7天不合用不喜歡都能退貨，網上各大電商平臺打出的口號，讓你以為佔到便宜，其實，網購平臺賺得比你想得還多。
你知道嗎？當你大買新衣、逛京東或淘寶上網購物，因產品不合，而進行退換時，一個精密的商業盤算正在背後發生。
退貨，猛聽是很負面的訊息。
2016年雙十一購物節後，中國最大電商阿里巴巴股價不漲反跌，2個半月跌了16％，原因之一竟是國內媒體謠傳，在2個月前的雙十一購物節中，阿里巴巴的退貨率高達5成，儘管阿里巴巴對此傳言回應是：“阿里巴巴從來沒有相關的數據，”但傳言仍未終止。
但另一方面，卻有越來越多企業引用退貨策略。國內京東、淘寶提供7天無條件退貨，國外快時尚品牌優衣庫（Uniqlo）給予顧客30天商品未受損、不剪牌、不下水，即可退貨的服務。當競爭者提供更好的退貨條款，同行只得跟進。
對資本市場而言，過高的退貨率，確實會讓外資在評估企業真實營收表現時，變數大增。臺灣服裝代工商旭榮集團執行董事黃冠華說，多數的業者都已經把退貨成本算進售價。服飾的毛利率約6成到7成，高退貨率雖不至虧損，但是會拉低淨利。
營銷盤算：退貨便利，能刺激顧客回購
《麻省理工學院史隆管理評論》〈退貨可賺錢？〉（Can product returns make you money?）一文中，點出大量退貨會減少企業利潤，但是“適當的退貨率”比“零退貨”更能提高企業獲利。因為退貨便利，能刺激顧客回購次數與金額，消費者會想先買回家試再說，業者營收與獲利自然提升。甚至，企業運用大數據瞭解顧客的“退貨率”後，可以多發折價券給退貨率低的顧客，鼓勵他多購物。
知名商業經濟專家也直指，這是創造差異化的最好方式。如，好市多可以以此跟對手做出區隔，且其挾著渠道優勢，退貨後成本是由供應商吸收，它何樂不為？此外，好市多透過年費，篩選出了消費意識相對成熟的消費者，也有利於降低與控制退貨率。
心理學盤算：時間給越松，越會留下商品
這背後還有心理學盤算。美國德州達拉斯大學曾研究發現，退貨時間越寬鬆，退貨率不升反降，產生一種“稟賦效應”（endowment effect），意指擁有越久，顧客對商品逐漸產生擁有感，即使產品沒這麼合心意，也不會拿去退錢。
有意思的是，退貨管理還能影響企業成敗。
美國液晶電視品牌歌林跟Vizio就是絕佳案例。兩者在美國市場銷售液晶電視，因為美國允許消費者一個月後退貨，歌林的北美通路商新泰輝煌（Syntax-Brillian），高退貨率成為導致其聲請破產的原因之一；反觀Vizio為了處理退貨問題，北美公司有一半以上的人，都跟客服相關，降低退貨率，讓Vizio僅次於三星，成為北美液晶電視市佔第2名。
以前，我們花很多時間處理如何賣商品，卻不願意花時間正視退貨這件事。因為認為前者會帶來營收，後者卻只會帶來成本。
但，當我們進入電子商務時代，這已是無法迴避的課題。根據“Visa電子商務消費調查”，有87％的消費者過去一年已有網絡購物經驗。結合購物與社群的時尚網站U-style執行副總經理王侯堯指出，以前消費者到實體店面買東西，要退貨還要親自跑一趟；但現在，在網絡想要退貨，只要動動手指就可以搞定，退貨難度降低，退貨機率勢必較高。
學車之星加盟商經驗：追蹤原因，退貨率降至3％
正視退貨（退單）這件事，寶藏遠比想像多。
加盟學車之星模擬學車機開店的廣州代理商分店，其網上機器租賃已經佔店鋪營業額3成。店主曾謀分析，在網上推廣開租初期，退單率達3成，所有的退單不是機器送上門等待時間過長，就是客戶沒專業人員教學導致機器用不上，損失不小。
他研究後發現，多數租賃者都是租給沒開過車的親人或父母，收貨人收到機器自己沒空教而親人又不會使用所以退單。他組成6人團隊，專門提供到家服務，一來是教學，二來是展示學車之星模擬學車機確實優於他牌，直接在顧客家裡示範機器的使用方式，並根據客戶需求錄製對應針對性的教學視頻供其慢慢學習，退單率馬上由30％降低到10％，有提供上門服務的，甚至可降低到3％。
就如同《哈佛商業評論》〈從退貨商品找商機〉一文所述，一個退貨原因，就是很寶貴的顧客意見，廠商可以藉此改善產品組合，甚至調整營運基礎架構的缺失。
在萬貨皆可退的時代，企業一個轉念，將決定“退貨”是成本或黃金。
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數字告訴你，退貨為何重要！
- ‧88%網購顧客認為退貨物流零負擔是下單的重要原因
- ‧66%網購顧客在下單前會檢視退貨條款
- ‧58%消費者希望能無條件退貨
- ‧52%網購顧顧客認為附贈退貨單非常重要
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