11天
【信源】周到上海
在展會期間，一日之內，徐涇東地鐵站，至少會發生四次變化。
變化的形態隨著人流的潮汐而律動，時松時緊，時開時合，若非身處其中，很難想象，徐涇東地鐵站，這個冷硬看似不可改變的硬件設施，實則正以最柔軟、彈性的姿態，擁抱著洶湧而來的客流。
這是一首由10套方案變化而來，經由5次大修，200餘次演練，專門為進口博覽會會打造的交響曲，演奏他的是一群最基層的地鐵工作者，面對人流，他們用欄杆和手勢，打出了一個又一個變化，最終只為實現一個目的——將人流安全、有序的送往各個目的地。
■限流欄杆在徐涇東站分隔出了進站、出站兩條不同的通道
展會日裡的交響曲
清晨6點，沉默和匆忙，是徐涇東站最主要的基調。
從青浦趕往市區上班的年輕白領，是這個時段的最主要使用者。此時，從最近的地鐵站快速的進入地鐵，是這些上班族們最大的願望。
上班族小旗手裡拎著裝著兩個包子的塑料袋，直言不諱的表達了這個心願：“早上上班能少繞路就少繞路，最好不繞路。”
徐涇東地鐵站最大限度的滿足了他們的心願。此時，6號、8號、9號地鐵口在最大範圍內，向小旗等上班族打開。地鐵內部通道最大限度隨上班族們自由使用，上班族可以踏著曦光，肆意享受這份散漫和寫意。
早晨8點鐘，告別散漫，展會日裡的徐涇東地鐵站迎來了它的第二樂章。
此時，“四葉草”展會的客流以如約而至，看展的出站客流與早高峰的進站客流交匯一起，緊張和秩序成為了此時地鐵站裡的主基調。
值班站長鬍鴻傑帶著工作人員，準時出現在各個崗位上，多處限流欄杆被關上、指路牌被落下，地鐵站內被清晰的劃分為了進站和出站兩條通道，進站的口子被縮減至1個，地鐵口前由欄杆組成的蛇形蓄客池準備就緒，客流的情況會被及時反饋到由地面、地下工作小組組成的溝通群裡。
這樣緊張的氣氛會在正午後進入高潮，彼時，展會的散場客流將陸續湧入徐涇東地鐵站，徐涇東站一日裡高潮部分正式上演。
地鐵站內，限流欄杆會將站內通道有2根變為3根，1根通往四葉草內的進站通道被開闢了出來，專門用於服務那些散場人群。
“散場客流是最需要注意的，它不同於由列車帶來的 進場客流，數量基本是固定的，散場時同時進站的人數會比較大。”值班站長鬍鴻傑說。
散場高峰期間，徐涇東站一眼望去，全都是人。站內服務人員都繃緊了神經，多處臨時售票窗口被開放，地鐵站內執行的方案會隨時根據人流的狀況進行調整，在極端高峰的情況下，電梯將被停止運行，人流將被採取措施限行。
緊張將會一直持續到晚上8點，當客流散盡，徐涇東站迎來了它的尾曲：限流欄杆以及出入口被最大限度打開，人流重新被允許在一定範圍內自由進出。
站內的客流恢復到了鬆散自由的狀態，站內的管理人員們也鬆了口氣，他們要抓緊恢復體力，迎接深夜裡的另一重考驗。
細節在深夜被打磨
夜晚11點51分，值班站長鬍鴻傑送走了最後一輛開往徐涇東方向的車輛，徐涇東地鐵站一天的運營宣告結束。捲簾門被拉起，胡鴻傑鬆了一口氣，這一天又平安度過。
值班站長是地鐵站一天運行的前線指揮官，他們肩負重任，需準確的把握著地鐵站內樂章變化的節奏。成熟的方案以及豐富的經驗，是值班站長們賴以判斷的基礎。
“不難的，我們每個人心裡都存著全套方案，到了預案應當啟動的節點，站內工作人員會迅速調整和變化。近幾個月來大大小小展會，我們都按著方案在演練。”胡鴻傑說。
地鐵站裡白天所執行的方案，正是徐涇東站為迎接進口博覽會而精心打造的大客流方案的一部分。
自倒計時200天起，徐涇東地鐵站經歷了大大小小演練200餘次，方案在持續優化，人則在持續進步，地鐵裡的細節，也在一點點被完善。
步履匆匆的客流甚至很難感覺到徐涇東地鐵站的變化，在清晰的指示牌指引下，人流看似在按照自己的意願前進，實則都踏上了被規劃好的路線。
正如人們很難察覺，為了順利迎接進口博覽會的大客流，徐涇東地鐵站調亮了照明系統、優化了通訊系統、安裝了智慧公安、智慧消防等系統。而這些工程，大多數是在運營結束後的深夜，加班加點完成的。
“高峰的時候，徐涇東地鐵站夜裡有100多人連續施工。”徐涇東站站長曹銘說。
在軌行區內，胖胖的粉色襯衫小哥正對道岔進行保養。
■凌晨12點半，徐涇東站站務員進入軌行區清理垃圾、養護道岔
他彎著腰輪流用布和砂紙將道岔零件打磨乾淨，汗水順著臉頰不斷的淌下來。對他而言，這樣的工作已經習以為常。
在夜晚，地鐵站的工作人員要完成營業額結算、軌行區施工、站內養護等基本工作。三分之二的地鐵工作人員，長期晝夜倒班。
細節正一點點被完善，在夜晚，多處原本是手動的地鐵指示牌被悄無聲息的置換成了電動指示牌，地面上不知不覺的多了40個綠底白字的阿拉伯數字，這些難以被注意到的細節，在進口博覽會期間，將發揮巨大的作用。
■徐涇東站工作人員在調節指示牌
演練報告積累了半尺厚
站長辦公室內，站長曹銘和他的團隊，正拿著圖紙，對著地面上那40個綠底白字的阿拉伯數字冥思苦想。
他們在思考如何將這40個點位優化至60個，盡最大限度，保證進口博覽會期間，客流的安全流轉。
“我們站內日常上班期間，站內工作人員約10餘個，客流高峰期間會增至15個，但在此次迎接進口博覽會期間，按照原計劃，我們將在站內設置40個點位，在每個點位都安置一名服務人員，幫助旅客進行指引。”曹銘介紹。
■站長曹銘在整理演練方案
如今，原有的40個點位將會進一步升級至60個，如何合理的讓60個人都儘可能發揮作用，是曹銘和他的團隊思考的焦點。
“我們希望乘客站在任何一個位置，都能看見我們的工作人員。”曹銘說。方案精化到每一個細節，當60個點位確定後，徐涇東站還將為每個點位的工作人員設計專門的引導方案，確保他們都能對乘客進行有效引導。
曹銘並不諱言在進口博覽會期間徐涇東站將面臨的壓力，即使按照最樂觀的估計，來觀展的日均客流仍比徐涇東站曾接待過的最大客流多出三分之一，這意味著徐涇東站需要制定比以往任何一次展會，更周全的方案。
“因為一開始都不知道到底會是什麼樣子，所以我們先按照各種情況做假象，制定了10套方案，後來這10套方案中大約有4套的框架被保留了下來，我們又在此基礎上做了一步步修改。”曹銘說，在他的記憶裡，對於方案的細微調整幾乎每天都進行，大規模的修改約5次左右。
“比如後來我們知道展會分成了三個階段，我們就按照三個階段進行了調整。再比如說，根據6號口使用情況的變化，我們也相應的調整了方案。”曹銘舉例。
一套方案有200多頁，一個關鍵要素的修改，往往意味著整個方案的變動。而讓胡鴻傑順利帶領著班組成員，完美的度過展會一天的，正是脫胎於一次次大修的方案。
“每套方案都包含了30餘個預案，為了能夠讓員工熟練掌握這些預案，我們組織了200餘次各個級別的演練。又在演練過程中，進一步查缺補漏，對方案進行完善。”曹銘說。
在最近幾個月，演練幾乎每天進行，每次演練都會形成一份演練報告，演練報告的內容精確到了每分鐘，一次演練哪裡出了問題，幾乎一眼就能看得出來。
幾個月來，光是演練報告就積累半尺厚。配合著演練，徐涇東地鐵站的硬件、軟件設施被微調至最完美的狀態。
“以限流欄杆為例，欄杆有固定的、可移動的、推拉式的，這其實都各有講究，不同款式的欄杆能夠保證多套預案可以同時生效，不會相互干擾。而預案之間是否會相互干擾，則是演練中一點點發現的。”曹銘說。
比安全更多一點兒
作為方案執行的最小單位，徐涇東站站務員餘漣漪，用“千錘百煉”形容自己和同事的狀態。
當方案具化到每個崗位，就變得簡單而具體，經過一次次的演練，餘漣漪甚至能用中、日、英三國語言快速的說出每個崗位應使用的引導語。
“我們想要達到的首要目標是保證人流的安全有序，除此之外，我們還希望能儘可能的讓過往的人流感到舒適、滿意。”曹銘這樣形容徐涇東站在進口博覽會期間的目標。而餘漣漪如今在努力的，更多圍繞著這個安全之餘的滿意。
對徐涇東站和曹銘而言，確保人流感到舒適和滿意，意味著站內廁所的優化改造，站內設施的清洗保潔，而對於餘漣漪這樣的基層工作人員，想讓人乘客感到滿意，能做的就是盡最大可能性，回答好每一名乘客的每一個問題。
這意味要讓國際乘客和國內乘客享受到同樣的待遇。為此，上海地鐵特意為地鐵工作人員編寫了迎接進口博覽會100句英語教材，作為團隊裡的雙語達人，餘漣漪負責將這100句準確的轉化到工作場景裡，並教會身邊的同事使用。
■迎接進口博覽會100句英語教材
“每個崗位都要至少掌握二三十句，我們會將句子儘量簡單化，方便乘客理解。”餘漣漪說。餘漣漪自己還特別準備了一套日文100句，以備不時之需。
更多的工作體現在餘漣漪和同事一起打造的小冊子上。進口博覽會期間，這些小冊子將被髮放到每名員工手中，作為應對乘客提問的百寶書。
“為了製作這本小冊子，同事正加班加點的製作手繪地圖，我會爬到地鐵口上面，幫同事確定每個地鐵口上方的公交車輛分佈等細節。”餘漣漪說。
她的筆記本里畫著一張自己用鉛筆手繪的徐涇東站平面圖，每個地鐵口附近的公交站位置都被注在了上面，旁邊標著會在該站點停靠的公交車。
“我下次應該把步行時間測算一下，乘客應該想知道。”徐漣漪邊翻著自己的本子，邊嘀咕著，“但是就怕每個人步行速度不一樣出現誤導。”她有些猶豫不決。
就像她的同事們一樣，即使有自信用“千錘百煉”形容自己對本職工作的熟練度，在進口博覽會倒計時的每一天，徐漣漪仍在思考著如何能做的更好一點兒。
“我們想盡最大努力，替乘客考慮周到，讓他們感覺到舒適、滿意。”徐涇東站站長曹銘說。
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