人穿衣服的初衷是为了御寒，后来的目的是为了好看。服装的存在价值，就从温度走向了态度。
民族风女装品牌裂帛，当得起“有态度”三个字。
阿里的服务小二，除了在对店铺的日常走访中，关注退款时长、旺旺响应时长这些基本的服务指标数据，也在店铺的服务体验运营上，分享着阿里的理念——
现在的裂帛，就设置了一种别人家没听过的新职位，专属惊喜官。顾名思义，策划各种线上线下的活动，为顾客制造惊喜，就是他们的职责：他们会通过微信、微淘、公众号、管理系统等多个渠道，线上为会员送上日常礼物，线下组织体验新品、爆款，免费试穿、拍照等等。
他们的存在，不光提升了客户体验和忠诚度，更从服务端，推动了店铺体验的整体升级。
作为阿里巴巴集团内，负责整体客户服务体验的团队，阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO），在第十个双11，依旧旗帜鲜明，坚持赋能商家。
对平台也好，对商家也罢，在这个双11的服务承接上，人工、智能大协同，是个不变的课题。但是，除了技术加持与商家走访，对人这个维度，阿里同样重视。
阿里巴巴认证体系，针对商家服务小二个体，提供着服务体验领域的专业培训。
近一年来，参加阿里巴巴认证培训的商家小二人数已达344.37万人，通过数量172.3万人，205.9万家平台店铺受益。
第十个双11，为了更紧密地共同应战，阿里又与平台商家合力，建起了“百万客服联盟”。
“我们从这个双11起，形成了一个平台与商家的服务共同体。”联盟相关负责人表示，联盟成员商家，全部启用阿里智能服务产品，联盟将在技术维度上，为成员商家提供统一的智能培训。联盟中海量的服务人员，也都将得到同等培训，全联盟达到一样的尖叫级服务水准。
今年稍晚，联盟奖面向阿里平台所有商家，发布“百万客服联盟商家服务指导手册”，确认联盟运作的具体细节。
届时，整个联盟，就将拥有一套统一的服务流程，一致的服务心智。
服务体验的未来，或将因此改变。
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