北京上海福建江西贵州相关部门第一时间调查处理业内专家建议规范流程加强监督
11月14日晚间，有自媒体发布题为《杯子的秘密》的视频，曝光了14家高端酒店存在的严重卫生问题。文化和旅游部对此高度重视，对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。
此次被曝光酒店涉及喜来登、香格里拉、康莱德、华尔道夫、安缦、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等品牌。视频显示，涉事酒店客房间夜价大部分在千元以上，有的甚至高达5000
元，均存在客房清洁员用脏抹布、顾客用过的毛巾擦拭杯子等问题。截至记者发稿，涉事14家酒店均做出了回应。北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、上海世茂皇家艾美酒店、北京康莱德酒店、贵阳喜来登贵航酒店、上海浦东文华东方酒店等11家酒店发表公开声明，表示歉意并称将加强培训和监督。
视频中曝光的北京地区酒店是北京颐和安缦酒店、北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京王府半岛酒店。北京市旅游发展委员会官方微博发布消息称，11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立
即限期整改，切实落实自身主体管理责任。同时，北京市旅游发展委员会请市卫生健康委迅速组织检查人员，对涉事酒店进行卫生监督现场检查，并将视调查情况再做进一步处理。同时，各区卫生监督部门对涉事酒店进行了现场调查取样，样品已送往有资质的实验室进行检测，结果出来后将对外公开。
视频涉及的上海酒店为上海宝格丽、外滩华尔道夫、上海四季等，上海市旅游局获知情况后立即行动，会同上海市旅游饭店星级评定委员会办公室第一时间调查核实相关情况;联系市卫生监督管理部门，请相关执法部
门依据公共卫生管理等法律法规，对相关涉事酒店予以处理。同时，市旅游局把有关情况向文化和旅游部市场管理司进行了汇报;将向全国星级旅游饭店评定机构建议，及时修补相关评定标准条款，严格评定标准，强化复核检查，从制度上避免此类事件的发生，确保旅游饭店的卫生环境和服务质量达标。
视频涉及的福建酒店为福州香格里拉大酒店等。11月15日，福建省文化和旅游厅相关部门接受媒体采访表示，已关注到媒体曝光的香格里拉大酒店所存在的公共卫生问题，已督促管理部门和相关机构调查核实情况，加强标本兼治。
福州市旅发委随即组织市旅游星级饭店评委会和市旅游饭店业协会会同市卫生管理部门实地核实调查，并采取积极整治措施，维护广大旅游消费者的利益。
同时，联合市旅游协会召开全市40家星级饭店负责人会议，要求各饭店立即开展自查自纠工作，认真从制度上、机制上杜绝此类事件再次发生。据介绍，福州市旅游协会向整个饭店行业发出倡议，呼吁各饭店强化行业服务规范;福州市星评委将派出检查员，对全市的星级饭店进行明察暗访。
事实上，高端酒店深陷“卫生门”已经不是第一次。去年9月，蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不刷浴缸和马桶等问题，让高端酒店的卫生诚信一度遭到质疑。高端酒店卫生问题频出，再次引发业界对问题根本原因所在及相应解决方法的热议。
星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅说，现在很多酒店认为客房卫生间洗手池的自来水可以达到饮用水标准，用于清洗杯子没有问题，所以取消了专门的杯具清洗间。由清洁人员在客房卫生间自行清洗后，用一块专门的布来擦拭，可问题却出在了这块擦拭布上。
袁学娅认为，一方面，现在很多酒店的价值导向是以资本运作为主，导致对日常经营管理的忽略;另一方面与人力劳动力成本红利消失有关。“以前这类高端酒店的人工配比一般是1:2，两个服务员服务1个客人。现在很多酒店为了节省人力成本，将服务人员一减再减，甚至把客房清洁工作交给第三方劳务公司的小时工。他们大多数没有接受过专业系统的培训，如果每天清洁的客房数再增加，就容易出现‘偷工减料’的情况。”
上海业内人士也表示，这批高档酒店被曝光的公共卫生问题，与行业存在一些难题与短板直接相关。例如，客房劳动强度增大，员工工资较低，酒店管理层片面强调效率，员工人手短缺，培训不足，科学督查手段欠缺等，所导致的问题已经不是个别存在。
有专家举例说，改革开放初期，一个员工打扫客房6至8家间房，而且大多是1米多宽的床，现在高星级酒店一名服务员至少要打扫14间客房，而且不少是2米的大床，有的酒店还规定打扫客房超出定额有奖，这实际造成员工打扫客房时过分追求速度，但有效的监督措施却没有同步跟上。
华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为，在住宿产品供大于求情况下，酒店经营业绩下降、员工收入降低、服务水平下降形成了恶性循环。
那么，如何按照规范程序完成一间客房的清扫?记者采访了杭州西湖国宾馆相关人士。他告诉记者，杭州西湖国宾馆去年3月在官方微信平台公开了酒店客房杯具消毒全过程。西湖国宾馆客房内的杯具是统一收集起来，由专人进行清洗消毒，整个过程分为8个步骤，都有相应要求。比如，员工穿专用消毒衣，戴专业口罩，将收集的脏杯具统一存放;有专门的清洗区与冲洗区，杯具由兼具清洗和消毒功能的专业洗碗机进行清洗后，再用消毒柜进行消毒，然后统一装进有盖子的保洁杯具筐，防止二次污染;杯具的运输由专人负责，客房清洁员拿取杯子时要戴上手套。
中国旅游研究院副研究员杨宏浩建议，不仅是客房清洁问题要予以重点关注，对酒店住宿设施中空气质量甲醛超标、床上用品PH值超标，以及六小件中洗发液、洗浴液、牙膏的有害化学成分超标等问题，都要持续检查测评并予以公布和处罚。既要坚持明察暗访，不走过场，也要提升检查测评的科技含量和技术手段，让可能危害顾客健康的隐患无处遁形，还要关注互联网上消费者对酒店的点评，从中发现问题，更有针对性、更加精准地进行监督管理。(中国旅游报 王玮 丁宁)
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