7天不合用不喜欢都能退货，网上各大电商平台打出的口号，让你以为占到便宜，其实，网购平台赚得比你想得还多。
你知道吗？当你大买新衣、逛京东或淘宝上网购物，因产品不合，而进行退换时，一个精密的商业盘算正在背后发生。
退货，猛听是很负面的讯息。
2016年双十一购物节后，中国最大电商阿里巴巴股价不涨反跌，2个半月跌了16％，原因之一竟是国内媒体谣传，在2个月前的双十一购物节中，阿里巴巴的退货率高达5成，尽管阿里巴巴对此传言回应是：“阿里巴巴从来没有相关的数据，”但传言仍未终止。
但另一方面，却有越来越多企业引用退货策略。国内京东、淘宝提供7天无条件退货，国外快时尚品牌优衣库（Uniqlo）给予顾客30天商品未受损、不剪牌、不下水，即可退货的服务。当竞争者提供更好的退货条款，同行只得跟进。
对资本市场而言，过高的退货率，确实会让外资在评估企业真实营收表现时，变数大增。台湾服装代工商旭荣集团执行董事黄冠华说，多数的业者都已经把退货成本算进售价。服饰的毛利率约6成到7成，高退货率虽不至亏损，但是会拉低净利。
营销盘算：退货便利，能刺激顾客回购
《麻省理工学院史隆管理评论》〈退货可赚钱？〉（Can product returns make you money?）一文中，点出大量退货会减少企业利润，但是“适当的退货率”比“零退货”更能提高企业获利。因为退货便利，能刺激顾客回购次数与金额，消费者会想先买回家试再说，业者营收与获利自然提升。甚至，企业运用大数据了解顾客的“退货率”后，可以多发折价券给退货率低的顾客，鼓励他多购物。
知名商业经济专家也直指，这是创造差异化的最好方式。如，好市多可以以此跟对手做出区隔，且其挟着渠道优势，退货后成本是由供应商吸收，它何乐不为？此外，好市多透过年费，筛选出了消费意识相对成熟的消费者，也有利于降低与控制退货率。
心理学盘算：时间给越松，越会留下商品
这背后还有心理学盘算。美国德州达拉斯大学曾研究发现，退货时间越宽松，退货率不升反降，产生一种“禀赋效应”（endowment effect），意指拥有越久，顾客对商品逐渐产生拥有感，即使产品没这么合心意，也不会拿去退钱。
有意思的是，退货管理还能影响企业成败。
美国液晶电视品牌歌林跟Vizio就是绝佳案例。两者在美国市场销售液晶电视，因为美国允许消费者一个月后退货，歌林的北美通路商新泰辉煌（Syntax-Brillian），高退货率成为导致其声请破产的原因之一；反观Vizio为了处理退货问题，北美公司有一半以上的人，都跟客服相关，降低退货率，让Vizio仅次于三星，成为北美液晶电视市占第2名。
以前，我们花很多时间处理如何卖商品，却不愿意花时间正视退货这件事。因为认为前者会带来营收，后者却只会带来成本。
但，当我们进入电子商务时代，这已是无法回避的课题。根据“Visa电子商务消费调查”，有87％的消费者过去一年已有网络购物经验。结合购物与社群的时尚网站U-style执行副总经理王侯尧指出，以前消费者到实体店面买东西，要退货还要亲自跑一趟；但现在，在网络想要退货，只要动动手指就可以搞定，退货难度降低，退货机率势必较高。
学车之星加盟商经验：追踪原因，退货率降至3％
正视退货（退单）这件事，宝藏远比想像多。
加盟学车之星模拟学车机开店的广州代理商分店，其网上机器租赁已经占店铺营业额3成。店主曾谋分析，在网上推广开租初期，退单率达3成，所有的退单不是机器送上门等待时间过长，就是客户没专业人员教学导致机器用不上，损失不小。
他研究后发现，多数租赁者都是租给没开过车的亲人或父母，收货人收到机器自己没空教而亲人又不会使用所以退单。他组成6人团队，专门提供到家服务，一来是教学，二来是展示学车之星模拟学车机确实优于他牌，直接在顾客家里示范机器的使用方式，并根据客户需求录制对应针对性的教学视频供其慢慢学习，退单率马上由30％降低到10％，有提供上门服务的，甚至可降低到3％。
就如同《哈佛商业评论》〈从退货商品找商机〉一文所述，一个退货原因，就是很宝贵的顾客意见，厂商可以借此改善产品组合，甚至调整营运基础架构的缺失。
在万货皆可退的时代，企业一个转念，将决定“退货”是成本或黄金。
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数字告诉你，退货为何重要！
- ‧88%网购顾客认为退货物流零负担是下单的重要原因
- ‧66%网购顾客在下单前会检视退货条款
- ‧58%消费者希望能无条件退货
- ‧52%网购顾顾客认为附赠退货单非常重要
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