金羊網訊 記者吳珊報道：在“攝像頭門”、“床單門”、“信息洩漏門”之後，酒店業又迎來了“杯具門”。14日晚，新浪微博一位網名“@花總丟了金箍棒”的網友，通過一段視頻曝光了國內多家知名五星級豪華酒店的杯具清洗黑幕——酒店員工用髒毛巾擦杯子，甚至全程只用一塊抹布擦洗手池、坐便器和杯子等。康萊德、柏悅、喜來登、四季、文華東方等知名酒店品牌均上黑榜。
15日，北京、上海兩地相關部門對此事做出積極表態。有專家告訴金羊網記者，衛生問題只是表象，更深層次的是近幾年豪華酒店大量擴張導致收益下滑，人員管理水平下降。酒店對於清潔工作雖有詳細規定，但在執行和監管的過程中卻常存問題。
多個大牌酒店被曝光
在微博中，@花總丟了金箍棒稱，“過去六年，我以酒店為家。今天我要告訴你一個在中國酒店業長期存在的問題，波及面接近100%，就連口碑最好的大牌也未能倖免。各集團都有客房清潔程序與衛生標準，國家也頒佈過《旅業客房杯具洗消操作規程》，但全行業幾乎都沒有嚴格落實，留下衛生隱患。”該微博還配有一條大約11分鐘的視頻，曝光了北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、貴陽貴航喜來登酒店、南昌喜來登酒店、上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海文化東方等多家酒店存在服務員用髒浴巾擦拭口杯、洗手盆與鏡面，用髒抹布擦咖啡杯等情況。以上海寶格麗酒店為例，一晚城景房售價高達4500元，服務員不僅用客人用過的方巾擦杯具和洗手檯，還從垃圾桶回收一次性塑料杯蓋重複使用。
對於為何會拍攝這條視頻，@花總丟了金箍棒對媒體表示，他去年在南京入住一家酒店時，正好看見服務員用浴巾擦拭杯具。“那條浴巾我才剛擦完腳，當時心裡便有陰影。那時，我也正好購買了一些攝影器材，因此決定偷拍，希望看看這是個別情況還是普遍情況，因此拍攝了一段時間。今年我想看看情況是否有改善，所以又買了一款隱蔽攝像頭開始拍攝，後來我還想了解更昂貴的酒店做法是否一樣，所以也挑了3000元以上的酒店入住，但發現全部酒店都‘中招’。”
酒店清掃有流程
消息一出，引起各方熱議。有人表示，現在住酒店基本都是自己帶杯子，有的時候還要自帶睡袋。有人感嘆，一直以為五星級酒店會好一點，沒想到也是這種情況。還有人稱，自己也是一年大多數在外出差的人，雖然住過的酒店不全是五星，但深知一條“酒店的東西能不用盡量不用。”
也有人為服務員叫屈。一位做過酒店客房部經理的人還報料稱，幾乎所有酒店都是用布草來做清潔。酒店培訓時候，就是這麼教服務員的。反正布草最後清洗都要添加消毒劑和增白劑。“現在一層樓只有一到兩個服務員打掃，根本沒時間仔細做衛生，查房也只是看灰塵和水漬。”
記者聯繫了視頻中的涉事酒店以及這些酒店所屬的酒店管理公司。不過，大部分酒店都表示對該事件不清楚，目前沒有相關回應。香格里拉酒店集團相關工作人員稱，目前正在調查中，有結果會告知記者。希爾頓和萬豪也表示正在調查。
廣東酒店行業協會副秘書長、白天鵝賓館市場銷售總監林鎮海告訴金羊網記者，出現這樣的問題與酒店的管控有關。特別是現在有些酒店勞動力會逐漸市場化聘請第三方合作公司，監控的力度更要升級。酒店方每個部門的管理人員更應該帶著工作標準去巡查，堅持現場監督，加強每個工作環節和流程的監控制度。
林鎮海還講述了白天鵝賓館的操作流程和監管制度。“房間裡面客人使用的杯子是不允許在房間裡面進行清洗的。正確的程序是在清潔房間時服務員把房間的杯子撤出統一放在布草車的‘需清洗杯子’的專用杯槽裡面。而房間清潔後服務員統一從‘乾淨杯子’的專用杯槽裡面取出已經處理乾淨的杯子放進客房。‘需清洗杯子’會統一放置樓層工作間的洗消間清除殘渣後進行一泡二洗三消毒的嚴格流程，確保衛生質量。同時，清潔房間的抹布有專用顏色識別，對房間相應不同部位進行清潔，絕對不允許使用客人毛巾進行任何清潔行為。”
記者還了解到，酒店業有5色抹布的管理原則，對於房間不同部位的擦洗有明確的規定。比如，溼布，馬桶一塊(專用)；淋浴區牆面、面盆和客房傢俱合一塊；衛生間地面和客房地面合一塊等。
華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱告訴記者，住宿業的安全和衛生是首當其衝的基本要求，企業在安全和衛生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設最基本要求。不過，“杯具門”背後是更深層次的問題。“這幾年，中國酒店業發展迅速，大量的擴張導致競爭加劇，酒店供大於求的情況下，酒店經營業績下降，員工收入降低，服務水平下降。一個員工要清潔很多客房，且收入還很低，又缺乏監管，如此造成惡性循環，就出現諸多問題。要杜絕這些事件發生，需要全行業一起努力。”趙煥焱說，根據國家統計局發佈的2016年平均工資數據，住宿業平均收入排在所有行業的倒數第二位，僅為43382元。倒數第一位為農林牧漁業33612元。
世茂集團副主席許世談也表示，中國的五星級酒店發展太快，近年來其服務有所下降。
15日，金羊網記者聯繫到了@花總丟了金箍棒，對於是否繼續報料，有沒有關於廣東酒店的情況等問題，他回應說，“不報料了，點到為止。”
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北京上海兩地相關部門對“杯具門”回應
15日，北京市旅遊發展委員會（以下簡稱北京旅發委），在其官方微博發佈了“關於對網絡和媒體曝光北京4個酒店存在衛生問題初步處理的通報”。通報稱，11月14日，網絡和媒體曝光了北京王府半島酒店（5星級酒店）以及3個非星級酒店——北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京頤和安縵酒店存在衛生問題，北京旅發委高度重視，立即決定採取以下措施：
一是11月15日對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立即限期整改，切實落實自身主體管理責任；二是北京市旅發委請市衛生健康委迅速組織檢查人員對涉事4家酒店進行衛生監督現場檢查；三是北京市旅發委將視對涉事酒店的調查情況，協調相關執法部門再做進一步的處理。
上海市旅遊局表示，高度關注媒體的報道，正在核實調查。對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處。同時，將向國家星級評定部門建議，及時修補相關評定標準，從源頭防止此類事件的發生，確保星級賓館飯店的服務質量，讓消費者放心。上海市衛生健康委員會監督所稱，視頻中上海的酒店主要涉及浦東、靜安、黃浦三個區，目前該部門已聯繫涉事酒店所在的三個區衛生監督部門，進一步核查酒店衛生情況。
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