北京上海福建江西貴州相關部門第一時間調查處理業內專家建議規範流程加強監督
11月14日晚間，有自媒體發佈題為《杯子的秘密》的視頻，曝光了14家高端酒店存在的嚴重衛生問題。文化和旅遊部對此高度重視，對涉事酒店進行了排查，立即責成其所在的上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅遊主管部門進行調查處理。
此次被曝光酒店涉及喜來登、香格里拉、康萊德、華爾道夫、安縵、麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、四季酒店等品牌。視頻顯示，涉事酒店客房間夜價大部分在千元以上，有的甚至高達5000
元，均存在客房清潔員用髒抹布、顧客用過的毛巾擦拭杯子等問題。截至記者發稿，涉事14家酒店均做出了回應。北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、上海世茂皇家艾美酒店、北京康萊德酒店、貴陽喜來登貴航酒店、上海浦東文華東方酒店等11家酒店發表公開聲明，表示歉意並稱將加強培訓和監督。
視頻中曝光的北京地區酒店是北京頤和安縵酒店、北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京王府半島酒店。北京市旅遊發展委員會官方微博發佈消息稱，11月15日對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立
即限期整改，切實落實自身主體管理責任。同時，北京市旅遊發展委員會請市衛生健康委迅速組織檢查人員，對涉事酒店進行衛生監督現場檢查，並將視調查情況再做進一步處理。同時，各區衛生監督部門對涉事酒店進行了現場調查取樣，樣品已送往有資質的實驗室進行檢測，結果出來後將對外公開。
視頻涉及的上海酒店為上海寶格麗、外灘華爾道夫、上海四季等，上海市旅遊局獲知情況後立即行動，會同上海市旅遊飯店星級評定委員會辦公室第一時間調查核實相關情況;聯繫市衛生監督管理部門，請相關執法部
門依據公共衛生管理等法律法規，對相關涉事酒店予以處理。同時，市旅遊局把有關情況向文化和旅遊部市場管理司進行了彙報;將向全國星級旅遊飯店評定機構建議，及時修補相關評定標準條款，嚴格評定標準，強化複核檢查，從制度上避免此類事件的發生，確保旅遊飯店的衛生環境和服務質量達標。
視頻涉及的福建酒店為福州香格里拉大酒店等。11月15日，福建省文化和旅遊廳相關部門接受媒體採訪表示，已關注到媒體曝光的香格里拉大酒店所存在的公共衛生問題，已督促管理部門和相關機構調查核實情況，加強標本兼治。
福州市旅發委隨即組織市旅遊星級飯店評委會和市旅遊飯店業協會會同市衛生管理部門實地核實調查，並採取積極整治措施，維護廣大旅遊消費者的利益。
同時，聯合市旅遊協會召開全市40家星級飯店負責人會議，要求各飯店立即開展自查自糾工作，認真從制度上、機制上杜絕此類事件再次發生。據介紹，福州市旅遊協會向整個飯店行業發出倡議，呼籲各飯店強化行業服務規範;福州市星評委將派出檢查員，對全市的星級飯店進行明察暗訪。
事實上，高端酒店深陷“衛生門”已經不是第一次。去年9月，藍莓評測曾曝光北京5家五星級酒店存在不換床單、不刷浴缸和馬桶等問題，讓高端酒店的衛生誠信一度遭到質疑。高端酒店衛生問題頻出，再次引發業界對問題根本原因所在及相應解決方法的熱議。
星碩酒店管理諮詢有限公司首席諮詢官袁學婭說，現在很多酒店認為客房衛生間洗手池的自來水可以達到飲用水標準，用於清洗杯子沒有問題，所以取消了專門的杯具清洗間。由清潔人員在客房衛生間自行清洗後，用一塊專門的布來擦拭，可問題卻出在了這塊擦拭布上。
袁學婭認為，一方面，現在很多酒店的價值導向是以資本運作為主，導致對日常經營管理的忽略;另一方面與人力勞動力成本紅利消失有關。“以前這類高端酒店的人工配比一般是1:2，兩個服務員服務1個客人。現在很多酒店為了節省人力成本，將服務人員一減再減，甚至把客房清潔工作交給第三方勞務公司的小時工。他們大多數沒有接受過專業系統的培訓，如果每天清潔的客房數再增加，就容易出現‘偷工減料’的情況。”
上海業內人士也表示，這批高檔酒店被曝光的公共衛生問題，與行業存在一些難題與短板直接相關。例如，客房勞動強度增大，員工工資較低，酒店管理層片面強調效率，員工人手短缺，培訓不足，科學督查手段欠缺等，所導致的問題已經不是個別存在。
有專家舉例說，改革開放初期，一個員工打掃客房6至8家間房，而且大多是1米多寬的床，現在高星級酒店一名服務員至少要打掃14間客房，而且不少是2米的大床，有的酒店還規定打掃客房超出定額有獎，這實際造成員工打掃客房時過分追求速度，但有效的監督措施卻沒有同步跟上。
華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱認為，在住宿產品供大於求情況下，酒店經營業績下降、員工收入降低、服務水平下降形成了惡性循環。
那麼，如何按照規範程序完成一間客房的清掃?記者採訪了杭州西湖國賓館相關人士。他告訴記者，杭州西湖國賓館去年3月在官方微信平臺公開了酒店客房杯具消毒全過程。西湖國賓館客房內的杯具是統一收集起來，由專人進行清洗消毒，整個過程分為8個步驟，都有相應要求。比如，員工穿專用消毒衣，戴專業口罩，將收集的髒杯具統一存放;有專門的清洗區與沖洗區，杯具由兼具清洗和消毒功能的專業洗碗機進行清洗後，再用消毒櫃進行消毒，然後統一裝進有蓋子的保潔杯具筐，防止二次汙染;杯具的運輸由專人負責，客房清潔員拿取杯子時要戴上手套。
中國旅遊研究院副研究員楊宏浩建議，不僅是客房清潔問題要予以重點關注，對酒店住宿設施中空氣質量甲醛超標、床上用品PH值超標，以及六小件中洗髮液、洗浴液、牙膏的有害化學成分超標等問題，都要持續檢查測評並予以公佈和處罰。既要堅持明察暗訪，不走過場，也要提升檢查測評的科技含量和技術手段，讓可能危害顧客健康的隱患無處遁形，還要關注互聯網上消費者對酒店的點評，從中發現問題，更有針對性、更加精準地進行監督管理。(中國旅遊報 王瑋 丁寧)
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