信訪工作是送上門來的群眾工作，是最直接、最現實的群眾工作。信訪幹部深知“人無難事不上訪”，他們心懷群眾，理解上訪群眾難處。在北京兒童醫院“科班”出身的信訪幹部馬薇心中，從事信訪接待工作，一定要有一對傾聽耳、一張能言嘴、一副擔當肩、一顆同理心、一雙愛心手，真心實意為來訪人著想，誠心誠意為來訪人辦實事。
上訪者的“牢騷”，願意跟她說
與大部分醫療專業出身的信訪工作人員不同，社會工作專業畢業的馬薇可謂“科班出身”。在日常信訪工作之餘，她能夠將心理學、社會學、管理學等知識靈活掌握，並在工作實踐中綜合運用。同時還利用業餘時間學習信訪案例，積極參加市醫管局舉辦的信訪培訓。
在接訪和信訪案件處理過程中，她靈活運用個案、小組、團隊等工作方法以及傾聽、共情、澄清、對焦等工作技巧，引導信訪人進行情緒宣洩，幫助信訪人尋找解決問題的方法和途徑。在院辦公室接待的一些來訪人中，有些是在來之前已找過一些部門，費過一些周折，問題仍未解決，心裡難免有些怨氣、怒氣。作為處在矛盾化解一線的她，通過自己的熱情接待、認真傾聽、良好溝通，總能打消來訪者疑慮，減緩其不安和焦慮，給人一種“願意跟她說”的靠譜感。哪怕來訪者抱怨、發牢騷，甚至罵人、拍桌子等，都應坦然面對，積極疏導，耐心傾聽。在接待某位信訪家長多次信訪的過程中，馬薇靈活運用專業技巧，主動傾聽，適時共情，讓家屬將心中的話和情緒都表達出來，之後進行適當的安撫和教育，以確保沒有過激行為的發生。
上訪者的問題，她一聽就懂
只有真誠和熱心是遠遠不夠的，還需要熟悉和掌握有關信訪政策和法律法規，並且擁有耐心的工作態度和靈活的工作方法。為此，馬薇除了虛心向上級領導和周圍同志請教外，還認真學習了國務院信訪條例和其它相關法律法規，自身工作能力得到了很大提高。
信訪工作是醫院工作的重要組成部分，是聯繫患者的橋樑和紐帶，是密切聯繫群眾的重要渠道。在醫院信訪工作中，大部分信訪事件都是由醫療糾紛“演變”而來，這就要求信訪工作人員要具有一定的醫療知識，同時還要對醫院管理制度有著充分的瞭解和掌握。從2012年10月來到北京兒童醫院，馬薇積極學習基礎醫療知識，瞭解醫院各職能處室的工作職責，掌握就診流程等常用信息，做到了在信訪接待過程中能夠第一時間瞭解患者家屬的經歷和訴求，並回答患者提出的常識性問題。
上訪者的訴求，她拿捏有度
在實際接訪過程中，馬薇根據政策法律對信訪事項進行恰當分析，對待來訪人做到“該說的話明確說出，絕不含糊；不該說的話絕不濫表態、輕許諾，避免導致工作被動”。
對於來訪人反映的合理訴求，她能夠做到換位思考，能當即辦理的事情當即辦理，決不推諉；不能當即辦理的事情，及時轉交相關處室辦理，並及時跟蹤督辦，在規定答覆時間前通過正常渠道予以回覆，必要時直接參與調查處理。她積極查閱檔案資料，走訪相關人員，諮詢相關專家和律師等，儘可能多地掌握第一手材料，以做到對事情的來龍去脈全面、深入瞭解。對那些政策性較強的問題、事情比較敏感的問題或還不太清楚的問題，她不會憑主觀臆想急於回答，而是在充分調查瞭解清楚後才給予來訪人答覆。對於來訪人在收到信訪回覆後仍然上訪的，她也積極溝通，做好解釋工作。
上訪問題的管理，她創新流程
除完成常規信訪工作內容外，馬薇還負責協助部門領導制訂全年的院領導接待日工作安排，做好院內及醫院網站院長信箱查看和回覆工作，推進信訪信息化建設等。在信訪相關工作中，馬薇格外注重方法創新，通過理順工作流程，高效完成信訪辦理工作。比如，為使市醫管局轉辦單在院內的處理流程更加規範，做到“事過留痕”，馬薇仿照市醫管局轉辦單設計了《首都醫科大學附屬北京兒童醫院來信來訪批辦單》，使得主管領導在批閱信訪件的時候做到一目瞭然，同時也便於分類歸檔、妥善保存。從2012年10月到2017年底，北京兒童醫院一共接收市衛生計生委和市醫管局轉辦單205件，都按要求在規定時限內回覆信訪人，回覆率達到100%。
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