“你就是垃圾!”
“我就是說你是個垃圾,我就罵你是垃圾,怎麼了!”
難以想象,連續3個“垃圾”,竟出自商家對顧客的羞辱...
在休假回來後,杭州小夥阿連(化名)一直被飛豬客服和酒店兩方搞得焦頭爛額。
甚至在昨天,阿連電話該商家,
再次對質時,對方還是罵出了“垃圾”!
他在10月11日預定了蘇州的一家酒店,酒店方卻找了各種理由讓他取消入住。讓他沒想到的是,在給出一個差評後,對方打來電話,連罵他三個“你就是垃圾!”
更讓他震驚的是,此時再去向飛豬投訴,客服竟然答覆說:酒店也是“客戶”,所以沒辦法處罰!
今天下午當記者聯繫上阿連時,他已經再次和飛豬客服進行了溝通,但似乎還沒有得到一個讓他滿意的結果。
在飛豬上預定好了客房
酒店卻因“價格低了”
多次要求取消訂單
對於整件事情的來龍去脈,杭州小夥阿連介紹說:
10月11日,我在阿里飛豬平臺的直營酒店平臺預定了蘇州科逸連鎖酒店蘇州教育園店。
但預定的當天,酒店聯繫我,要求我取消訂單,說沒房了。我說訂單已經預定成功,我不同意取消。
後來幾天,酒店每次打電話給我態度都很差,百般忽悠我主動取消訂單,甚至威脅說即使我到店,都不可能辦理入住,到時候住不到不要怪我。我後來想,如果當時我取消,平臺和酒店就無責了。
平臺上顯示的酒店
也正是因為這事,讓我留了心眼。每次接到酒店電話,我都打電話給飛豬,要求確保我有房入住。經過四五次的協調,飛豬都是答覆說確保有房入住,但商家每次都在飛豬溝通後,繼續打我電話,要求我取消入住。
我質問商家,為何飛豬說協調過了說有房入住,你這又不給我住?商家就一句話:那你找飛豬好了。
這件事情,一直拖到了我出發去蘇州的前三天。飛豬給我打了電話,說協調好了。更重要的是,說出了真相:酒店覺得賣給我的那晚價格低了,飛豬協商的結果是我先入住,補100元差價,飛豬報銷。
雖然,這個事情耽誤了我很多精力,但我對這個方案表示接受。
阿連說,後來他正常來到蘇州,如願進行了入住。神奇的是,酒店前臺沒有要求我補100元差價。阿連估計,是飛豬事後又跟酒店溝通過了,所以隨後都正常入住正常退房了。不過,酒店前臺的服務員態度似乎不錯。
“但這件事,還沒完。”阿連繼續說。
“事實上,酒店三番五次打電話說沒房的時候,我也查了,酒店同房型的價格翻了一番。而且,酒店方面態度非常差,每次我不同意取消訂單後,都是直接掛斷電話,非常不禮貌,掛斷前說些什麼到時候你流落街頭你自己倒黴之類的話。
給了差評,店家致電要求撤評!
遭拒後連罵三句“垃圾”!
入住結束後,因為此前的溝通過程,阿連給予這家酒店差評。
上圖為阿連在飛豬上對該酒店的評價
沒想到,幾天後,一個地址是蘇州的私人號碼打來了電話。對方開門見山的跟阿連說,修改一下評價。
在被阿連拒絕後,電話那頭自稱是酒店負責人的男子開始大罵,說阿連不懂得感恩,沒有讓他流落街頭。
阿連也來了氣,質問對方合同精神在哪裡?“我預定成功付了錢,我感恩什麼?你不讓我住,我還是要找飛豬解決住宿問題的。”
結果這個負責人直接在電話裡開罵:“你就是垃圾!”
阿連問,你說什麼?你敢再說一遍?我在錄音了。
“我就是說你是個垃圾,我就罵你是垃圾,怎麼了!”然後對方快速掛斷電話。
阿連說,掛了電話後,他整個人都氣得發抖。這麼多年,還真沒有一個人罵過他“垃圾”。
“要說明的是,全程中我都比較剋制,試圖跟酒店講道理,不意氣用事。我立即致電飛豬平臺,要求酒店方給我道歉。”
飛豬客服進入協調
商家拒絕道歉
按照阿連的說法,飛豬客服先是說電話商家瞭解一下情況。幾分鐘後回電說,商家拒絕向我道歉。
“拒絕向我道歉,至於罵我的事,酒店在和飛豬溝通時不置可否。”阿連說。
客服最後留給阿連一句:我們平臺也沒辦法強制商家向您道歉。
客服補充說,“這個事情我們也沒辦法對他進行處罰,因為他沒有違揹我們針對商家制定的規則和規範!”
阿連說他當時驚呆了,反問飛豬客服,“你們企業是什麼價值觀啊?一個入駐商家,對消費者進行人格侮辱,你竟然說這個沒有觸及你們的商業規範?!”
客服竟然又補了一句,“先生也請您理解,您是我們的客戶,但入駐酒店它也是我們的客戶呀……”
最新消息
記者獲悉:昨天晚上,飛豬平臺已回覆阿連稱,已經要求酒店向阿連道歉,酒店也同意道歉,並且對涉事酒店做下架處理,進行整頓。
飛豬公關在向記者回復時也表示,飛豬承認在這起事件中,酒店方面和當時對接阿連的“小二客服”存在溝通不恰當的行為,並都進行了相關的處理。
公關人員也表示,飛豬儘管對於合作的酒店有一系列的約束規則,但這件事確實比較少見,會在經過討論後做出一個處理決定。
記者隨後查看飛豬軟件,確實已經無法從正常方法搜索到這家酒店了。
當事人阿連當晚也電話回覆記者說,罵他“垃圾”的酒店工作人員則確實後來向自己進行了道歉,聲稱當時衝動了。
遇到違約如何處理?
針對這件事及類似的情況,記者也諮詢了一些熟悉旅遊軟件的專業人士,他們也希望向廣大讀者做一些維權提醒:
針對商傢俬下聯繫消費者的一些違約行為,一定不要擅自同意,必須通過網購平臺來處理,請平臺方介入處理,這樣才能確保事後產生矛盾時有跡可循。
另外,消費預定記錄、聊天記錄、電話溝通等都需要做好截圖和錄音保全,防止商家事後不認賬。
(杭州日報 記者 李維和）
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