向深耕细作式的成长模式。就好比一个人的一生，孩童时代长得飞快，但是到了成年期，生长速度就会慢下来。怎么在这一阶段中保持优势，就需要各方各面的悉心调理了。
这个深耕是从自身产品上多下功夫，细作则是对消费者的精细化管理，必须坚持两条腿走路。纵观国际大牌，无一不是在这两方面做到零行业内追随者莫及的地步，才取得笑傲江湖的地位。这一点上，苏宁已经提前布局，苏宁帮客在多次家电行业信任危机中，已经开始显现出大企风度。
3、 国家发展的需要。工业化强国、全面小康社会、中国梦、幸福感这些大国战略目标，落实到地上，实际上就是老百姓衣食住行的满意度。翻译成大白话就是吃得好，住得好，用得好，玩得好。一个企业的发展，取决于能否踩中节奏。还以家电行业为例，过去二十年，借助改革开放的东风，富裕起来的家庭消费占据了市场主流，家电行业蓬勃发展。随着经济发展迈入一个新台阶，消费者的需求也逐渐从基本满足向个性化服务的满足转变。未来二十年，以幸福感为主要指标的品质化产品和服务将成为主流。也就是说，谁能踩中这个节奏，谁就是最终的赢家！
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