争取一个新顾客成本是留住一个老顾客的5倍
一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍
1位满意的顾客会引发8位潜在顾客
1位不满意的顾客会影响17个人光顾
这就是餐厅差评1=17 的传播公式
天不怕、地不怕，最怕遇到恶意差评。众所周知，任何人都能在大众点评上随意发表对商家的评价，没有任何限制。这不仅造成了大众点评上虚假评价泛滥的问题，甚至还让它成为了商业攻击的工具。这让那些认真做餐饮的企业头痛不已....
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“黑心艺人开黑心店，一盘肉398”
主持人孟非在南京开的火锅店“黄梁一孟”就在大众点评遭遇了恶意评论的情况。
打开黄粱一孟在大众点评的评价页面可以看到，有不少用户吐槽餐厅“太贵”“太难吃”。
这些差评几乎都用了推测性的语气，大部分评价都没有照片，用户名也是由类似网络水军的字母和数字，可信度非常低。
也有网友留言“一份肉398，太贵”，借此炒作，但实际上，餐厅既有398元一份的牛肉，也有58元一份的牛肉。
恶意差评，让消费者看不到真实可靠的评价，降低商家口碑，导致客流量下降，对此大部分商家采取的是保持沉默，显得有些束手无策，据大部分老板透露，要大众点评删除差评，即使是空穴来风的恶意差评，需要花费很多银子，想成为“5.0分”商家真是难上加难。
02
“店还未开张，恶意差评从天而降”
怕顾客差评，不上外卖平台不做团购就可以避免吗？殊不知有种灾难叫“人在家中坐，祸从天上来。”
佛山一家餐厅开业没多久，突然在某点评网站上看到了自己门店有了一条差评。这段点评写道：“这家餐厅评分过高，与实际不符。照片看着高大上，但实际上盘子里东西非常少。并且服务员的态度也不那么友好，下次再也不要去了。”重点是点评的日期是在餐厅开业前几天。
后经餐厅老板追查得知，原来因为他们开业前做预热活动引起了同行的不满，遭来恶意差评和诽谤。然而这个差评就成为了餐厅抹不去的“黑历史”。
餐饮业的现状如此，难道面对“恶意差评”的黑暗势力，我们要坐以待毙吗？
其实，此题有解
负面评价崩溃点
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餐饮同行故意雇佣网络差评师进行恶意差评操作行为，使得店铺口碑评分降低。
微生活修复办法
评价数据每日同步一次，且统一执行大众点评审核机制，故带有敏感词的评价可能会同步失败。商户可在后台设置某特定星级（例如三星级以上）的评价内容才可同步至大众点评平台，避免因恶意差评对商户造成的不当损失。
不同于大众点评外显式的餐厅评价机制，点评微生活所提供的评价反馈服务是只对餐厅内部人员开放，对内不对外。如此一来，餐饮商户既收集了顾客对餐厅的印象与评价信息又免除了因差评而带来的运营烦恼。
负面评价崩溃点
02
微信群上收到顾客的诚恳点评，但不能分享给更多新顾客看到。大众点评上满意的客人用完餐就离开，并不想花时间留言写好评，所以那几条差评尤其显眼，担心没来过的顾客看到就干脆不来尝试，导致利润降低。
微生活修复办法
为鼓励顾客填写评价问卷，餐厅可通过点评微生活系统后台设置奖励机制，例如填写评价问卷的顾客可获得价值10元的代金券一张。一方面调动了顾客填写问卷的积极性，另一个方面也给出了顾客二次消费的理由。
目前，点评微生活已经服务了众多连锁商户，以云海肴为例，每天的门店的差评率以及对差评的处理效率，已经是云海肴总部对店长的重要考核指标之一。例如烤鱼名品烤匠便经由点评微生活的评价反馈机制，在三个月内将门店差评率由3.01%降低到1.08%，显著提升了顾客的满意度。
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