世界人工智能大會、世界物聯網博覽會等一系列科技界盛會的頻繁召開，將萬物互聯推向新的高潮。作為萬物互聯最典型的應用，AI+5G等技術手段的全面賦能讓智能硬件行業迎來了爆發增長點。國內硬件巨頭企業、BAT互聯網公司、初創型智能硬件團隊紛紛在智能家居、穿戴、出行等領域建設自己的品牌，在各個場景落地的智能硬件，以"無孔不入"姿態重塑你我的生活。
狂熱過後問題也隨之到來，智能硬件公司追求產品更新和出貨量的同時，售後服務"掉隊"的尷尬值得關注。尤以輕資產模式迅速發展的智能硬件創企，售後服務能力薄弱、線下售後服務網點覆蓋不全是普遍存在的一大通病。只"售"沒"後"，為提供售後服務的平臺型企業提供了切入的機會。
智能硬件"星辰之力"爆發 服務價值成創新熱點
數據顯示，在政策、技術及經濟等宏觀利好因素的驅動下，我國智能硬件市場同比增長率常年維持在20%以上，預計2018年我國智能硬件的產業規模將首次超過5000億元，全球市場佔有率有望超過30%。
智能生活硬件領域是物聯網、人工智能等技術應用的深水區，也是技術巨頭、平臺型企業、智能硬件廠商爭相追逐的市場藍海。不同於已有品牌和資本深厚基礎支撐的廠商，佔更大規模的初創型智能硬件廠商重前端的的技術積累，大多采用快打快收的戰術，希冀將前期的技術積累在市場上儘快兌現，而對後端的售後體系建設缺乏實戰經驗。
同時，區別於傳統硬件的打法，智能硬件多數跟從了國內智能硬件先鋒小米的路徑，多采取的是線上銷售的方式，短時間內難以在全國快速建立線下售後網點，導致用戶服務體驗不佳。此前有媒體報道稱，消費者晚上11點準備躺下睡覺，突然發現控制燈光的智能開關罷工了，打官網客服電話卻一直處於無人接聽的窘況，尋求線下維修卻慘遭"售後無門"，門店只對專櫃銷售的商品有售後義務。線下服務網點的缺失一定程度上成為廠商進一步擴大市場規模的掣肘。前期的發貨速度和後期的服務，與產品品質一起，構成了用戶的整體產品體驗。這一領域的亟待提升，讓"服務價值"成為新一輪創新熱點。
深挖洞，廣積糧 唯有服務過硬才能建立護城河
移動互聯網帶來了一大波智能體驗潮，國民的消費意願、消費能力大幅提升，"對好產品和服務的認同超過了對價格的比較"成為一大趨勢。這也順應了市場主導型時代向消費主導型時代的過渡。消費者生活品質的提升，將逐漸傾向於定製化、售後體系完善的產品。
當前，智能硬件以"智能"的優勢引領消費者市場的同時，產品同質化競爭現象較為嚴重。以智能手錶為例，多淪為充當智能手機的配件使用，娛樂化功能也不外乎運動、睡眠監測等，產品差異性小。產品應用開發滯後、功能單一難以短時間改善的現實情況下，通過優質的服務來提升消費者滿意度、口碑以及後續購買力成為構築品牌壁壘的關鍵。
行業分析師指出，對原有產品進行升級只是一個存量的市場，藍海轉為紅海只是時間早晚的問題；而對原有產品進行創造則是一個增量市場，其蘊含的市場價值是無法估量的。可以看到，將產品由單純的硬件拆分成"硬件+服務"的模式就是一個創造的過程。正是這一領域的亟待提升，也讓全行業都看到了服務領域隱藏的巨大市場和空間。家電企業、手機廠商、零售企業在近幾年競相佈局服務市場，第三方服務公司也伺機搶佔售後服務市場空間。
深耕後服務市場 順豐豐修搭建硬件與服務的虹橋
（順豐豐修）
要挖掘產品背後的服務價值，僅僅靠簡單的、一次性售後維修保養是沒有意義的，需要拓展其服務的領域，個性化的需求以及一站式的服務將會是產品服務的重要增值領域。深諳服務創造價值的順豐豐修，顛覆傳統的售後服務體系，開創"物流+倉儲+售後"一站式售後供應鏈模式，在品牌、效率、成本及用戶體驗的追求上與廠商形成價值鏈協同。
一方面，基於順豐龐大的物流和客戶資源體系，豐修洞悉由大倉衍生的退換檢測維修等增值服務鏈條價值，憑藉自建七大售後服務中心+順豐覆蓋全國98.5%地級市、3萬以上鄉鎮的物流網點與專業素養極高的30萬順豐小哥，搭建起寄修售後服務網絡，實現"廠商的市場延伸到哪裡，其售後服務就能覆蓋到哪裡"。另一方面，迎合萬物互聯時代下的"新零售，新服務"，適應快速的消費者服務體驗需求，豐修上門服務網絡有條不紊地鋪設開來，截至目前已在全國34個城市開通了上門服務，讓越來越多的消費者足不出戶即能享受到方便、安全、快捷、高品質的退換修檢測等售後服務。
順豐豐修戰略規劃負責人塗自明表示，消費者願意為產品買單不僅僅是被產品本身的功能所吸引，還看中了產品背後的價值，包括滿足情感訴求和良好使用體驗等。智能硬件自誕生起，就需要強有力的售後支持，讓消費者擁有更好的生活。而順豐豐修，能幫助企業為用戶提供有溫度、高質量的售後服務。
豐修X智能硬件廠商：提供一站式、定製化售後服務解決方案
以智能機器人為例，順豐豐修與訊飛淘雲達成戰略合作，在售後相關的維修、檢測、退換、倉儲等方面展開深度合作，共同致力於優化產品的服務和體驗。考慮到智能硬件廠商初創階段面臨的售後體系構建的成本壓力大、週期長等難題，順豐豐修依託一整套完整的備件體系與智能硬件廠商達成深度供應鏈綁定，一體化、純自營地為廠家提供包括安裝、退換、回收、維修、再加工、物流等一攬子售後服務，極大地提升供應鏈效率、降低成本。
此外，為破解廠商線下售後服務網點少、售後不及時等困境，豐修上門修工程師提供上門便利服務，不僅僅是維修手機、智能硬件，還可提供包括家電清洗、智能門鎖安裝等一站式售後服務，實現"一次上門，多項服務"。據官方資料，順豐豐修還與小魚在家、智伴機器人、今甲機器人、小哈機器人合作，憑藉貼心、優質、快捷的一站式、定製化、跨行業、多品類的售後解決方案商，以專業的服務為用戶的品質生活提供堅實保障。
未來智能硬件領域將真正從概念走向成熟應用，將打破"智能單品、標準化製造、功能化服務"三大定律，向"成套互聯、按需定製、生態服務"的方向快速進化。以科技創新、質量、服務為代表的非價格競爭方式將成為企業搶佔行業制高點的"殺手鐧"。順應智能物聯的發展潮流，以順豐豐修為代表的第三方售後服務平臺，將作為重要的產業鏈補充，全面支持傳統產品+互聯網物聯網新產品的立體化服務需求。
閱讀更多 科技屆 的文章
