 乾淨如新成為廣州地鐵車站的常態。尤新星 攝 |
| 站務員引導市民排隊候車。尤新星 攝 |
 廣交會上，“洋志願者”成為一道靚麗的風景線。鄧垚 攝 |
 採用一帶一路主題的南沙客運港站。 |
無論是生於斯長於斯的老廣，還是奮鬥在羊城的新“廣州人”，地鐵都是必備生活方式。在這裡，車站總是乾淨、整潔、平安、有序；在這裡，總能得到最溫暖的幫助；在這裡，時不時還能乘上令人眼前一亮的文化專列。
有人說，走遍全國，廣州地鐵是最“有愛”、最文明的地鐵。作為全國文明單位、首批全國學雷鋒活動示範點、全省培育和踐行社會主義核心價值觀示範點，地鐵文明的背後又有著哪些故事？（劉昱 楊浩玉）
從“最乾淨的地鐵”開始
廣州地鐵從一號線開通之日起，就承擔著引導城市文明的使命。20多年來，廣州地鐵堅持不懈抓文明風尚培育，讓800萬客流井然有序。
從“督促文明行為”到“自覺文明出行”，昌崗站值班站長何潔明深有感觸。她是一位從一號線開通之時就在一線服務的“老站務”，她說：“廣州地鐵是改革開放帶來的新事物，從一開始，我們就把‘培育文明乘客’作為工作目標，讓每一位乘客懂地鐵、會地鐵、用地鐵、愛地鐵。無論是排隊、購票、先下後上……這些文明出行行為，都是20多年來一步步培養出來的。”
而地鐵的文明，是從抓“乾淨衛生”開始的。翻開1999年2月19日廣州地區的報紙，有一則報道讓人印象深刻：在廣州地鐵一號線全線觀光運營前3天（1999年2月16日-18日），地鐵工作人員清除垃圾達到1200袋，重幾十噸，僅清除香口膠就超過3000個。當時的廣州地鐵人就下定決心：從一號線開始，打造一個與其處世界水平的技術系統相匹配的乘車環境。
“為了創造一個‘不忍扔’的空間，地鐵工作人員都練就了眼明手快的‘絕技’。發現乘客扔垃圾，就會撿起來，並微笑地告訴那位乘客不要亂扔垃圾。”何潔明說，久而久之，那些習慣隨手亂扔垃圾的人在地鐵的環境裡，會感到不好意思，文明乘車成了市民們的自覺行為。
林和西保潔班曾獲全國總工會“工人先鋒號”榮譽稱號。“除了運營時間要做好日常保潔外，深夜收車後還要對車站進行徹底清潔，這樣的高強度作業比在老家田間勞動還累”，時任林和西保潔班長的王蘭秀如是說。不過來廣州多年，她也欣慰地表示，現在乘客會提醒或制止一些亂扔垃圾的不文明行為，有的市民還主動撿拾地面的紙屑。廣州地鐵被稱為“最乾淨的地鐵”，也是多虧了市民們的共同維護。
有溫度的服務
2016年1月16日一大早，懷孕38周的準媽媽許姐獨自一人乘坐地鐵來到廣州南站，準備坐高鐵回老家待產。
8點一刻左右，許姐剛邁出地鐵車門，羊水破了!愈演愈烈的疼痛感讓她再也忍受不住，直接蹲坐在地上。
正在執勤的廣州南站地鐵員工林若南馬上衝過來將情況報告車控室，車控室立即撥通了120急救電話，並通過廣播在現場乘客中尋找醫護人員。值班站長朱江和周榮、李婷婷等站務員馬上趕到許姐身邊。短短兩分鐘，一個用屏風、大衣組成的“臨時產房”搭建而成……
“臨時產房”剛搭建不到十分鐘，一聲響亮的啼哭聲在地鐵站臺響起，一名男嬰在地鐵站內降生了！兒科醫生馮躍國聽到車站尋找醫務人員廣播後趕到現場，加入“接生大軍”。馮醫生對產婦和新生兒做了初步檢查，併為嬰兒臍帶做了消毒處理和簡單包紮……當救護車抵達車站時，朱江立即和同事一起為醫護人員打開了“綠色通道”。
一個新生命在地鐵車站工作人員和旅客的呵護下，在廣州南站的地鐵站臺上，開始了他的人生旅程。
如今，這位“南站寶寶”活潑、開朗、健康，孩子的父母也依然和廣州地鐵的員工們保持著聯繫。類似的暖心故事，在廣州地鐵時有發生。僅2017年，廣州地鐵就湧現好人好事3779件，收到感謝信833封。這一封封感謝信的背後，是一個個愛心故事：最美地鐵女員工張潔人工呼吸救活美籍老人，陳嘉碧、朱敏瑩勇敢奪刀力保乘客生命安全，地鐵員工宋世偉掄斧破門勇救被濃煙圍困的2歲幼童，大石站員工找回4名迷路的兒童……
據瞭解，廣州地鐵設立了“善行義舉榜”“學雷鋒標兵”“服務之星”等平臺，通過崗位考核加分、授予榮譽稱號、媒體宣傳報道等方式，激勵員工“敢扶”“敢救”。此外，廣州地鐵還在所有車站常態化為乘客提供“愛心直通車預約”“愛心藥箱”“愛心雨傘”“準媽媽徽章”等服務措施，使愛心服務長駐車站。朱江告訴我們：“我們沒有多麼宏大的目標和願望，只希望可以盡一己之力，服務好每一位乘坐地鐵的市民，對得起這八百萬乘客對我們的信任。”
有文化的旅程
打造“地下文化長廊”是廣州地鐵集團黨委書記、董事長丁建隆堅持的理念。“地鐵作為城市交通主骨架，每天這麼多的乘客穿梭於地鐵線網，我們應當努力將文化藝術元素融入到車站及列車空間，使廣州地鐵的每一程都成為有文化的旅程。”
就在今年3月，全國首列“中國很贊”主題地鐵列車在廣州地鐵八號線上線運營，乘客們紛紛表示：“燃爆了！”這輛車由人民日報新媒體中心與廣州地鐵共同打造，車上每一句走心的話，都來自超過2萬網友在人民日報微博、微信、客戶端的互動留言，廣大網友在留言中說出了中國最讓自己驕傲的事，以及對祖國的祝福和期許。
除了這輛充滿幸福獲得感的列車，廣州地鐵還有主題車站、主題列車和嶺南特色文化牆。在一號線農講所站，“不忘初心、牢記使命”黨員教育主題車站展示黨史風采；在五號線獵德站“廉潔文化主題車站”吹來“清蓮”之風； 四號線南沙客運港站被譽為“廣州地鐵最美的車站”，車站採用“一帶一路”的主題，全面融入海洋、寶船、海鷗等文化元素進行設計，仿如置身“蔚藍大海”之中。從六號線開始，廣州地鐵將歷史文化融入地鐵站設計，在14座車站建造了獨具嶺南特色的文化主題牆。
地鐵站有時也會變身文化場所，廣州地鐵主辦“搭地鐵·賞國學”系列文化活動以及各種文化展覽、互動教育等方式推廣文化藝術，讓廣大市民通過地鐵這一條條“地下文化長廊”，走讀廣州優秀的文化。
“抬頭可見、隨處可讀”，這是各界對廣州地鐵公益宣傳的評價。廣州地鐵各車站燈箱公益廣告量比例達到30%，每個地鐵電視視頻每天播出公益廣告達300餘次，內容涵蓋了社會主義核心價值觀、地鐵安全文明“三字經”、文明旅遊、嶺南文化等。
“廣州地鐵希望通過有溫度、有藝術味的公益宣傳，使市民珍惜文化，自覺行動起來，成為城市文明的主角。”丁建隆如是說。
廣州地鐵文明的秘密
官方公佈的數據顯示，目前廣州地鐵日均運客超過800萬人次，客流強度居國內軌道交通首位。而根據世界地鐵協會（CoMET）2017年公佈的數據，在全球34家大型地鐵中，廣州地鐵多項主要運營指標繼續保持行業領先。其中，運能利用度上升至第一位，10年平均傷亡率、連續3年車站犯罪事件發生率最低，運營服務可靠度排名第二。在廣東省社情民意調查中心發佈的全省服務行業滿意度排行榜上，廣州地鐵則連續9年位居全省交通行業前列。面對如此巨大的客流壓力，如此高的安全要求，廣州地鐵又是怎樣做好文明工作、贏得老百姓口碑的呢？
廣州地鐵集團總經理何霖道出了背後的兩大基因：內是企業文化的薰陶和市民良好的文明素養，外是全社會的共建共治共享。
“沒有滿意的員工，就沒有滿意的乘客。”這是何霖掛在嘴邊的話。據介紹，地鐵集團非常重視加強企業文化建設，注重激發和調動員工的主動性、積極性和創造性，實現員工與企業共同成長。特別是在心理健康方面，員工最多的部門——運營總部建立了較為完善的EAP（企業員工心理幫助）體系，幫助基層員工紓解心理壓力。“陽光文化、快樂成長”的管理理念與“知心貼心、至誠至愛”服務理念相得益彰，共同鑄就了優質服務、文明地鐵。
文明創建要走“共建共治共享”之路，這是廣州地鐵文明創建的一條寶貴經驗。
目前，廣州地鐵已經形成了警站共建、街站共建、校站共建、消（防）站共建等一系列常態化的共建體系。先後榮獲“廣州市志願服務示範點”“廣州市公共文明示範區”等稱號的珠江新城中心站就是廣州文明共建的一個縮影。中心站與廣東工業大學等院校簽訂了志願共建協議，與員村派出所進行“警站共建”，到獵德、冼村等街道開展安全文明坐地鐵宣傳，到體育東路小學等開展“平安校園地鐵課堂”活動……這一系列共建活動，成就了車站的安全文明。
“最開心的是幫助了乘客後他們和我們說‘謝謝’的時候。”地鐵志願者張子偉說，他目前是華南理工大學一名學生。與廣州地鐵長期開展志願者服務合作的廣州市交通運輸職業學校黨委書記盧景超表示：“95後、00後們大多是家中獨生子女，比較缺乏服務他人的精神，來地鐵做志願者，一方面可以為社會做貢獻，另一方面也會對學生的自我成長有幫助。”
廣州地鐵常態化與全市30所大專院校開展志願者共建，每年3000多名大學生穿上地鐵“紅馬甲”，年累計志願服務達60萬小時。每年的春秋兩季廣交會、春節花市期間，“洋志願者”更是一道靚麗的風景線。
面向廣州市中小學生長期開展純公益性“平安校園地鐵課堂”教育活動。截至2018年9月，活動已成功舉辦了143場，涉及中小學校102所，涉及中小學生近8000人，小手拉大手，共同傳播地鐵安全文明出行文化。
群眾監督，群眾評價，這是提升文明服務的有效途徑。在廣州地鐵，有一支來自社會各界的地鐵服務督導員，嚴嘉漢和梁小薇就是其中兩位。二十多年來，省氣象局的退休職工嚴嘉漢，先後向地鐵寄了600多封信，提出了上千條意見和建議。退休教師梁小薇特別關心地鐵的服務水平，她多次到地鐵站“薇服私訪”，有時還帶著蘋果鼓勵一線站務員。
內外兼修的努力，長年累月的引導，慢慢就成為了風氣。如今，快捷準點的軌道交通，人性化的各類設施，安全性的保障體系，乾淨整潔的出行環境，全面覆蓋的公益廣告，規範優質的文明服務，秩序井然的龐大客流……地鐵裡文明出行、禮讓互助的行為，已經內化為這座城市獨特的氣質，與城市文明發展相輔相成，有力地向世界展示了廣州良好的城市形象。
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