（健康時報記者 齊 鈺）“前後打了十多次電話，沒有一次能打通的!”近日，家住北京市朝陽區的陳女士向健康時報記者反映其撥打預防接種門診諮詢電話時遇到的窘境。
三成社區服務電話打不通
今年9月初，北京市完成九價宮頸癌疫苗供貨準備工作，居民可在居住地附近的預防接種門診提前預約接種。得到消息的陳女士既欣喜又擔憂，“以前只能去香港打疫苗，現在終於能在家門口打了。我剛好卡在26歲的年齡門檻上，得抓緊時間。”
不過，令她沒想到的是，自己數十次撥打北京市疾控中心官網上提供的望京社區衛生服務中心-預防接種門診的疫苗預約諮詢電話，沒有一次能夠接通。
記者登陸北京市疾控中心官方網站，在官網首頁左側“在線服務”一欄的“全市常規免疫預防門診目錄”下，找到了陳女士所說的“免疫規劃預防接種門診目錄”，收錄了來自北京市16個城區的461家社區衛生服務中心預防接種門診的地址、電話、服務時間等基本信息。
記者在官網標註的工作時間內，隨機撥打了北京16個城區的47個服務電話。結果，首次撥打即可接通的僅有22家，佔總數的46.8%;二次撥打可接通的有30家，佔63.8%;還有15家預防接種門診電話，三次撥打均無法接通，超過總數的三成。這些無法接通的大多是正在通話或無人接聽，偶爾也會出現刺耳的忙音。
除此之外，記者在查看接種門診目錄上的電話時發現，部分預防接種門診的電話是亂碼，如史家營鄉中心衛生院-預防接種門診、永順社區衛生服務中心保健科-預防接種門診等。
“十次能有一次打通就不錯了”
這15家未接通的門診電話是否存在號碼有誤或更新的情況?
帶著疑問，記者通過114查號臺諮詢到“望京社區衛生服務中心”電話，希望能得到望京社區衛生服務中心對預防接種門診情況的回應，但頗為戲劇的是，該號碼亦是三次撥打無人應答。
11月21日，記者前往望京社區衛生服務中心，向諮詢臺工作人員提出需要諮詢宮頸癌疫苗可否留電話，工作人員說“出門右轉，跟預防接種門診要。”在記者再三要求下，才遞出一張標註有六個諮詢電話的“健康服務卡”，包括北京市疾控中心官網給出的預防接種門診電話，以及114查號臺提供的該中心電話。
隨後，記者前往預防接種門診，在門診大廳向工作人員提出想接種宮頸癌疫苗。“現在沒有苗，而且不預約。給你一個電話，工作日的下午可以諮詢，如果說有苗就過來打。”隨後遞給記者一張約半張名片大小的紙條，白底紅字，印有一串號碼，正是陳女士和記者撥打了數十次均未接通的官網號碼。
記者隨即表示，該電話多次撥打無人接聽，是否有其他電話可以諮詢，工作人員則回答，“打電話的人特別多，十次能有一次接通就不錯了，佔線的時候就多打幾次。就打這個，有固定的電話倒班，打別的更接不著。”
“打過電話，平時人都忙沒人接，後來我們都直接去衛生服務中心。”家住社區附近的黃女士，可以享受免費流感疫苗接種。對於預防接種門診電話無人接聽的問題，她表示已司空見慣，“家住得近，按著時間來打就成了。”
一旁帶孩子來接種流感疫苗的魏女士，則向記者出示了北京市衛生局發放的免疫預防接種證，上面標註的電話，和紙條上數十次未接通的電話是同一個。
家住甜水西園的付先生則沒那麼幸運，他曾在9月13日和27日撥打六里屯社區衛生服務中心的諮詢電話，均無人接聽。“本來想問問流感疫苗的事兒，平時工作忙也想不起來，每次想起來的時候都打不通，後來就放棄了。”付先生把口罩往鼻子上方拉了拉，“要是早點打上了，這幾天就不至於流感中招了。”
提高接通率需管理+服務雙管齊下
無論上午、下午，望京社區衛生服務中心-預防接種門診的電話都打不通。
記者撥打了北京市朝陽區社區衛生服務管理中心電話尋求解答，工作人員對此回應稱，“平時社區衛生服務中心的門診有各種各樣的工作，一般不會有專門的人守在電話旁，最近來接種疫苗的老人、孩子特別多，也特別忙。”並建議記者撥打望京社區衛生服務中心保健科及辦公室電話進行反映。
望京社區衛生服務中心辦公室解釋，北京市疾控中心官網上公佈的服務時間是接種疫苗的時間，不是接聽諮詢電話的時間。“我們對外公示的接電話時間都是下午，上午不接電話。”記者追問在下午撥打電話也無法打進接通時，對方則回應“這兩天諮詢的人比較多”。
在記者隨機撥打的47個服務電話當中，也不乏首次撥打即接聽，並耐心解答的預防接種門診。如豐臺區方莊社區衛生服務中心，記者在非工作時間內撥打中心預防接種門診電話，仍有工作人員接聽。該中心是全國首家掛牌成立的社區衛生服務中心、全國示範社區衛生服務中心。
按照要求，工作時間內社區衛生服務中心的服務電話理應接通。出現部分服務電話無人接聽的情況，可能與工作人員少、工作時間集中、沒有專人負責接線、管理意識不足、服務心態不到位等原因有關。
“為民服務無小事。”方莊社區衛生服務中心黨支部書記于海洋指出，“解決這一問題要自發自覺。我們社區衛生服務中心對外公佈的諮詢熱線，24小時安排工作人員接聽，工作日下班及節假日期間則由行政值班人員接聽，全年無休，及時解答居民的訴求;中心的家庭醫生簽約服務團隊配發了健康通，負責身邊醫生簽約居民的手機端健康管理，將健康服務延伸至居民身邊，增強居民的獲得感。”
于海洋書記認為，對於基層社區衛生機構來講，想要長久發展，就需要明確定位，以人為本，踏實做好服務。居民打電話是不是第一時間能得到反饋，看似事小，卻是中心誠信服務的一個開始，是見證中心以優質服務贏得百姓信任的理念。
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