用戶體驗旅程是指從用戶角度出發，以敘述故事的方式描述用戶使用產品或接受服務的體驗情況，以可視化圖形的方式展示。本文帶大家瞭解一下關於用戶體驗旅程地圖的概念，以及如何操作和它的模板，一起來看看~
什麼是用戶體驗旅程圖？
概念&作用
從用戶角度出發，以敘述故事的方式描述用戶使用產品或接受服務的體驗情況，以可視化圖形的方式展示，從中發現用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點，最後提煉出產品或服務中的優化點、設計的機會點。同時讓產品（服務）團隊瞭解用戶使用過程中的看、想、聽、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產品、設計產品。這個過程的產出物即為用戶體驗旅程圖。
由什麼構成？
這裡分為功能定義前和功能定義後。
- 定義前：即為準備規劃做的功能、進入用研階段時；
- 定義後：已經上線的功能、需要優化的功能。
如何做？
1. 創建用戶角色模型（用戶畫像）
既然旅程圖是梳理用戶使用產品上的體驗問題，那麼我們需要以用戶的真實情況為基準，這樣會使旅程圖更真實。
這裡可以通過前期的用戶研究，比如：訪談記錄、行為研究、調查問卷、意見反饋等方法，獲得大量真實有效的用戶數據。
然後對產品的主要目標用戶進行分類，併為每個用戶創建角色模型（包含基本信息、訴求、期望、痛點），每個角色將對應不同的用戶體驗地圖。
2. 開始製作旅程圖
這裡就以功能定義前為場景，因為用戶畫像和使用行為是單獨知識體系，後面會單獨產出一篇關於用戶畫像的，敬請期待哦！
（1）為了便大家理解，我在這裡列舉一個生活中都經歷過的小栗子
開始：起床
目標：到達公司
我們先回想一下今天早上起床的過程。把這段場景分成下面幾個階段：
一級行為：
起點和終點並不代表結束，要聯想到相關的場景，比如：到到達公司後，還有沒有有可能解決上班相關的問題？
（2）在真實做項目過程中，大家在這一步可能會寫出不同顆粒度的故事，需要設計師或產品經理把控場景大小。這段場景可以再往下梳理一層顆粒度更小一點的場景，比如起床就可以再細分為：
二級行為：
剩下的場景模塊都可以繼續這樣細化並歸類。
這樣我們的主線場景就有兩個層級：一級行為和二級行為，場景從左至右形成一個時間線。
但是，真實的用戶場景不會按照你所畫的順利進行，情況會變得複雜、多變（交互設計師要考慮到異常情況和特殊場景的發生），這個時候我們可以藉助流程圖的方式連接我們的場景：
（3）拆分場景
此時，我們需要在剛剛梳理的每個二級行為下面停留，繼續細化二級行為，從中獲取更多的信息。
體驗設計就是需要不斷地問“為什麼”、不斷髮掘潛在需求。
參與人員會圍繞這個行為場景寫出很多細節來。我們可以按照以下幾個維度對細節進行歸類：
其中情緒曲線可以通過固定的問題獲得，也可以通過用戶想法、用戶的痛點結合主觀判斷。
在這個過程中，先限制時間，讓大家按照自己的想法寫出來，每條思考寫在一張卡片上，相互不干擾，然後每個人闡述自己的卡片內容，讓參與者瞭解大致的信息
注意：要以完整的流程為中心，一定要廣度優先，而非深度，比如：起床這個故事裡面，找衣服、穿衣服這類場景在這個階段我們無須關注，不要過早的沉浸到細節中。
完成上述步驟後，你將得到一份重要的節點清單，下面需要對重要的節點進行分類，以便在繪製旅程圖時更加的方便。比較常用的做法是將所有關鍵節點寫在便利中並黏在牆上，然後將同類別的關鍵節點集中在一起，併為每個類別貼上分類標籤。分類完成後，對核心的節點進行篩選，移除掉重複、沒有價值的內容。
（4）接下來，我們可以根據問題點的數量來衡量每個節點的情緒水平了
一般可以用積極、平靜、消極這三種情緒來表達用戶的使用感受。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。
（5）針對痛點，討論可行的解決方案
先根據自己的經驗，對標競品，設想一些解決方案，然後組織產品、設計、leader再進行一次腦暴（核心人員即可，人多會導致喪失方向），讓大家一起進入旅程圖，以用戶的角度再走一遍流程。在這個過程中，如果發現旅程圖中有偏差和遺漏的地方，大家就可以一起修改、補充、審核。
總結並通過可視化模板記錄
最後，結合體驗地圖行為的情緒曲線、設計的機會點，梳理優先級：
- 對情緒的最高觸點，思考還有沒有優化的空間，能否將它繼續優化做到極致；
- 對情緒的最低觸點，思考是否能將其他觸點較高的地方，分擔一部分功能（次要功能）到最低觸點，來均衡體驗情感；
- 可以對標競品，看看別人是怎麼解決問題的，尋找適合自己產品現階段的解決辦法。
補充：
大家發現沒有？參與人員在寫想法的時候，就是頭腦風暴的過程，抓住機會，通過一些開放式、引導式的提問來刺激大家腦暴出更多的內容（有利於產品經理和交互設計師獲取靈感），比如：
總結
另外，功能或痛點的解決優先級可以通過四象限法則歸類，與旅程圖同時交付。做到用戶、場景、行為、問題、解決辦法、解決時間一目瞭然。
參考文獻：
- 用戶體驗地圖為什麼這麼好使？ https://www.iamue.com/35733
- 交互設計知識點——用戶體驗地圖 https://www.jianshu.com/p/0026a56ea25d
- 用戶體驗地圖淺析 https://zhuanlan.zhihu.com/p/24561558
本文由 @UX_zixuan 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
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