人穿衣服的初衷是為了禦寒，後來的目的是為了好看。服裝的存在價值，就從溫度走向了態度。
民族風女裝品牌裂帛，當得起“有態度”三個字。
阿里的服務小二，除了在對店鋪的日常走訪中，關注退款時長、旺旺響應時長這些基本的服務指標數據，也在店鋪的服務體驗運營上，分享著阿里的理念——
現在的裂帛，就設置了一種別人家沒聽過的新職位，專屬驚喜官。顧名思義，策劃各種線上線下的活動，為顧客製造驚喜，就是他們的職責：他們會通過微信、微淘、公眾號、管理系統等多個渠道，線上為會員送上日常禮物，線下組織體驗新品、爆款，免費試穿、拍照等等。
他們的存在，不光提升了客戶體驗和忠誠度，更從服務端，推動了店鋪體驗的整體升級。
作為阿里巴巴集團內，負責整體客戶服務體驗的團隊，阿里巴巴集團客戶體驗事業群（阿里CCO），在第十個雙11，依舊旗幟鮮明，堅持賦能商家。
對平臺也好，對商家也罷，在這個雙11的服務承接上，人工、智能大協同，是個不變的課題。但是，除了技術加持與商家走訪，對人這個維度，阿里同樣重視。
阿里巴巴認證體系，針對商家服務小二個體，提供著服務體驗領域的專業培訓。
近一年來，參加阿里巴巴認證培訓的商家小二人數已達344.37萬人，通過數量172.3萬人，205.9萬家平臺店鋪受益。
第十個雙11，為了更緊密地共同應戰，阿里又與平臺商家合力，建起了“百萬客服聯盟”。
“我們從這個雙11起，形成了一個平臺與商家的服務共同體。”聯盟相關負責人表示，聯盟成員商家，全部啟用阿里智能服務產品，聯盟將在技術維度上，為成員商家提供統一的智能培訓。聯盟中海量的服務人員，也都將得到同等培訓，全聯盟達到一樣的尖叫級服務水準。
今年稍晚，聯盟獎面向阿里平臺所有商家，發佈“百萬客服聯盟商家服務指導手冊”，確認聯盟運作的具體細節。
屆時，整個聯盟，就將擁有一套統一的服務流程，一致的服務心智。
服務體驗的未來，或將因此改變。
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